醫(yī)院卓越服務體系建設與管理實踐

第一篇總論
第一章概述/2
第一節(jié)醫(yī)學的本質(zhì)/2
第二節(jié)醫(yī)療的特性/3
第三節(jié)醫(yī)院的功能/5
第二章醫(yī)院服務/8
第一節(jié)服務的概念/8
第二節(jié)優(yōu)質(zhì)服務的概念及特點/16
第三節(jié)卓越服務的理念/19
第四節(jié)醫(yī)院卓越服務的構建/26
第三章醫(yī)院卓越服務目標/33
第一節(jié)患者至上的服務理念/33
第二節(jié)醫(yī)院卓越服務Patiant-PLUS模式/37
第三節(jié)卓越服務的戰(zhàn)略定位/44
第四章醫(yī)院卓越服務地位/50
第一節(jié)卓越服務與醫(yī)院評審/50
第二節(jié)卓越服務與公立醫(yī)院績效考核/60
第三節(jié)卓越服務與醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展/68
第四節(jié)卓越服務與現(xiàn)代醫(yī)院管理制度/78
第五節(jié)醫(yī)院卓越服務質(zhì)量管理體系構建/81
第六節(jié)追蹤方法學的應用/88
第七節(jié)PDCA的應用/91
第五章醫(yī)院卓越服務的特征/98
第一節(jié)卓越服務要素構成/98
第二節(jié)卓越服務特性要求/101
第三節(jié)卓越服務形象塑造/104
第四節(jié)卓越服務行為模式/109
第五節(jié)卓越服務品質(zhì)鍛造/112
第六節(jié)卓越服務文化載體/116
第七節(jié)卓越服務團隊構建/117
第八節(jié)卓越服務與醫(yī)院標識系統(tǒng)/120
第六章醫(yī)院卓越服務內(nèi)涵構建/123
第一節(jié)卓越管理讓患者更安全/123
第二節(jié)卓越醫(yī)療讓診療更有效/131
第三節(jié)卓越護理讓患者更舒適/136
第四節(jié)卓越人文讓醫(yī)患更忠誠/145
第七章卓越服務與10S管理/152
第一節(jié)10S管理對醫(yī)院卓越服務的重要性/152
第二節(jié)10S管理的卓越內(nèi)涵/154
第二篇各論/
第八章維護患者十項權益/193
第一節(jié)維護患者的生命權/193
第二節(jié)維護患者的健康權/195
第三節(jié)維護患者的醫(yī)療權/196
第四節(jié)維護患者的被尊重權/196
第五節(jié)維護患者的安全權/197
第六節(jié)維護患者的知情同意權/198
第七節(jié)維護患者的自主決定權/199
第八節(jié)維護患者的減痛權/201
第九節(jié)維護患者的隱私權/201
第十節(jié)維護患者的投訴權/202
第九章門診卓越服務/204
第一節(jié)門診服務流程/204
第二節(jié)門診診區(qū)環(huán)境優(yōu)化/209
第三節(jié)創(chuàng)新醫(yī)療服務模式/210
第十章急診卓越服務/214
第一節(jié)急診卓越服務的時代需求/214
第二節(jié)急診卓越服務相關措施/215
第三節(jié)急診卓越服務相關制度/218
第十一章住院卓越服務/221
第一節(jié)住院卓越服務流程/221
第二節(jié)卓越護理服務內(nèi)容/230
第三節(jié)卓越護理服務模式/249
第十二章行政卓越服務/268
第一節(jié)樹立醫(yī)院行政卓越服務理念/268
第二節(jié)醫(yī)院行政卓越服務的具體實踐/269
第三節(jié)醫(yī)療糾紛卓越服務基本要求/271
第四節(jié)醫(yī)院總值班室卓越服務基本要求/272
第十三章后勤保障卓越服務/274
第一節(jié)安全后勤/274
第二節(jié)服務后勤/277
第三節(jié)規(guī)范后勤/279
第四節(jié)智慧后勤/280
第五節(jié)人文后勤/282
第十四章志愿者卓越服務/283
第一節(jié)志愿服務與醫(yī)院志愿服務/283
第二節(jié)醫(yī)院志愿服務與卓越服務/286
第三節(jié)卓越志愿服務的現(xiàn)實與理論基礎/287
第四節(jié)卓越志愿服務的組織與團隊建設/294
第五節(jié)志愿者的招募、管理與退出/299
第六節(jié)卓越志愿服務的流程、崗位與工作模式/306
第七節(jié)卓越志愿服務的保障與激勵機制/313
第八節(jié)“醫(yī)務社工-志愿者-醫(yī)務人員”聯(lián)動型志愿服務體系構建/315