人民調(diào)解中的溝通藝術(shù)：用心理學(xué)引導(dǎo)當(dāng)事人溝通

第一章　心理熱身，知曉人性是成功調(diào)解的前提
　一、沖突理論：當(dāng)事人會(huì)夸大溝通中的阻礙因素
(一)沖突類型不同但本質(zhì)相同
(二)了解沖突發(fā)展的五階段
(三)沖突的實(shí)質(zhì)并非一方受損一方獲益
　二、認(rèn)知偏差：90%的糾紛源于當(dāng)事人的看法不當(dāng)
(一)不同認(rèn)知背景造成了認(rèn)知偏差
(二)認(rèn)知偏差造成了90%的糾紛
(三)認(rèn)知偏差也會(huì)影響調(diào)解員
　三、損失厭惡：與得到相比我們更厭惡損失
(一)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解的預(yù)期收益受“沉沒成本”影響
(二)當(dāng)事人調(diào)解預(yù)期過高，也會(huì)造成糾紛停滯
(三)損失厭惡是調(diào)解未達(dá)成或停滯的關(guān)鍵
　四、虛榮心理：滿足虛榮心溝通更順暢
(一)虛榮表現(xiàn)為“重面子”與“爭面子”
(二)“面子”是調(diào)解員可利用的重要工具
(三)從了解雙方“面子”心理需求入手調(diào)解
　五、同理心：感情的共鳴是溝通的潤滑劑
(一)同理心是一種高級(jí)情商
(二)很多調(diào)解失敗源于缺乏同理心
(三)有同理心才能有共鳴，有共鳴才有可能引導(dǎo)和解
　六、從眾心理：“從眾”，讓人不假思索地認(rèn)同你
(一)從眾心理是一種常見的心理現(xiàn)象
(二)“從眾”是因?yàn)閭€(gè)體離不開群體
(三)調(diào)解時(shí)學(xué)會(huì)把握從眾心理
　七、暗示心理：懂得暗示的調(diào)解員成功率更高
(一)積極的心理暗示會(huì)引導(dǎo)當(dāng)事人產(chǎn)生積極行為
(二)道德教化與情感型暗示成功率較高
(三)所有暗示皆應(yīng)真實(shí)、合理、合法
第二章　消除心理戒備，打開當(dāng)事人心扉
　一、影響有效溝通的障礙有哪些
(一)調(diào)解員在調(diào)解過程中的作用
(二)調(diào)解的效果源自溝通的效果
　二、如何塑造值得信任的調(diào)解形象
(一)有專業(yè)背景的調(diào)解員更容易獲得信任
(二)運(yùn)用信任的簡化機(jī)制，通過自我介紹建立信任
(三)通過價(jià)值敘明，闡明調(diào)解對(duì)當(dāng)事人的價(jià)值而建立信任
(四)用真誠的態(tài)度和可實(shí)現(xiàn)的承諾建立信任
　三、有充分了解才有良好開端
(一)了解越多，調(diào)解越有信心
(二)前期未見面時(shí)要了解的信息
(三)與當(dāng)事人見面時(shí)要了解的信息
(四)見面后由輕松的話題切入糾紛
(五)衡量雙方當(dāng)事人之間的力量與能力
　四、用心理學(xué)的反射式傾聽
(一)有傾聽才有深入了解
(二)反射式傾聽的要點(diǎn)
(三)用真誠、耐心去傾聽
　五、對(duì)不同氣質(zhì)類型當(dāng)事人使用不同的調(diào)解方法
(一)不同氣質(zhì)當(dāng)事人糾紛表現(xiàn)不同
(二)膽汁質(zhì)氣質(zhì)和外向、情緒型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
(三)粘液質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向、理智型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
(四)多血質(zhì)氣質(zhì)和外向型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
(五)抑郁質(zhì)氣質(zhì)和內(nèi)向型性格當(dāng)事人的調(diào)解方法
　六、用合理認(rèn)同增加當(dāng)事人的信任感
(一)有認(rèn)同行為才有心理上的理解與被理解
(二)合理認(rèn)同有效表達(dá)自己的想法
(三)合理認(rèn)同要盡量避免使用否定詞
