高速鐵路客運服務溝通技巧

項目一 走進“溝通” 1
任務一  認識溝通的概念 4
任務二  溝通的作用 12
項目二 積極進行“自我溝通” 17
任務一  學會自我溝通 21
任務二  建立正確的自我認知 27
任務三  做情緒的“主人” 37
任務四  通過自我修煉走向成熟 44
項目三 精通“人際溝通” 57
任務一  領會人際溝通的實質 62
任務二  高速鐵路客運服務人員與旅客溝通 68
任務三  擅長傾聽與分享 74
任務四  熟練使用口頭溝通技巧 79
任務五  高速鐵路客運服務人員與投訴人員溝通 86
任務六  具備書面溝通能力 95
任務七  巧妙地使用非語言溝通手段 99
項目四 善于客運服務組織“內部溝通” 102
任務一  組織內部溝通認知 108
任務二  高速鐵路客運服務組織團隊溝通 118
任務三  高速鐵路客運服務人員垂直溝通 122
任務四  高速鐵路客運服務人員橫向溝通 125
任務五  高速鐵路客運服務人員會議溝通 128
項目五 做好客運服務組織“外部溝通” 132
任務一  高速鐵路客運服務組織外部溝通概述 136
任務二  高速鐵路客運服務人員與同行溝通 141
任務三  高速鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關 144
任務四  新聞發(fā)布會 149
項目六 熟練運用客運服務“溝通技巧” 153
任務一  高速鐵路客運服務工作中溝通技巧的運用原則 158
任務二  高速鐵路客運服務語言與溝通規(guī)范 162
課程綜合實訓 180
排演動車組“霸座”場景舞臺劇 180
參考文獻 182