質(zhì)量管理職位工作手冊（第4版）

第 1 章
質(zhì)量管理工作概述
1．1　質(zhì)量管理的發(fā)展階段　1
1．1．1　質(zhì)量檢驗階段　1
1．1．2　質(zhì)量管理階段　1
1．1．3　全面質(zhì)量管理階段　2
1．1．4　標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理階段　2
1．2　質(zhì)量管理工作的十大模塊　3
1．2．1　十大模塊　3
1．2．2　十大模塊工作任務(wù)描述　3
1．3　質(zhì)量管理中的風(fēng)險　5
1．3．1　質(zhì)量體系建設(shè)風(fēng)險　5
1．3．2　信息傳遞風(fēng)險　5
1．3．3　工作流程風(fēng)險　5
1．3．4　制造過程風(fēng)險　6
1．3．5　質(zhì)量檢驗風(fēng)險　6
1．3．6　產(chǎn)品召回風(fēng)險　6
第 2　章
質(zhì)量管理團隊建設(shè)
2．1　質(zhì)量組織體系設(shè)計　7
2．1．1　質(zhì)量組織結(jié)構(gòu)設(shè)計　7
2．1．2　質(zhì)量管理制度設(shè)計　8
2．1．3　質(zhì)量管理工作流程設(shè)計　8
2．2　質(zhì)量目標(biāo)與職能分解　9
2．2．1　質(zhì)量目標(biāo)分解　9
2．2．2　質(zhì)量職能分解　10
2．3　質(zhì)量管理部崗位職責(zé)設(shè)計　12
2．3．1　質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位職責(zé)　12
2．3．2　質(zhì)量檢驗主管崗位職責(zé)　13
2．3．3　質(zhì)量改善主管崗位職責(zé)　13
2．3．4　質(zhì)量工程師崗位職責(zé)　14
2．3．5　質(zhì)量成本專員崗位職責(zé)　15
第3　章
質(zhì)量管理體系的建立
3．1　質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計　17
3．1．1　確定質(zhì)量方針　17
3．1．2　進行質(zhì)量管理體系策劃　17
3．1．3　質(zhì)量管理體系設(shè)計方案　19
3．2　質(zhì)量管理體系文件的編制　22
3．2．1　質(zhì)量手冊編制規(guī)范　22
3．2．2　程序文件編制規(guī)范　23
3．2．3　作業(yè)指導(dǎo)書編制規(guī)范　25
3．3　質(zhì)量管理體系的試運行　27
3．3．1　質(zhì)量管理體系試運行流程　27
3．3．2　質(zhì)量管理體系試運行監(jiān)督　29
3．4　質(zhì)量管理體系審核與評估　30
3．4．1　質(zhì)量管理體系審核步驟　30
3．4．2　質(zhì)量管理體系評估報告　31
3．5　質(zhì)量管理體系認證　33
3．5．1　質(zhì)量管理體系認證標(biāo)準(zhǔn)　33
3．5．2　質(zhì)量管理體系認證步驟　34
3．6　質(zhì)量管理獎　35
3．6．1　主要的質(zhì)量管理獎項　35
3．6．2　質(zhì)量管理獎申報與評審標(biāo)準(zhǔn)　39
第4　章
全過程質(zhì)量控制
4．1　全過程質(zhì)量控制關(guān)鍵點　41
4．1．1　產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制關(guān)鍵點　41
4．1．2　物料供應(yīng)質(zhì)量控制關(guān)鍵點　42
4．1．3　生產(chǎn)制程質(zhì)量控制關(guān)鍵點　44
4．1．4　生產(chǎn)設(shè)備質(zhì)量控制關(guān)鍵點　46
4．1．5　產(chǎn)品包裝質(zhì)量控制關(guān)鍵點　47
4．1．6　產(chǎn)品出庫質(zhì)量控制關(guān)鍵點　48
4．1．7　產(chǎn)品售后質(zhì)量控制關(guān)鍵點　50
4．2　質(zhì)量控制流程　51
4．2．1　工序質(zhì)量控制流程　51
4．2．2　產(chǎn)品質(zhì)量抽查流程　53
4．2．3　設(shè)備質(zhì)量分析流程　55
4．2．4　儀器儀表質(zhì)量控制流程　57
4．2．5　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析流程　59
4．2．6　外協(xié)質(zhì)量控制流程　61
4．2．7　產(chǎn)品質(zhì)量處罰流程　63
4．2．8　質(zhì)量攻關(guān)管理流程　65
4．3　質(zhì)量控制工具　67
4．3．1　過程決策程序圖法　67
4．3．2　KJ 法　69
4．3．3　矩陣數(shù)據(jù)分析法　70
4．3．4　系統(tǒng)圖法　72
4．3．5　矩陣圖法　73
4．3．6　箭線圖法　77
4．3．7　關(guān)聯(lián)圖法　78
第5　章
全過程質(zhì)量檢驗
5．1　質(zhì)量檢驗的方式與方法　81
5．1．1　質(zhì)量檢驗方式　81
5．1．2　質(zhì)量檢驗方法　82
5．2　全過程質(zhì)量檢驗流程　84
5．2．1　原材料檢驗流程　84
5．2．2　制程檢驗流程　87
5．2．3　半成品檢驗流程　89
5．2．4　成品檢驗流程　91
5．2．5　售后質(zhì)量檢驗流程　93
5．3　質(zhì)量檢驗結(jié)果處理　95
5．3．1　不合格品處理辦法　95
5．3．2　檢驗誤差處理辦法　97
5．3．3　檢驗結(jié)果處理案例　99
5．4　質(zhì)量檢驗設(shè)備　101
5．4．1　質(zhì)量檢驗設(shè)備選擇　101
5．4．2　質(zhì)量檢驗設(shè)備使用規(guī)范　101
5．4．3　質(zhì)量檢驗設(shè)備保養(yǎng)辦法　103
第6　章
質(zhì)量全面改善
6．1　質(zhì)量全面改善的準(zhǔn)備工作　105
