客戶服務導論與呼叫中心實務（第5版）

篇　客戶管理與客戶服務
第1章　服務科學   2
1.1　服務科學、管理和工程  2
1.2　服務科學   15
1.3　服務工程  16
第2章　客戶管理  20
2.1　客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展   20
2.2　客戶管理的目標  30
2.3　建立客戶聯(lián)絡(luò)  30
2.4　客戶管理的原則、策略和作用  59
第3章　客戶定位與客戶識別  62
3.1　客戶定位  62
3.2　客戶識別  67
3.3　核心客戶管理  73
第4章　客戶服務  79
4.1　客戶服務的概念   79
4.2　打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務  82
4.3　實施客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略   87
第5章　客戶互動渠道管理  93
5.1　企業(yè)與客戶之間的互動渠道  93
5.2　主要客戶互動渠道解析   95
5.3　客戶中心是實現(xiàn)渠道整合的重要載體  100
5.4　客戶中心在客戶互動渠道管理中的作用  102
第6章　客戶溝通：禮儀與心理管理  106
6.1　客戶溝通  106
6.2　客服心理控制  124
6.3　客戶心理分析  129
第7章　數(shù)智時代的客戶管理趨勢  134
7.1　數(shù)智時代的新變化  134
7.2　數(shù)智時代的客戶管理轉(zhuǎn)型  143
7.3　數(shù)智時代的核心趨勢變化  148
第二篇　客戶中心管理師
第8章　戰(zhàn)略規(guī)劃   158
8.1　客戶中心的文化  158
8.2　管理體系  160
8.3　客戶中心的目標管理  162
8.4　組織結(jié)構(gòu)  166
第9章　運營管理  171
9.1　流程管理  171
9.2　質(zhì)量管理  187
9.3　現(xiàn)場管理  194
9.4　知識庫管理  208
第10章　人力資源管理   213
10.1　招聘和雇用  214
10.2　學習與成長  227
10.3　離職管理  245
第11章　財務管理  249
11.1　預算管理  249
11.2　成本控制  250
第12章　業(yè)務安全管理  257
12.1　人員安全  257
12.2　物理安全  259
12.3　信息安全  263
12.4　客戶中心安全管理流程  264
第13章　洞察與分析  266
13.1　客戶中心轉(zhuǎn)型 266
13.2　數(shù)智化時代洞察 266
13.3　企業(yè)管理能力分析 273
13.4　對外部環(huán)境和競爭對手的洞察與分析 277
第三篇　外包運營管理師
第14章　外包企業(yè)的運營管理 283
14.1　外包企業(yè)的運營現(xiàn)狀和趨勢 283
14.2　企業(yè)外包策略的選擇 285
14.3　外包企業(yè)的運營健康 287
第15章　項目決策精確核算  299
15.1　人力成本核算 299
15.2　運營成本控制 313
15.3　項目現(xiàn)場成本控制 315
15.4　商務報價核算和優(yōu)化 316
15.5　對外包項目的商務考核 320
第16章　項目成本控制  323
16.1　KPI與成本的均衡 323
16.2　年度預算與月度考核 329
16.3　資本利用率管理 333
16.4　結(jié)算規(guī)則和流程 336
16.5　成本的宏觀調(diào)控 337
第17章　項目合作溝通機制 341
17.1　建立良好的組織結(jié)構(gòu) 341
17.2　建立行之有效的溝通機制 351
17.3　溝通層級列表和對接流程 356
第18章　長效機制與穩(wěn)定運營 359
18.1　健康長期關(guān)系的闡述 359
18.2　業(yè)務市場和利潤管理 360
18.3　業(yè)務穩(wěn)定性管理 365
18.4　社會輿情管理 367
18.5　企業(yè)危機管理 369
18.6　員工滿意度管理 372
附錄A　外包運營管理師初/中級考試 382
附錄B　客戶中心管理師初/中級考試 385
參考文獻  388