餐飲管理職位工作手冊

第 1 章
餐飲工作管理
1．1　餐飲行業(yè)發(fā)展趨勢　1
1．1．1　智能化趨勢　1
1．1．2　品牌化趨勢　1
1．1．3　多元化趨勢　2
1．1．4　電商化趨勢　2
1．2　餐飲管理的12 個(gè)工作模塊　3
1．2．1　餐飲管理的12 個(gè)工作模塊的思維導(dǎo)圖　3
1．2．2　餐飲管理的12 個(gè)工作模塊的任務(wù)描述　4
1．3　餐飲管理工作中的重點(diǎn)問題　5
1．3．1　食品安全問題　5
1．3．2　環(huán)境衛(wèi)生問題　6
1．3．3　服務(wù)質(zhì)量問題　6
1．3．4　供應(yīng)商管理問題　7
1．3．5　文化禁忌問題　8
第　2 章
餐飲管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2．1　餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　9
2．1．1　連鎖型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　9
2．1．2　自助型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　10
2．1．3　綜合型餐飲企業(yè)組織架構(gòu)　10
2．2　餐飲部崗位職責(zé)　11
2．2．1　餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)　11
2．2．2　樓層經(jīng)理崗位職責(zé)　12
2．2．3　廚師長崗位職責(zé)　13
2．2．4　迎賓人員崗位職責(zé)　14
2．2．5　服務(wù)人員崗位職責(zé)　15
2．2．6　收銀人員崗位職責(zé)　15
2．3　餐飲部績效考核　16
2．3．1　餐飲部衛(wèi)生績效考核　16
2．3．2　餐飲部后廚績效考核　17
2．3．3　餐飲部服務(wù)績效考核　18
2．3．4　餐飲部營銷績效考核　18
2．4　餐飲部人員培訓(xùn)管理　19
2．4．1　餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)　19
2．4．2　餐飲服務(wù)語言培訓(xùn)　21
2．4．3　餐飲營銷技能培訓(xùn)　22
第3　章
智能餐飲管理
3．1　智能餐飲管理系統(tǒng)　25
3．1．1　智能點(diǎn)餐系統(tǒng)　25
3．1．2　智能結(jié)算系統(tǒng)　26
3．1．3　智能廚房顯示系統(tǒng)　27
3．1．4　智能廚房安全系統(tǒng)　27
3．2　智慧餐廳　28
3．2．1　智慧餐廳的規(guī)劃　28
3．2．2　智慧餐廳的設(shè)計(jì)　29
3．2．3　智慧餐廳的管理　30

