物業(yè)管家業(yè)務操作指導手冊

目 錄

第 一章 物業(yè)管家概述
1.1　管家服務模式.. 2
1.1.1　何謂管家服務模式 .2
1.1.2　管家式服務的特點 .3
1.1.3　管家服務的幾個階段 3
1.2　物業(yè)管家崗位角色與配置.. 4
1.2.1　物業(yè)管家崗位的角色 4
1.2.2 物業(yè)管家人數(shù)配置標準 ..4
1.2.3 物業(yè)管家上崗物資配備 ..5
1.2.4　物業(yè)管家信息公示 .5
1.3　物業(yè)管家的職責. 6
1.3.1　物業(yè)管家主管的職責 6
1.3.2　客服管家的職責 ..6
1.4　物業(yè)管家的任職條件 7
1.4.1　物業(yè)管家應具備的基本條件 7
1.4.2　物業(yè)管家應具備的能力 ..8
1.4.3　掌握物業(yè)各項基本服務內容與要求 .13
1.5　物業(yè)管家日常工作清單. 19

第二章 物業(yè)管家禮儀
2.1　儀容儀表. 24
2.1.1　制服 ..24
2.1.2　頭發(fā)的妝飾 ..26
2.1.3　化妝 ..27
2.1.4　首飾 ..27
2.1.5　個人衛(wèi)生 28
2.2　舉止儀態(tài). 28
2.2.1　站姿 ..29
2.2.2 坐姿 ..29
2.2.3　走姿 ..30
2.2.4 蹲姿 ..31
2.2.5 手勢 ..31
2.2.6　舉止 ..32
2.3 表情 32
2.4　言談及常用語言.. 33
2.4.1　言談的基本要求 33
2.4.2　常用對客戶服務語言 .33
2.4.3　服務文明用語 .33
2.4.4　服務禁語 37
2.5 電話接聽禮儀 38
2.5.1　電話接聽的程序 38
2.5.2　接聽電話特別注意事項 40
2.6　微信溝通禮儀 40
2.6.1　及時回復他人的微信 .40
2.6.2　能打字就盡量別發(fā)語音 41
2.6.3　不要頻繁發(fā)信息 41
2.6.4　不要強求別人點贊 ..41
2.6.5　注意發(fā)送的內容 41
2.6.6　巧用表情符號 .41
2.6.7　懂得網(wǎng)絡專屬語氣含義 41
2.6.8　注意發(fā)消息的時間 ..41
2.7　引見時的禮儀 42
2.8　接待業(yè)主（用戶）禮儀. 42
2.8.1　前臺接待 43
2.8.2　拜訪業(yè)主 43

第三章 物業(yè)服務溝通

3.1 有效溝通概述 48
3.1.1 何謂溝通 48
3.1.2　溝通的分類及要點 ..50
3.2 物業(yè)服務有效溝通的形式 52
3.2.1　面對面溝通 ..52
3.2.2　電話溝通 52
3.2.3　利用群發(fā)短信的方式傳遞信息 53
3.2.4　設立服務熱線和意見箱 53
3.2.5　召開座談會、聯(lián)誼會 .53
3.2.6　利用網(wǎng)絡進行溝通 ..53
3.3　物業(yè)管理實踐中的溝通技巧.. 54
3.3.1　換位思考 54
3.3.2　多管齊下 55
3.3.3　恰如其分 56
3.3.4　委曲求全 57
3.3.5　以退為進 57
3.3.6　亡羊補牢 58
3.3.7　察言觀色 58
3.3.8　重點突破 59
3.3.9　順水推舟 60
3.3.10　有備無患 .61
3.4　與業(yè)主的有效溝通.. 61
3.4.1　業(yè)主的分類 ..61
3.4.2　與業(yè)主溝通的高效習慣 62
3.4.3　與業(yè)主溝通的基本技巧 ..64

