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內(nèi)容簡介

　　暢銷書《投訴是禮物》向我們介紹了一種革命性的理念——投訴并不是什么惱人的事情，相反，它是一種極具價(jià)值的反饋。它會(huì)幫助組織改善產(chǎn)品及服務(wù)類型，聚焦?fàn)I銷，并加強(qiáng)客戶忠誠度。本書是《投訴是禮物》的全新升級(jí)版本，將原版中已經(jīng)過驗(yàn)證的禮物公式“八步法”濃縮為更緊湊及高效的“三步法”策略。賈內(nèi)爾·巴洛依據(jù)自己與客戶共事的經(jīng)歷，更新了針對(duì)特定行業(yè)的投訴案例，并且加入了一些全新的概念，比如投訴處理人員要具備更高的情緒彈性，才能更好地應(yīng)對(duì)日漸挑剔的客戶。本書是一本旨在幫助企業(yè)服務(wù)人員解決投訴困擾的實(shí)用書籍，指導(dǎo)企業(yè)對(duì)客戶投訴善加利用，從而保障企業(yè)立于不敗之地。

作者簡介

　　[美] 賈內(nèi)爾·巴洛（Janelle Barlow）世界知名的線下主題演講者、顧問、作家。獲得加州大學(xué)伯克利分校教育和政治學(xué)博士學(xué)位，匹茲堡大學(xué)國際關(guān)系碩士學(xué)位，索諾馬州立大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位。憑借在國際關(guān)系、政治學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)方面的扎實(shí)研究，她成功地將知名學(xué)術(shù)和商業(yè)研究機(jī)構(gòu)得出的研究結(jié)論轉(zhuǎn)化成可提供給客戶服務(wù)代表、經(jīng)理甚至整個(gè)公司的實(shí)用工具。她曾管理培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，為各類型公司提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，如維京郵輪、文華東方酒店、瑪氏公司、新加坡皇家酒店等。她專注于改進(jìn)客戶服務(wù)和投訴處理的方法，并在投訴處理方面頗有心得，著有《品牌客戶服務(wù)：新的競爭優(yōu)勢》和《情感價(jià)值：與客戶建立牢固的聯(lián)系》等作品。

圖書目錄

緒論投訴：一種留住客戶的方式 001
顧客在表達(dá)，并期待我們能夠傾聽 - 003
“投訴是禮物”的思維模式 - 005
當(dāng)今客戶投訴的一些現(xiàn)實(shí)情況 - 007
有關(guān)投訴處理的五大誤區(qū) - 010
本書的適用對(duì)象 - 014
本書的編排方式 - 014
本書援引的案例及研究 - 017

第一章投訴是什么   019
投訴中蘊(yùn)含著復(fù)雜的機(jī)遇 - 021
表面信息與深層信息 - 024
客戶希望他們的情感得到認(rèn)可 - 026
投訴的情感層面 - 030
客戶對(duì)情感體驗(yàn)的記憶是很持久的 - 034
投訴與歸因 - 036

第二章我們是如何阻止客戶投訴的   043
投訴處理者是如何阻止客戶投訴的 - 045
有多少客戶會(huì)去投訴 - 049
意圖與結(jié)果之間的差距 - 053
客戶對(duì)投訴處理不當(dāng)?shù)挠洃浄浅Ｉ羁?- 055

第三章 “投訴是禮物”的五大原因   063
投訴為企業(yè)提供了一個(gè)保持及改善客戶關(guān)系的機(jī)會(huì) - 066
投訴定義了客戶的需求 - 068
處理投訴是最劃算的營銷工具之一 - 072
投訴會(huì)篩選出忠誠的用戶 - 077
客戶投訴意味著依然愿意與你對(duì)話 - 083

第四章將“禮物公式”落到實(shí)處   087
“禮物公式”的三個(gè)步驟 - 091
通過建立融洽的關(guān)系來回應(yīng)對(duì)方 - 094
通過解決對(duì)方的問題來恢復(fù)服務(wù) - 112
在組織內(nèi)部解決這個(gè)問題，避免再次發(fā)生 - 116

第五章最大化地利用“禮物公式”   121
建立積極的溝通鏈 - 124
幫助客戶了解情況 - 127
學(xué)習(xí)一些快捷方法來處理反復(fù)出現(xiàn)的投訴 - 129
投訴者對(duì)公平性的評(píng)價(jià)與其年齡間的聯(lián)系 - 131
擴(kuò)大客戶的公差帶 - 137

第六章投訴的口碑效應(yīng)   143
為什么零投訴不應(yīng)成為你的目標(biāo) - 145
投訴極易通過口頭傳播 - 150

第七章怒氣沖沖且咄咄逼人的客戶   159
攻擊是否是公眾合作中所固有的 - 162
憤怒與不滿的區(qū)別 - 164
情感巨獸——憤怒 - 166
憤怒的五個(gè)階段 - 169
處理憤怒的方法 - 173投訴是禮物：

第八章培養(yǎng)堅(jiān)忍不拔的心理素質(zhì)   179
避免將投訴個(gè)人化 - 182
覺察你和客戶的情緒 - 186
在收到有問題的投訴后，重置思維 - 189
從困難的客戶互動(dòng)中學(xué)習(xí) - 192
讓客戶知道他們對(duì)你很重要 - 193
在拒絕的同時(shí)保持良好的人際關(guān)系 - 204

第九章世界變了——網(wǎng)絡(luò)客戶投訴   209
互聯(lián)網(wǎng)的影響 - 211
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)快速進(jìn)化的嬰兒 - 213
大數(shù)據(jù)研究能教給我們什么 - 216
快速響應(yīng)和量身定制很重要 - 219
被隱藏的網(wǎng)絡(luò)客戶投訴依然具有殺傷力 - 222

第十章隨時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)世界的狀況   229
持續(xù)檢查 - 231
建立信心 - 234
進(jìn)行對(duì)話 - 235

第十一章在投訴時(shí)送出禮物   241
與投訴處理者打交道 - 245
處理個(gè)人投訴 - 248

后記自上而下的下一步   255
個(gè)人的下一步 - 257
客服代表團(tuán)隊(duì)及其管理者的下一步 - 259
整個(gè)組織的下一步 - 260

致謝   263