笨服務(wù)員解決術(shù)2：培養(yǎng)有眼力見的員工

 
第1章能夠洞察人情緒的“感性”
1.能把人聚集到自己身邊的人，通常具備這樣的“感性” 
2.有想一起共事的人，也有避之不及的人   
3.善于察言觀色的人能夠活躍“會場”氛圍 
4.小機智贏得大信賴 
5.不注意說話方式，好意都有可能被誤解   
6.豎起感知的天線，解釋解除誤會 
7.利用五感，去感知對方的情緒   
8.磨煉感知體貼能力的方法   
9.高爾夫運動中的“寬恕精神”   
10.比起“擁有什么”，更看重“能做什么”的時代  
11.為什么日本和美國對EQ的重視程度，走向了截然相反的方向？  
 
第2章能給人帶來好感，是有緣由的
12.業(yè)績伴隨推銷員好感度的提升而增長
13.好印象是訓練出來的  
14.有品位的餐桌禮儀的訣竅  
15.用細致入微的觀察，去理解對方的心情  
16.打招呼的一瞬，勝負已定  
17.用你的言行舉止，讓對方感到輕松  
18.自制，是對他人的體貼
19.能提升好感度的“芳香療法”  
20.語言中的時髦話，你還記得嗎？
21.磨煉對時間、季節(jié)的感知力
22.怎樣表現(xiàn)自己的魅力？
23.自然的表現(xiàn)都有可能掉入誤解的陷阱
 
第3章能獲得豐富人脈資源的訣竅  
24.能變成財富的人脈資源到底是什么  
25.會見關(guān)鍵人物的流程  
26.事前的資料收集，是喚起對方好奇心的關(guān)鍵  
27.30歲的人應(yīng)該具備哪些知識？  
28.三種類型的知己，能幫助你擴大自己的人脈關(guān)系  
29.初次見面時，用“固定用語”打開話題  
30.大學時代培養(yǎng)起來的人際交往能力  
31.想方設(shè)法讓第三者成為你的伙伴
32.尋找可以給予你建議的人的方法
33.前輩的經(jīng)驗怎樣才能利用起來？
34.將自卑感變?yōu)榉e極的情緒  
35.處事態(tài)度決定了你的人生魅力  
 
第4章毫無感性的領(lǐng)導不受歡迎
36.領(lǐng)導者最重要的資質(zhì)是表現(xiàn)力  
37.好的智囊團可以提升領(lǐng)導力
38.培育人的表揚方法、訓斥方法  
39.領(lǐng)導力的核心是公平  
40.與屬下交流的關(guān)鍵
41.為什么，德國人可以休一個多月的暑假？
42.向歷史學習，從經(jīng)驗獲益  
43.能被員工接納的領(lǐng)導的特質(zhì)
 
第5章與女性一起磨煉自己的共情力
44.你會和妻子打招呼嗎？
45.從40歲開始交朋友
46.有時，妻子是把雙刃劍
47.說出口的目標，一定要實現(xiàn)
48.細膩的感知能力使人們心靈相通
49.使心靈放松的解壓法  
50.橋本派、轉(zhuǎn)換心情的方法  
51.冒著犯忌的危險，我也想給他鼓氣  
52.時代已經(jīng)從溝通轉(zhuǎn)向了合作
 
第6章解決沖突時的注意事項  
53.被人背叛時的處方藥  
54.你能接受他人的指責嗎？  
55.最有力的制裁方式是“無視”  
56.不被欺負的方法就是“以牙還牙”  
57.道德教育需要身體力行
58.日本人說“不”時的內(nèi)心獨白
59.面對難纏的女性時……
第7章一流的招待方式要向酒店人學習  
60.指導手冊中沒有的一流的服務(wù)方式  
61.一流的服務(wù)，能讓人“喜極而泣”  
62.學會察言觀色，靈活處理尤為重要  
63.接待皇室成員更要有專業(yè)精神  
64.酒店人的條件
65.會被裁員的人，不會被裁員的人
66.“興趣”創(chuàng)造行動
67.不甘心當一顆“小齒輪”的方法
68.應(yīng)對抱怨最好的方式，就是建立有效的溝通體系  
69.繼承大倉酒店的“精神”  
70.日式旅館和西式賓館的服務(wù)差異
 
第8章表達感謝的方式
71.有聲望的人，都會踐行“感謝循環(huán)法則”
72.“感謝您”，能說出口的人，和不能說出口的人  
73.該用什么樣的語言表達謝意？  
74.意料之外的賀卡能使人印象深刻……明信片的寫法
75.有沒有事先確認對方的情況？……打電話的方法  
76.能夠撥動對方心弦的感謝信
77.飽含真心的禮物是？  
78.“送禮物”比想象中要困難得多
79.緣分不是結(jié)起來的，而是培育起來的
80.回想一下那些曾與你結(jié)緣的人