6．1．1　質(zhì)量問題分析　105
6．1．2　質(zhì)量改善提案　106
6．1．3　質(zhì)量改善方案的確定　107
6．2　質(zhì)量全面改善的實施　110
6．2．1　質(zhì)量改善的實施　110
6．2．2　質(zhì)量改善的監(jiān)督　112
6．3　質(zhì)量全面改善評估　113
6．3．1　質(zhì)量改善數(shù)據(jù)分析　113
6．3．2　質(zhì)量改善評估報告　113
6．4　零缺陷管理　115
6．4．1　零缺陷管理實施流程　115
6．4．2　零缺陷管理改進循環(huán)　118
6．4．3　零缺陷管理操作方案　119
第7　章
質(zhì)量管理工具
7．1　質(zhì)量控制管理　121
7．1．1　質(zhì)量控制的實施方法　121
7．1．2　QC 的實施步驟　121
7．1．3　QC 活動成果報告的發(fā)表與評審　123
7．2　六西格瑪管理　124
7．2．1　六西格瑪管理實施步驟　124
7．2．2　6σ 管理工具　127
7．2．3　6σ 管理改進模式　128
7．2．4　6σ 管理應(yīng)用案例　129
7．3　全面質(zhì)量管理　132
7．3．1　全面質(zhì)量管理實施步驟　132
7．3．2　TQM 常用方法　133
7．3．3　TQM 實施方案　134
7．4　其他管理工具　136
7．4．1　統(tǒng)計過程控制　136
7．4．2　測量系統(tǒng)分析　139
7．4．3　失效模式和效果分析　141
7．4．4　產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃　142
7．4．5　生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序　143
第8　章
全方位質(zhì)量成本管控
8．1　質(zhì)量成本預(yù)算　147
8．1．1　質(zhì)量成本的內(nèi)容　147
8．1．2　質(zhì)量成本預(yù)算方法　148
8．1．3　質(zhì)量成本預(yù)算步驟　149
8．2　質(zhì)量成本控制　150
8．2．1　預(yù)防成本控制辦法　150
8．2．2　鑒定成本控制辦法　152
8．2．3　內(nèi)部缺陷成本控制辦法　153
8．2．4　外部缺陷成本控制辦法　155
8．3　質(zhì)量成本分析　158
8．3．1　質(zhì)量成本分析流程　158
8．3．2　質(zhì)量成本分析報告　159
8．4　質(zhì)量成本考核　162
8．4．1　質(zhì)量成本考核標(biāo)準(zhǔn)　162
8．4．2　質(zhì)量成本考核細則　164
第9　章
服務(wù)質(zhì)量管控
9．1　客戶服務(wù)質(zhì)量管理　167
9．1．1　客戶服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)　167
9．1．2　客戶服務(wù)質(zhì)量評價工具　168
9．1．3　客戶滿意度提升方案　171
9．1．4　線上客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案　173
9．1．5　客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編制流程　175
9．2　售后服務(wù)質(zhì)量管理　177
9．2．1　售后服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)　177
9．2．2　售后服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)　178
9．2．3　售后維修服務(wù)管理制度　179
9．2．4　售后退換貨管理制度　181
9．2．5　售后服務(wù)改善流程　183
9．2．6　售后服務(wù)質(zhì)量承諾管理流程　184
第 10　章
供應(yīng)鏈環(huán)境下的質(zhì)量管控
10．1　供應(yīng)商質(zhì)量管理　187
10．1．1　供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制制度　187
10．1．2　供應(yīng)商質(zhì)量管理體系考核　188
10．1．3　供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量評價　191
10．2　采購質(zhì)量管理　192
10．2．1　樣品質(zhì)量驗收管理辦法　192
10．2．2　采購訂單質(zhì)量驗收管理辦法　193
10．3　倉儲物流質(zhì)量管理　194
10．3．1　物資出入庫質(zhì)量管理制度　194
10．3．2　物資儲存質(zhì)量管理制度　197
10．3．3　物資配送質(zhì)量管理制度　198
第 11　章
智能制造環(huán)境下的質(zhì)量管控
11．1　智能化的質(zhì)量管理　201
11．1．1　智能化質(zhì)量管理系統(tǒng)　201
11．1．2　大數(shù)據(jù)與質(zhì)量管理　201
11．1．3　人工智能與質(zhì)量管理　203
11．1．4　機器人與質(zhì)量管理　203
11．1．5　工業(yè)云平臺與質(zhì)量管理　204
11．2　全流程質(zhì)量數(shù)據(jù)管理　204
11．2．1　質(zhì)量數(shù)據(jù)預(yù)警　204
11．2．2　數(shù)據(jù)過程監(jiān)控與分析　205
11．2．3　質(zhì)量評價數(shù)據(jù)模型　206
11．2．4　數(shù)據(jù)統(tǒng)計與質(zhì)量判定　206
11．2．5　制造履歷數(shù)據(jù)追溯　207
11．2．6　質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報告　208