第四章 管家一站式服務
4.1　管家一站式服務信息處理 72
4.1.1　管家一站式服務信息處理網(wǎng)絡 72
4.1.2　管家（客戶）服務信息處理流程說明 73
4.2　入住服務. 75
4.2.1　準備工作 75
4.2.2　集中入住服務 .77
【實戰(zhàn)范本01】入伙手續(xù)書. 79
4.2.3　零散入住服務 .82
4.3　遷入遷出服務 82
4.3.1　確認新業(yè)主（用戶） 82
4.3.2　新業(yè)主（用戶）資料的發(fā)放與交回 .83
【實戰(zhàn)范本02】業(yè)主授權書. 84
【實戰(zhàn)范本03】租戶室內大件物品放行協(xié)議書 85
4.3.3　向新業(yè)主（用戶）介紹物業(yè)管理處的服務 .85
4.3.4　驗房、遷入 ..86
4.3.5　整理新業(yè)主（用戶）資料 ..86
4.4　裝修手續(xù)辦理 87
4.4.1　裝修申請 87
4.4.2　審批裝修方案 .87
4.4.3　辦理裝修手續(xù) .87
【實戰(zhàn)范本04】裝修施工責任承諾書. 88
【實戰(zhàn)范本05】防火責任書. 88
4.4.4　收取費用 89
4.4.5　辦理入場手續(xù) .90
【實戰(zhàn)范本06】裝修出入證. 90
【實戰(zhàn)范本07】裝修許可證. 91
4.5 客戶請修服務 92
4.5.1 業(yè)主（用戶）日常報修的范疇 92
4.5.2 維修服務接待要求 ..93
4.5.3 詳細記錄 94
4.5.4 通知工程部 ..94
4.5.5 跟蹤 ..95
4.6 各種手續(xù)辦理服務.. 95
4.6.1 客戶搬入搬出放行條辦理 ..95
4.6.2 車位租賃辦理 .98
4.6.3 辦理用戶公司水牌制作 99
4.6.4 為業(yè)主或用戶出具場地證明服務 100
4.6.5 用戶租借會議室的手續(xù)辦理 ..100
4.6.6 住戶IC 卡的業(yè)務辦理 101
4.6.7 辦理專用貨梯手續(xù)服務 .102
4.6.8 拾遺或用戶失物認領手續(xù)辦理 .102
4.6.9 向總經(jīng)理投訴的接待預約服務 .103

第五章 日常巡查監(jiān)督
5.1 物業(yè)巡視管理概述 106
5.1.1 物業(yè)巡視管理的必要性 .106
5.1.2 物業(yè)巡視的內容 .106
5.1.3 物業(yè)巡視的方法 .107
5.1.4 物業(yè)巡視的頻次 .107
5.2 物業(yè)巡視管理內容、方法和流程.. 107
5.2.1 房屋本體巡視流程 107
5.2.2 公共配套設施設備巡視的流程 .110
5.2.3 物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境巡視 .110
5.3 巡查記錄的整理 111
5.4 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理. 112

第六章 社區(qū)文化建設
6.1 社區(qū)文化需求的調研.. 116
6.2 社區(qū)文化建設內容 120
6.2.1 環(huán)境文化建設 ..120
6.2.2 行為文化建設 ..121
6.2.3 制度文化建設 ..121
6.2.4 精神文化建設 ..122
6.3 社區(qū)文化活動開展 123
6.3.1 活動開展形式 ..123
6.3.2 活動開展要求 ..123
6.3.3 社區(qū)文化活動開展中的問題及解決方法 125
6.3.4 社區(qū)文化活動方案的編寫 125
【實戰(zhàn)范本01】“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動方案. 126
6.3.5 社區(qū)文化活動開展前的宣傳 ..128
6.3.6 社區(qū)文化活動現(xiàn)場的控制 128
6.3.7 社區(qū)文化活動結束后的工作 ..128
6.4 社區(qū)文化的宣傳 129
6.4.1 社區(qū)文化的宣傳措施和手段 ..129
6.4.2 社區(qū)宣傳欄的管理 130
6.5 營造節(jié)日氣氛. 131
6.5.1 制定節(jié)日布置方案 131
【實戰(zhàn)范本02】小區(qū)春節(jié)布置方案.. 131
6.5.2 節(jié)日布置實施 ..134
6.5.3 節(jié)日結束后的工作 134