(四)先揚(yáng)后抑使對(duì)方感受到認(rèn)同
　七、保護(hù)了對(duì)方的安全感，對(duì)方才會(huì)愿意溝通
(一)溝通不暢多因安全感受損
(二)了解猜忌心理對(duì)調(diào)解的影響
(三)用中立、真誠保證基礎(chǔ)的公平感
第三章　既看人又依事，用普遍經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)調(diào)解走向
　一、知曉影響當(dāng)事人的四類心理活動(dòng)
(一)權(quán)威效應(yīng)可以推動(dòng)順從心理
(二)維護(hù)正義是當(dāng)事人對(duì)調(diào)解的希望
(三)信任感心理要求重點(diǎn)消除當(dāng)事人疑慮
(四)威懾效力會(huì)讓過錯(cuò)方產(chǎn)生畏懼心理
　二、人物要素不同，調(diào)解側(cè)重點(diǎn)不同
(一)看準(zhǔn)成長背景才能有效調(diào)解
(二)搞清楚人物要素才能達(dá)到預(yù)期目的
　三、婚姻矛盾中強(qiáng)調(diào)彼此共同在意的東西
(一)婚姻糾紛的三大特點(diǎn)
(二)立足利益共同體促進(jìn)夫妻和解
　四、家庭矛盾中用倫理與法律打好親情牌
(一)什么因素會(huì)讓親情陷入金錢糾紛
(二)家庭糾紛中倫理是基礎(chǔ)，法律是邊界
　五、鄰里糾紛考慮雙方隱情
(一)鄰里糾紛與情分多因“近”而生
(二)從積怨與隱情入手，讓調(diào)解入情入理
　六、陌生人的糾紛要找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)
(一)調(diào)解中皆存在自利傾向
(二)找準(zhǔn)利益平衡點(diǎn)，引導(dǎo)達(dá)成和解
　七、對(duì)于群體糾紛備預(yù)不虞，攻心為上
(一)群體糾紛的心理特點(diǎn)
(二)思想動(dòng)員＋行動(dòng)＋承諾引導(dǎo)群憤走向
第四章　引導(dǎo)對(duì)峙，在“背靠背”期間提升溝通意愿
　一、對(duì)峙心理的根本
(一)糾紛萌芽期個(gè)人認(rèn)知會(huì)發(fā)生改變
(二)情緒影響著事態(tài)的變化
(三)情緒引發(fā)“選擇性注意”
　二、強(qiáng)制說服可能弄巧成拙
(一)錯(cuò)誤的強(qiáng)制說服導(dǎo)致的調(diào)解失敗
(二)“懲罰對(duì)手”是調(diào)解失敗的關(guān)鍵原因
(三)有效調(diào)解永遠(yuǎn)建立在激起“自愿”想法的基礎(chǔ)上
　三、搞清事實(shí)，明確矛盾發(fā)生的原因
(一)讓當(dāng)事人自己陳述的好處
(二)對(duì)當(dāng)事人的話進(jìn)行“意譯”的作用
(三)訓(xùn)練“意譯”技能的幾大關(guān)鍵點(diǎn)
　四、用追問技能擴(kuò)展當(dāng)事人回答
(一)對(duì)重要事實(shí)及細(xì)節(jié)進(jìn)行追問
(二)圍繞因果關(guān)系進(jìn)行追問
　五、站在他的“旁邊”而不是對(duì)面
(一)用傾聽表達(dá)理解當(dāng)事人的需求
(二)運(yùn)用肢體語言表達(dá)安慰
　六、面對(duì)“抵抗式對(duì)話”的三種有效應(yīng)對(duì)法
(一)面對(duì)沉默不語的情況
(二)面對(duì)說話“夾槍帶棒”的情況
(三)面對(duì)一味啰唆的情況
第五章　活用情緒與情境，找出糾紛解決的關(guān)鍵點(diǎn)
　一、把糾紛放在具體情境中
(一)搞清楚糾紛的性質(zhì)
(二)重視情境影響力
(三)用具體情境說動(dòng)當(dāng)事人
　二、通過解構(gòu)當(dāng)事人獲得調(diào)解成功
(一)解構(gòu)當(dāng)事人才有機(jī)會(huì)調(diào)解成功
(二)以當(dāng)事人的生活與環(huán)境為切入點(diǎn)解構(gòu)
　三、明確當(dāng)事人面對(duì)糾紛的處理方式與行為
(一)逃避型當(dāng)事人
(二)退讓型當(dāng)事人
(三)競爭型當(dāng)事人
　四、透視當(dāng)事人的真實(shí)情緒
(一)從三方面入手了解當(dāng)事人的情緒表現(xiàn)
