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內(nèi)容簡介

　　本書涉及民宿店長的方方面面，如民宿店長的基本素質(zhì)要求、對客服務(wù)技能、線上營銷技能、線下銷售技能、收益管理技能、投訴應(yīng)對技能，以及民宿店長的一天和民宿運(yùn)營成本管理與控制。內(nèi)容全面，《民宿店長手冊》是民宿圈店長們應(yīng)該人手一本的工具書，有望成為每一位民宿店長及有志于成為民宿店長的人士在日常工作中的參考書。

作者簡介

　　閆濤，旅悅集團(tuán)書院院長，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)店長培訓(xùn)認(rèn)證、集團(tuán)講師培養(yǎng); 負(fù)責(zé)書院商業(yè)化發(fā)展，包括與行業(yè)協(xié)會、中國鄉(xiāng)村發(fā)展基金會等賦能行業(yè)人才發(fā)展。組織實(shí)施集團(tuán)內(nèi)民宿店長集訓(xùn)班53期，培訓(xùn)店長1000 ；中國鄉(xiāng)村發(fā)展基金會民宿管家培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施，2022年完成培訓(xùn)3期，參訓(xùn)人員招募達(dá)75人;校企合作，云南昆明某區(qū)職業(yè)學(xué)校酒店管理系統(tǒng)售賣;負(fù)責(zé)集團(tuán)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊的設(shè)計及發(fā)布（包含基礎(chǔ)服務(wù)手冊，前臺、客房、餐廳服務(wù)手冊）; 設(shè)計各種具有品牌特色服務(wù)的項(xiàng)目內(nèi)容并落地執(zhí)行，門店執(zhí)行覆蓋率 80%;設(shè)計并實(shí)施親子服務(wù)店計劃;設(shè)計并推動集團(tuán)服務(wù)營銷活動日歷。獲得集團(tuán)內(nèi)部講師資格認(rèn)證，獲取集團(tuán)金牌講師資格，獲得攜程網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營師初級認(rèn)證、連鎖協(xié)會特許經(jīng)營運(yùn)營師認(rèn)證、中國飯店協(xié)會民宿店長行業(yè)認(rèn)證等行業(yè)認(rèn)證證書。

圖書目錄

第一章認(rèn)知店長角色：民宿店長的基本素質(zhì)要求/9
民宿的概念：民宿與傳統(tǒng)酒店的差異/11
確認(rèn)身份：民宿店長的角色/13
民宿店長崗位職責(zé)/15
民宿店長應(yīng)有的能力/16
民宿店長不能有的品質(zhì)/20
第二章民宿店長的一天/21
民宿店長的工作重點(diǎn)/23
民宿店長每日工作流程/30
第三章民宿店長對客服務(wù)技能/33
前臺操作流程與標(biāo)準(zhǔn)/35
客房操作流程與標(biāo)準(zhǔn)/48
民宿特色服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)/55
與顧客溝通的“九大技巧”/57
維護(hù)民宿客戶關(guān)系之前，先摒棄這六大陋習(xí)/60
第四章民宿店長線上營銷技能/63
做好線上營銷的前提條件/64
渠道運(yùn)營策略如何選擇/66
新上線的店家，該如何開始運(yùn)營/75
OTA后臺維護(hù)與管理/78
所有OTA玩法實(shí)質(zhì)=曝光量×轉(zhuǎn)化率/82
怎樣比別人獲取更多的搜索流量/90
影響點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率因素有哪些/95
簡介就是文案，能夠吸引人的簡介是什么樣子/105
五分的點(diǎn)評分是怎樣煉成的/112
怎樣利用問答信息做好轉(zhuǎn)化率/117
第五章民宿店長線下銷售技能/119
協(xié)議客戶開發(fā)/120
私域流量搭建/123
第六章民宿運(yùn)營成本管理與控制/127
成本的基本概念/128
什么是成本控制/130
單方成本控制的前提與誤區(qū)/131
單房成本控制的有效方法/132
第七章民宿店長收益管理技能/135
收益管理策略/136
OTA制勝秘訣/140
堅持召開收益管理日例會，往前看，往前用力/143
民宿的房控收益管理/143
如何看準(zhǔn)漲價信號/146
民宿經(jīng)營如何利用好細(xì)分市場/149
第八章民宿店長投訴應(yīng)對技能/153
客人投訴的心理表現(xiàn)/155
常見的投訴原因/156
常見的投訴類型/156
處理投訴的基本原則/157
如何解決客人的問題/157
處理投訴的方法/158
高效處理投訴的方法/159
高效處理投訴技巧/160
處理投訴的注意事項(xiàng)/163
常見的客訴處理服務(wù)案例/163