網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧

目錄
前言
二維碼索引
項目1 初識網(wǎng)絡(luò)客服1
任務1　熟知網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ)知識 2
分任務1　認識網(wǎng)絡(luò)客服 2
分任務2　了解網(wǎng)絡(luò)客服必備的專業(yè)
知識和能力 6
任務2　學會使用網(wǎng)絡(luò)客服常用工具20
分任務1　熟悉千牛工作臺 20
分任務2　熟悉賣家中心 32
知識回顧 41
學生練習 41
項目2 掌握網(wǎng)絡(luò)客服各崗位工作技能 43
任務1　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售前工作技能 44
分任務1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售前職責 44
分任務2　掌握接待咨詢的3個技巧 46
分任務3　掌握產(chǎn)品推介的技巧 50
分任務4　掌握處理異議的技巧 53
分任務5　掌握促成交易的技巧 58
任務2　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售中工作技能63
分任務1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售中職責 64
分任務2　掌握核對訂單信息的技巧 65
分任務3　掌握打單發(fā)貨的技巧 69
分任務4　掌握訂單跟蹤的技巧 74
任務3　掌握網(wǎng)絡(luò)客服售后工作技能 76
分任務1　熟悉網(wǎng)絡(luò)客服售后職責 77
分任務2　掌握退換貨的處理技巧 79
分任務3　掌握中差評處理技巧 80
分任務4　掌握糾紛處理技巧 85
知識回顧 89
學生練習 89
項目3 熟知客戶關(guān)系管理91
任務　掌握客戶關(guān)系管理技巧 92
分任務1　認識客戶關(guān)系管理 92
分任務2　掌握為客戶打標的技巧96
分任務3　學會使用客戶關(guān)系管理工具 100
知識回顧 109
學生練習 109
項目4 熟悉客服管理111
任務1　掌握客服團隊管理技巧 112
分任務1　掌握客服培訓的3個技巧 112
分任務2　掌握績效指標設(shè)計技巧 115
任務2　掌握大促客服管理技巧 121
分任務1　熟悉大促前的準備工作 122
分任務2　熟悉大促客服職責 131
知識回顧 135
學生練習 135
參考文獻136