第七章 物業(yè)管理費催繳
7.1 物業(yè)管理費催繳概述.. 138
7.1.1 了解物業(yè)管理費的構成 .138
7.1.2 物業(yè)管理費的確定要點 .139
7.1.3 順利收繳管理費的措施 .139
【實戰(zhàn)范本】物業(yè)服務項目收支情況公示 141
7.1.4 正常收繳程序 ..143
7.2 物業(yè)管理費的催繳 143
7.2.1 物業(yè)管理費的催繳程序 .143
7.2.2 催繳方式 .144
7.3 催費工作流程. 145
7.4 電話催繳過程與問題解決. 148
7.4.1 心理準備 .148
7.4.2 催繳準備 .149
7.4.3 自我介紹、確認身份 ..150
7.4.4 通話切入 .150
7.4.5 溝通過程 .151
7.4.6 通話結束 .152
7.5 不同對象的催繳技巧.. 153
7.5.1 技巧一：適時提醒 153
7.5.2 技巧二：斷其后路 153
7.5.3 技巧三：苦肉計 .154
7.5.4 技巧四：地毯搜索 155
7.5.5 技巧五：統(tǒng)一戰(zhàn)線 156
7.5.6 技巧六：糖衣炮彈 157
7.5.7 技巧七：全民總動員 ..158
7.5.8 技巧八：公司行為——催費函 ..159
7.5.9 技巧九：法律途徑——律師函 ..160
7.6 物業(yè)費催繳話術整理.. 162
7.6.1 跟風不交 .163
7.6.2 房屋漏水 .163
7.6.3 電梯故障 .163
7.6.4 車輛被盜 .164
7.6.5 家里被盜 .164
7.6.6 人在外地 .164
7.6.7 物業(yè)服務水平不高 164
7.6.8 違章建筑 .165
7.6.9 相鄰權糾紛 165
7.6.10 費用已交 ..165
7.6.11 業(yè)主認為物業(yè)公司與開發(fā)商是一伙的 ..165
7.6.12 認為未入住／未交房不需要交 ..166

第八章 客戶關系管理
8.1 客戶資料登記、管理.. 170
8.1.1 客戶資料的內容 .170
8.1.2 客戶資料的獲得途徑 ..171
8.1.3 客戶資料的分類管理 ..171
8.1.4 客戶資料的使用 .172
8.1.5 客戶資料的歸檔和清理 .172
8.2 客戶咨詢服務. 172
8.2.1 客戶咨詢的內容 .172
8.2.2 業(yè)主（用戶）咨詢服務流程 ..173
8.2.3 態(tài)度要求 .174
8.3 客戶走訪回訪. 174
8.3.1 回訪的方式 174
8.3.2 回訪的內容 174
8.3.3 關于投訴的回訪 .174
8.3.4 關于維修的回訪 .175
8.3.5 上門走訪回訪的安排 ..176
8.3.6 走訪、回訪的細節(jié) 177
8.3.7 走訪回訪的記錄 .178
8.4 客戶意見征詢服務 180
8.4.1 意見征詢的內容 .180
8.4.2 意見征詢的方式 .180
【實戰(zhàn)范本】物業(yè)服務滿意度調查問卷. 180
8.4.3 意見征詢結果的統(tǒng)計與分析 ..182