3．3　機(jī)器人服務(wù)管理　31
3．3．1　機(jī)器人的使用　31
3．3．2　機(jī)器人的維護(hù)　32
第4　章
餐飲品牌與營銷管理
4．1　餐飲品牌管理　33
4．1．1　餐飲品牌定位　33
4．1．2　餐飲品牌策劃　34
4．1．3　餐飲品牌推廣　35
4．2　餐飲營銷管理　36
4．2．1　營銷環(huán)境分析　36
4．2．2　營銷方案制定　37
4．2．3　營銷方案執(zhí)行　39
4．2．4　營銷效果評估　39
4．3　餐飲營銷方式　40
4．3．1　活動(dòng)營銷　40
4．3．2　節(jié)假日營銷　42
4．3．3　網(wǎng)絡(luò)營銷　45
4．3．4　跨界營銷　46
4．4　餐飲營銷策略　48
4．4．1　價(jià)格營銷策略　48
4．4．2　會(huì)員營銷策略　50
4．4．3　服務(wù)營銷策略　52
4．4．4　品牌營銷策略　53
4．4．5　大客戶營銷策略　54
4．4．6　全員營銷策略　56
第5　章
食材采購與儲存
5．1　供應(yīng)商管理　59
5．1．1　供應(yīng)商開發(fā)流程　59
5．1．2　供應(yīng)商評價(jià)指標(biāo)　61
5．1．3　供應(yīng)商管理制度　62
5．1．4　供應(yīng)商考核方案　63
5．2　食材采購管理　65
5．2．1　食材采購方式　65
5．2．2　食材采購流程　66
5．2．3　食材采購作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　68
5．2．4　食材采購實(shí)施細(xì)則　69
5．3　食材驗(yàn)收管理　71
5．3．1　食材驗(yàn)收作業(yè)管理要點(diǎn)　71
5．3．2　食材驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)　72
5．3．3　食材退換貨管理　72
5．4　食材儲存管理　73
5．4．1　食材儲存方式　73
5．4．2　食材出入庫管理辦法　75
5．4．3　食材庫存盤點(diǎn)　76
5．4．4　問題食材處理辦法　77
第6　章
餐廳樓面管理
6．1　餐廳就餐服務(wù)管理　79
6．1．1　餐前準(zhǔn)備作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　79
6．1．2　預(yù)訂服務(wù)流程　80
6．1．3　接待服務(wù)規(guī)范　81
6．1．4　點(diǎn)單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　82
6．1．5　餐中服務(wù)技巧　83
6．1．6　餐后工作細(xì)則　85
6．2　餐廳環(huán)境與衛(wèi)生管理　86
6．2．1　餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)　86
6．2．2　餐廳衛(wèi)生作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)　87
6．2．3　餐廳衛(wèi)生檢查流程　88
6．2．4　餐廳衛(wèi)生整改方案　90
6．3　餐廳設(shè)備管理　92
6．3．1　餐廳設(shè)備購買流程　92
6．3．2　餐廳設(shè)備使用規(guī)范　93
6．3．3　餐廳設(shè)備保養(yǎng)辦法　94
6．4　餐廳吧臺管理　96
6．4．1　吧臺作業(yè)管理規(guī)范　96
6．4．2　吧臺酒水服務(wù)內(nèi)容　98
6．4．3　吧臺酒水管理制度　99
6．5　餐廳特殊情況處理　100
6．5．1　顧客投訴處理流程　100
6．5．2　突發(fā)事件管理辦法　102
第7　章
餐飲廚房事務(wù)管理
7．1　菜品管理　105
7．1．1　菜品籌備　105
7．1．2　菜品加工　105
7．1．3　菜品擺盤　106
7．1．4　菜品產(chǎn)出率管理　107
7．1．5　菜品制作與出品質(zhì)量管理　108
7．2　透明化廚房管理　108
7．2．1　透明化廚房設(shè)計(jì)　108
7．2．2　透明化廚房管理規(guī)范　109
7．3　衛(wèi)生管理　111
7．3．1　加工環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)　111
7．3．2　從業(yè)人員健康與衛(wèi)生要求　111
7．3．3　餐飲用具清潔管理制度　112
7．3．4　廚余垃圾處理　114
7．3．5　蟲害和鼠害預(yù)防管理辦法　115
7．4　安全管理　116
7．4．1　火災(zāi)預(yù)防管理辦法　116
7．4．2　安全用電管理辦法　117
7．5　廚政管理　118
7．5．1　廚房人員管理制度　118
7．5．2　廚房標(biāo)準(zhǔn)化管理　120
7．5．3　設(shè)備操作管理規(guī)范　121
第8　章
餐飲成本與費(fèi)用
8．1　餐廳成本控制　123
8．1．1　食材成本控制　123
8．1．2　儲存成本控制　124
8．1．3　人工成本控制　125
8．1．4　生產(chǎn)加工成本控制　125
8．1．5　餐飲能源成本控制　127
8．2　餐飲費(fèi)用控制　128
8．2．1　餐飲營銷費(fèi)用控制　128
8．2．2　餐飲設(shè)備費(fèi)用控制　129
8．2．3　餐飲裝修費(fèi)用控制　129
8．2．4　餐飲低值易耗品費(fèi)用控制　130
8．3　餐飲成本與費(fèi)用分析　131
8．3．1　成本差異分析　131
8．3．2　原料結(jié)構(gòu)分析　132
8．3．3　銷售結(jié)構(gòu)分析　133
第9　章
食品安全管理
9．1　食品安全管理體系設(shè)計(jì)　135
9．1．1　食品安全標(biāo)準(zhǔn)　135
9．1．2　HACCP 體系　136
9．1．3　食品溯源管理　137
9．2　餐飲業(yè)食品安全危害及預(yù)防　138
9．2．1　生物性危害及預(yù)防　138
9．2．2　化學(xué)性危害及預(yù)防　139
9．2．3　物理性危害及預(yù)防　139
9．2．4　常見食源性疾病及預(yù)防　139
9．3　原材料與食品加工安全管理　140
9．3．1　原材料安全檢測方法　140
9．3．2　原材料安全管理辦法　140
9．3．3　食品添加劑使用規(guī)范　142
9．3．4　食品加工安全管理制度　143
第　10 章
餐飲服務(wù)質(zhì)量管理
10．1　餐飲服務(wù)質(zhì)量控制　145
10．1．1　餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定　145
10．1．2　餐飲服務(wù)質(zhì)量保證措施　148
10．1．3　餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督方法　149
10．1．4　餐飲服務(wù)質(zhì)量考評辦法　150
10．2　餐飲服務(wù)質(zhì)量提升與改善　152
10．2．1　餐飲服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查與分析　152
10．2．2　餐飲服務(wù)質(zhì)量提升方法　152
10．2．3　餐飲服務(wù)質(zhì)量改善方案　153
第　11 章
餐飲外賣業(yè)務(wù)管理
11．1　外賣平臺管理　157
11．1．1　自有外賣平臺建設(shè)　157
11．1．2　第三方外賣平臺的選擇與入駐　158
11．2　外賣業(yè)務(wù)運(yùn)營管理　160
11．2．1　店鋪裝修　160
11．2．2　菜單設(shè)計(jì)　161
11．2．3　店鋪推廣　163
11．2．4　訂單處理　164
11．2．5　訂單配送　165
11．2．6　退單退款管理　166
11．2．7　評價(jià)管理　167
11．3　外賣數(shù)據(jù)分析　168
11．3．1　外賣數(shù)據(jù)構(gòu)成分析　168
11．3．2　外賣數(shù)據(jù)的收集與整理　169
11．3．3　外賣時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)分析　170

第　12 章
餐飲創(chuàng)新管理
12．1　菜品創(chuàng)新　173
12．1．1　菜品創(chuàng)新方法　173
12．1．2　菜品創(chuàng)新流程　174
12．1．3　新菜品的試銷　176
12．1．4　新菜品的上市　176
12．2　宴會(huì)服務(wù)創(chuàng)新　177
12．2．1　宴會(huì)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新　177
12．2．2　宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)新　178
12．3　餐飲服務(wù)創(chuàng)新　180
12．3．1　餐飲環(huán)境創(chuàng)新　180
12．3．2　服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新　181
12．3．3　服務(wù)人員創(chuàng)新　182
12．3．4　服務(wù)過程創(chuàng)新　182
第　13 章
餐飲連鎖與加盟管理
13．1　餐飲連鎖管理　183
13．1．1　餐飲連鎖選址　183
13．1．2　餐飲連鎖推廣方案　184
13．1．3　餐飲連鎖經(jīng)營管理辦法　185
13．1．4　餐飲連鎖監(jiān)督　186
13．2　餐飲加盟管理　188
13．2．1　制定加盟條件　188
13．2．2　加盟商管理辦法　188
13．2．3　加盟商助力計(jì)劃　190
13．2．4　加盟商考核方案　192