顧客體驗(yàn)和服務(wù)品牌權(quán)益研究

第 1章 緒論 // 1
1.1 研究背景及研究意義 // 3
1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景 // 3
1.1.2 理論背景 // 6
1.1.3 研究意義 // 8
1.2 研究主題與創(chuàng)新點(diǎn) // 8
1.2.1 研究主題 // 8
1.2.2 研究創(chuàng)新點(diǎn) // 9
1.3 研究框架結(jié)構(gòu) // 10
第 2章 文獻(xiàn)回顧與評析 // 13
2.1 品牌權(quán)益文獻(xiàn)回顧與評析 // 15
2.1.1 品牌權(quán)益的概念研究 // 15
2.1.2 品牌權(quán)益的作用研究 // 17
2.1.3 品牌權(quán)益的維度研究 // 18
2.1.4 品牌權(quán)益的創(chuàng)建研究 // 19
2.1.5 品牌權(quán)益的測量研究 // 22
2.1.6 品牌權(quán)益相關(guān)文獻(xiàn)評析 // 25
2
顧客體驗(yàn)和服務(wù)品牌權(quán)益研究
2.2 服務(wù)品牌文獻(xiàn)回顧與評析 // 27
2.2.1 服務(wù)品牌名稱研究 // 29
2.2.2 服務(wù)品牌創(chuàng)建研究 // 30
2.2.3 服務(wù)品牌權(quán)益研究 // 37
2.2.4 服務(wù)品牌相關(guān)文獻(xiàn)評析 // 40
2.3 顧客體驗(yàn)文獻(xiàn)回顧與評析 // 42
2.3.1 顧客體驗(yàn)的定義 // 42
2.3.2 顧客體驗(yàn)的作用研究 // 43
2.3.3 顧客體驗(yàn)的維度研究 // 44
2.3.4 顧客體驗(yàn)的特征研究 // 49
2.3.5 顧客體驗(yàn)的行業(yè)研究 // 53
2.3.6 顧客體驗(yàn)相關(guān)文獻(xiàn)評析 // 59
2.4 進(jìn)一步研究的空間與思路 // 61
2.4.1 進(jìn)一步研究的空間 // 61
2.4.2 進(jìn)一步研究的思路 // 63
第3 章 理論模型與研究假設(shè) // 67
3.1 核心概念的界定 // 69
3.1.1 顧客體驗(yàn) // 69
3.1.2 服務(wù)品牌權(quán)益 // 71
3.2 深度訪談及內(nèi)容分析法 // 72
3.2.1 深度訪談 // 72
3.2.2 內(nèi)容分析法 // 75
3.2.3 操作性定義 // 80
3.3 理論模型與研究假設(shè) // 81
3.3.1 理論模型 // 81
3.3.2 研究假設(shè) // 83
3
目 錄
第4章 問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)研實(shí)施 // 99
4.1 結(jié)構(gòu)方程模型簡介 // 101
4.1.1 SEM概述 // 101
4.1.2 LISREL軟件的應(yīng)用特點(diǎn) // 102
4.2 問卷設(shè)計(jì) // 104
4.2.1 量表設(shè)計(jì)思路 // 104
4.2.2 相關(guān)概念量表設(shè)計(jì) // 105
4.2.3 控制變量設(shè)計(jì) // 114
4.2.4 量表內(nèi)容效度檢驗(yàn) // 114
4.3 預(yù)調(diào)查研究 // 115
4.3.1 預(yù)調(diào)查的實(shí)施 // 115
4.3.2 預(yù)調(diào)查分析 // 115
4.3.3 正式調(diào)查問卷和正式研究模型 // 129
第5章 正式調(diào)查數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論 // 133
5.1 調(diào)查實(shí)施與描述性分析 // 135
5.1.1 調(diào)查的實(shí)施 // 135
5.1.2 描述性分析 // 137
5.2 信度和效度分析 // 140
5.2.1 信度分析 // 140
5.2.2 效度分析 // 143
5.3 研究假設(shè)檢驗(yàn) // 147
5.3.1 功能性體驗(yàn)和顧客體驗(yàn)的二階因子模型分析 // 147
5.3.2 結(jié)構(gòu)模型及研究假設(shè)檢驗(yàn) // 151
5.3.3 結(jié)構(gòu)方程測定系數(shù)R2檢驗(yàn) // 155
5.3.4 競爭模型與修正模型 // 155
4
顧客體驗(yàn)和服務(wù)品牌權(quán)益研究
5.4 研究結(jié)果討論 // 163
5.4.1 研究假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果討論 // 163
5.4.2 結(jié)構(gòu)變量之間的影響效應(yīng)分析 // 168
5.4.3 結(jié)構(gòu)變量均值比較 // 172
5.4.4 樣本卡方檢驗(yàn) // 173
5.4.5 基于就餐目的的討論 // 175
5.4.6 基于人口統(tǒng)計(jì)特征的討論 // 177
第6 章 結(jié)論 // 181
6.1 研究小結(jié) // 183
6.2 研究的主要貢獻(xiàn) // 186
6.3 研究的局限性及未來研究方向 // 189
參考文獻(xiàn) // 191
附錄A 預(yù)調(diào)查問卷 // 221
附錄B 正式調(diào)查問卷 // 227
附錄C 終模型標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù) // 231
重要術(shù)語索引 // 233
后 記 // 239