(二)驗(yàn)證當(dāng)事人情緒
　五、利用樂觀情緒，同時(shí)規(guī)避盲目樂觀
(一)把握好各個(gè)階段當(dāng)事人的樂觀情緒
(二)引導(dǎo)盲目樂觀當(dāng)事人認(rèn)清現(xiàn)實(shí)
　六、負(fù)面化情緒是調(diào)解過程中的大敵
(一)憤怒可能會(huì)讓調(diào)解失敗
(二)憂慮會(huì)持續(xù)整個(gè)調(diào)解過程
(三)驚訝是對(duì)突發(fā)情勢的心理反應(yīng)
(四)恐懼從本質(zhì)上來說是一種畏縮心理
　七、不可忽視的情緒感染效應(yīng)
(一)明確漣漪效應(yīng)
(二)選擇當(dāng)事人情緒穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行調(diào)解
(三)接受當(dāng)事人的情緒
(四)控制自我情緒
　八、始終聚焦于主要矛盾與內(nèi)在動(dòng)機(jī)
(一)能透過表象抓本質(zhì)
(二)保持冷靜才能厘清事實(shí)
(三)把握當(dāng)事人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)
(四)了解當(dāng)事人的真實(shí)意圖
第六章　如何控場面對(duì)面，組織好調(diào)解會(huì)談
　一、面對(duì)面地點(diǎn)要避免當(dāng)事人產(chǎn)生“主場優(yōu)勢”
(一)避免雙方當(dāng)事人對(duì)環(huán)境產(chǎn)生“掌控感”
(二)調(diào)解員自身要學(xué)會(huì)利用“主場優(yōu)勢”
(三)選擇安靜寬敞的房間
　二、用開場白營造一個(gè)正面積極的調(diào)解氛圍
(一)開場，重視首因效應(yīng)與近因效應(yīng)同時(shí)發(fā)揮作用
(二)明確開場工作的目的，才能知道如何建立良好印象
(三)如何建立自己的開場白
　三、用規(guī)則創(chuàng)造安全的調(diào)解情境
(一)安全是調(diào)解邁向更深層次的基礎(chǔ)
(二)明確規(guī)則是調(diào)解情境安全的保證
(三)訂立調(diào)解規(guī)則帶來的好處
(四)一些基本的調(diào)解規(guī)則及定制范例
　四、從澄清問題開始說起
(一)先澄清問題更利于控制會(huì)談
(二)提前擺明問題避免節(jié)外生枝
(三)寫下問題清單提供直觀參照點(diǎn)
　五、表現(xiàn)控場能力讓雙方都有傾訴的機(jī)會(huì)
(一)有控場力才有調(diào)解力
(二)處理一方打斷發(fā)言的方法
　六、警惕挑釁式言論激化沖突
(一)挑釁式言論會(huì)強(qiáng)化自我防衛(wèi)機(jī)制
(二)應(yīng)對(duì)挑釁式言論的幾種方法
(三)留意自己的語言與行為
　七、先明確雙方共識(shí)才能建立“認(rèn)可”優(yōu)勢
(一)陷入糾紛的當(dāng)事人會(huì)忽視共同點(diǎn)
(二)不斷明確共識(shí)是走向和解的基礎(chǔ)
(三)提出共識(shí)并鼓勵(lì)、擴(kuò)大共識(shí)
(四)規(guī)避不恰當(dāng)?shù)墓沧R(shí)提出方法
第七章　陷入膠著時(shí)，攻心落點(diǎn)越正越有說服力
　一、真實(shí)的訴求往往藏在立場背后
(一)不肯相讓是因?yàn)檎驹诓煌鎏岢鲈V求
(二)立場與利益是調(diào)解中的重要概念
(三)立場不可調(diào)解，但利益卻可以
　二、挖掘當(dāng)事人堅(jiān)持背后的利益
(一)使用追問找出當(dāng)事人的利益
(二)追問是發(fā)掘背后利益的關(guān)鍵
　三、從“囚徒困境”到“整合性方案”
(一)整合性方案可調(diào)和雙方的利益
(二)先試著尋找是否存在整合式解決方案
　四、回溯心理訴求避免自說自話會(huì)錯(cuò)意
(一)回顧當(dāng)事人提出的和解訴求
(二)立足需求理論，尋找當(dāng)事人的真正訴求
(三)再次回顧參與調(diào)解的動(dòng)機(jī)，才有機(jī)會(huì)找到當(dāng)事人的真正心理訴求
(四)基本需求得到滿足后，當(dāng)事人便可能升起高層次的心理訴求
