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內(nèi)容簡介

　　真正卓越的服務(wù)是很少見的。事實上，據(jù)調(diào)查，80％的企業(yè)都認為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是客戶認為真正提供了卓越服務(wù)的企業(yè)只有8%。對于服務(wù)專家史蒂夫·科廷來說這個問題其實很容易解決。當被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責和任務(wù)，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務(wù)（工作本質(zhì)），即創(chuàng)造愉快的客戶群。交易性服務(wù)無法給客戶留下持久而積極的印象，更無法帶來客戶忠誠度。在本書中，作者揭示了可以創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗的三個要素。他也列舉了讓人信服的案例來說明企業(yè)的注意力應(yīng)該從監(jiān)測服務(wù)轉(zhuǎn)向強化行為，真正為客戶創(chuàng)造愉悅的消費體驗。本書配以多個真實的故事和不同行業(yè)的案例，幫助客服人員和銷售人員將平庸的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽吭降目蛻舴?wù)。

作者簡介

　　史蒂夫·科廷史蒂夫·科廷在著名的酒店管理公司萬豪國際集團從業(yè)20年，積累了豐富的服務(wù)業(yè)經(jīng)營、銷售、營銷與客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，如今開創(chuàng)了自己的客戶服務(wù)咨詢公司。自1992年以來，史蒂夫成功在全球3大洲、6個國家、26個地區(qū)為2萬人做了超過600次互動演說。

圖書目錄

目　錄?|?contents
前　言
致　謝
|部分|
工作職責vs工作本質(zhì)
第1章　卓越服務(wù)的三個要義??/??2
卓越服務(wù)反映出所有服務(wù)業(yè)從業(yè)者的工作本質(zhì)??/??4
卓越服務(wù)都是自發(fā)的??/??10
卓越服務(wù)不比平庸服務(wù)花費更多??/??13
從平庸到卓越??/??17
卓越服務(wù)的三個要義的應(yīng)用??/??19
|第二部分|
7種簡單方式提升客戶服務(wù)質(zhì)量
第2章　表達由衷的關(guān)心??/??22
如何表達由衷的關(guān)心??/??26
從平庸到卓越??/??44
練習表達由衷的關(guān)心??/??46
第3章　給予真誠又特別的贊美??/??48
留意機會給予贊美??/??49
影響給予贊美的因素??/??51
如何給予真誠又特別的贊美??/??54
贊美同事??/??59
從平庸到卓越??/??65
運用真誠又特別的贊美??/??66
第4章　分享獨家信息??/??68
獨家信息使客戶體驗更具價值??/??69
獨家信息帶來的益處??/??71
如何分享獨家信息??/??77
從平庸到卓越??/??84
運用獨家信息??/??86
第5章　表達真實的熱情??/??87
領(lǐng)導(dǎo)力在培養(yǎng)真實熱情的過程中起到的作用??/??89
如何表達真實的熱情??/??93
從平庸到卓越??/??103
表達真實熱情的應(yīng)用??/??104
第6章　運用恰當?shù)挠哪??/??106
何時運用恰當?shù)挠哪??/??108
何時運用幽默是不合時宜的??/??119
從平庸到卓越??/??121
恰當?shù)挠哪膽?yīng)用??/??122
第7章　制造驚喜??/??123
如何制造驚喜??/??125
從平庸到卓越??/??139
運用驚喜??/??140
第8章　勇于提供卓越服務(wù)??/??142
勇于提供卓越服務(wù)的兩種方式??/??143
如何通過勇于提供卓越服務(wù)來解決客戶問題??/??149
從平庸到卓越??/??158
將勇敢的服務(wù)行為付諸實踐??/??160
|第三部分|
將工作本質(zhì)融于工作職責
第9章　從平庸到卓越??/??162
為什么平庸服務(wù)隨處可見而卓越服務(wù)少之又少??/??165
如何將服務(wù)質(zhì)量從平庸提升到卓越??/??168
從平庸到卓越??/??181
將工作本質(zhì)融于工作職責??/??182