第九章 客戶投訴處理
9.1 客戶投訴概述. 190
9.1.1 客戶投訴的內容 .190
9.1.2 投訴的分類 191
9.2 對投訴者的認知和理解.. 192
9.2.1 投訴者及其心態(tài) .192
9.2.2 理解與善待物業(yè)管理投訴 193
9.3 客戶投訴處理的機制.. 194
9.3.1 物業(yè)管理投訴處理首問責任制 .194
【實戰(zhàn)范本01】物業(yè)管理處首問責任制實施辦法 194
9.3.2 物業(yè)管理投訴處理過程規(guī)范 ..197
9.3.3 投訴處理制度 ..199
【實戰(zhàn)范本02】客戶投訴處理管理規(guī)定. 199
9.4 客戶投訴的處理 203
9.4.1 投訴處理原則 ..203
9.4.2 投訴的常規(guī)應對策略 ..204
9.4.3 投訴處理的具體操作 ..205
9.5 客戶投訴回訪. 206
9.5.1 不需回訪的情況 .207
9.5.2 回訪內容、形式 .207
9.5.3 注意事項 .207
9.6 建立客戶投訴檔案 207
9.7 客戶投訴的統(tǒng)計分析.. 207
9.7.1 客戶投訴統(tǒng)計 ..207
9.7.2 客戶投訴的分析方法 ..209
9.8 客戶投訴話術. 211
9.8.1 感同身受 .211
9.8.2 被重視 ..211
9.8.3 用“我”代替“您” .212
9.8.4 站在業(yè)主角度說話 212
9.8.5 拒絕的藝術 212
9.8.6 縮短通話 .212
9.8.7 如何讓客戶“等” ..213
9.8.8 記錄內容 .213
9.8.9 其他 213

第十章 公告、通知類文書寫作 217
10.1 發(fā)布公告、通知的要求 218
10.1.1 布告欄 218
10.1.2 布告應有較高的認可及接受度 ..219
10.1.3 語言要靈活 .219
10.1.4 版面應嚴謹 .220
10.1.5 符合禮儀規(guī)范 220
10.2 通知的寫作要求與范本 220
10.2.1 為業(yè)主帶來不便的工作的通知 ..220
【實戰(zhàn)范本01】停水通知. 221
【實戰(zhàn)范本02】停電通知. 221
【實戰(zhàn)范本03】清洗外墻通知.. 222
【實戰(zhàn)范本04】關于滅鼠的通知. 223
【實戰(zhàn)范本05】公共場地消殺通知 223
【實戰(zhàn)范本06】電梯暫停服務通知 224
【實戰(zhàn)范本07】換水表通知 224
【實戰(zhàn)范本08】文明養(yǎng)犬通知.. 225
10.2.2 需業(yè)主協(xié)助工作的通知 ..225
【實戰(zhàn)范本09】出入刷卡通知.. 226
10.3 簡訊的寫作要求與范本 226
10.4 提示的寫作要求與范本 227
【實戰(zhàn)范本10】“五一”勞動節(jié)節(jié)日溫馨提示.. 227
【實戰(zhàn)范本11】“十一”國慶節(jié)節(jié)日溫馨提示.. 228
【實戰(zhàn)范本12】春節(jié)溫馨提示.. 229
【實戰(zhàn)范本13】冬季用電溫馨提示 229
【實戰(zhàn)范本14】關于夏季小區(qū)安全防范的溫馨提示 230
【實戰(zhàn)范本15】關于防臺風、防汛的溫馨提示.. 231
【實戰(zhàn)范本16】關于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 232
【實戰(zhàn)范本17】關于天氣變化的溫馨提示. 232
【實戰(zhàn)范本18】關于電梯使用的溫馨提示. 233
10.5 通告的寫作要求與范本 234
【實戰(zhàn)范本19】關于物業(yè)維修中心開展特約服務項目通告.. 234
【實戰(zhàn)范本20】關于啟用門禁系統(tǒng)的通告. 235
【實戰(zhàn)范本21】關于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告 236
10.6 啟事的寫作要求與范本 236
【實戰(zhàn)范本22】失物招領啟事.. 237
【實戰(zhàn)范本23】尋物啟事. 237