　五、警惕“過度自信”產(chǎn)生不切實(shí)際的出價(jià)
(一)過度自信會(huì)影響調(diào)解的走向
(二)了解對(duì)方的底線要求
(三)重視那些重要的信息標(biāo)識(shí)
(四)以客觀標(biāo)準(zhǔn)幫助當(dāng)事人調(diào)整出價(jià)
　六、立足需求多樣性進(jìn)行利益排序
(一)當(dāng)事人的需求未必會(huì)擺在明面上
(二)深入了解當(dāng)事人的多維度需求
(三)進(jìn)行利益與需求排序
(四)最優(yōu)替代方案與最差替代方案的選擇
第八章　融合心理學(xué)知識(shí)的調(diào)解技巧，最有機(jī)會(huì)促成和解
　一、重視“道歉”所起到的情感撫慰作用
(一)一個(gè)經(jīng)過深思熟慮的道歉可以起到促進(jìn)調(diào)解的作用
(二)有道歉才有機(jī)會(huì)撫慰受害人
(三)恰當(dāng)引導(dǎo)讓過錯(cuò)方當(dāng)事人愿意道歉
　二、用最后“通牒”攻破當(dāng)事人的心理防線
(一)了解最后通牒效應(yīng)，巧妙利用最后期限
(二)在收尾階段，利用時(shí)間壓力最有效
(三)當(dāng)“法律與道德”成為最后通牒
　三、重視框架效應(yīng)，重塑溝通內(nèi)容
(一)框架效應(yīng)源于我們的既有認(rèn)知
(二)運(yùn)用積極的重塑推動(dòng)溝通
(三)使用陳述來代替提問
　四、在不方便表態(tài)時(shí)用“模糊處理”法
(一)非黑即白的處理方式其實(shí)非常危險(xiǎn)
(二)針對(duì)不好表態(tài)的糾紛，加以模糊處理
(三)無法界定責(zé)任時(shí)，學(xué)會(huì)模糊處理
(四)掌握好恰當(dāng)?shù)哪：響B(tài)
　五、讓客觀的第三者輔助提出解決方案
(一)反應(yīng)性貶值的心理障礙及應(yīng)對(duì)策略
(二)調(diào)解員可以幫助當(dāng)事人邁過反應(yīng)性貶值的障礙
　六、誰對(duì)當(dāng)事人最有影響力，誰最適合做中間人
(一)確定影響當(dāng)事人立場的“關(guān)鍵因素”
(二)權(quán)威效應(yīng)決定我們會(huì)受權(quán)威影響
(三)動(dòng)員與當(dāng)事人關(guān)系密切的身邊人
(四)請(qǐng)第三方加入，改變調(diào)解結(jié)構(gòu)
附　錄
中華人民共和國人民調(diào)解法
　(2010年8月28日)
人民調(diào)解工作若干規(guī)定
　(2002年9月26日)
人民調(diào)解委員會(huì)組織條例
　(1989年6月17日)
民間糾紛處理辦法
　(1990年4月19日)
跨地區(qū)跨單位民間糾紛調(diào)解辦法
　(1994年5月9日)
中央政法委、最高人民法院、司法部等關(guān)于加強(qiáng)人民調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)的意見
　(2018年4月27日)
司法部關(guān)于加強(qiáng)行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會(huì)建設(shè)的意見
　(2011年5月12日)
司法部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見
　(2010年1月8日)
司法部關(guān)于貫徹實(shí)施《中華人民共和國人民調(diào)解法》的意見
　(2010年12月24日)
司法部關(guān)于適用《人民調(diào)解委員會(huì)組織條例》第九條第二款有關(guān)問題的通知
　(1991年12月2日)
國家衛(wèi)生計(jì)生委、中宣部、中央綜治辦等關(guān)于加強(qiáng)心理健康服務(wù)的指導(dǎo)意見
　(2016年12月30日)
全國社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案
　(2018年11月16日)
一位基層人民調(diào)解員的來信
　——《人民調(diào)解工作法律實(shí)務(wù)叢書》讀后感