123,123

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)設(shè)計(jì)大量學(xué)習(xí)性工作任務(wù)的訓(xùn)練，學(xué)生通過(guò)訓(xùn)練為將來(lái)完成真實(shí)性工作和崗位任務(wù)打下基礎(chǔ)。本書(shū)使學(xué)生在掌握扎實(shí)的客戶(hù)認(rèn)知、客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)維護(hù)等客戶(hù)關(guān)系管理知識(shí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)踐訓(xùn)練等，使其具備從事客戶(hù)關(guān)系管理的職業(yè)技能。本書(shū)按照認(rèn)知、構(gòu)建和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的流程，分為3個(gè)情境，具體包括走近客戶(hù)、認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理、識(shí)別潛在客戶(hù)、選擇目標(biāo)客戶(hù)、溝通客戶(hù)需求、完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、實(shí)施客戶(hù)服務(wù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系和培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度 9 個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目涵蓋若干任務(wù)，每個(gè)任務(wù)按照引導(dǎo)案例→任務(wù)布置→相關(guān)知識(shí)→拓展案例→任務(wù)實(shí)施的順序展開(kāi)。本書(shū)所有任務(wù)以細(xì)化的表格呈現(xiàn)，實(shí)操性強(qiáng)。本書(shū)不僅可以作為高等職業(yè)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商企業(yè)管理、電子商務(wù)等相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程教材，也可作為從事客戶(hù)關(guān)系管理工作人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等參考書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

　　黃芳，四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院工商管理系教師，講授多年《客戶(hù)關(guān)系管理》相關(guān)課程，具有豐富的客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)。

圖書(shū)目錄

情境一認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系篇
項(xiàng)目一　走近客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　2
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2
任務(wù)一解讀客戶(hù)的定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
任務(wù)二識(shí)別客戶(hù)的類(lèi)型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
任務(wù)三理解客戶(hù)的價(jià)值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
項(xiàng)目二　認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
任務(wù)一解讀客戶(hù)關(guān)系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
任務(wù)二理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
任務(wù)三分析客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
01
02　情境二構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系篇
項(xiàng)目三　識(shí)別潛在客戶(hù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　43
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
任務(wù)一分析潛在客戶(hù)的來(lái)源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
任務(wù)二解析潛在客戶(hù)的尋找方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
任務(wù)三明確潛在客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．62
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
項(xiàng)目四　選擇目標(biāo)客戶(hù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　64
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64
任務(wù)一分析潛在客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
任務(wù)二細(xì)分潛在客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
任務(wù)三明確目標(biāo)客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85
項(xiàng)目五　溝通客戶(hù)需求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．　87
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
03
04
05　學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87
任務(wù)一做好溝通準(zhǔn)備．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．88
任務(wù)二規(guī)劃客戶(hù)拜訪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93
任務(wù)三挖掘客戶(hù)需求的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．105
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．114
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．115
項(xiàng)目六　完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．116
任務(wù)一建立客戶(hù)信息檔案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．117
任務(wù)二實(shí)施客戶(hù)追蹤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．121
任務(wù)三管理客戶(hù)信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．125
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．131
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．132
情境三　維護(hù)客戶(hù)關(guān)系篇
項(xiàng)目七　實(shí)施客戶(hù)服務(wù) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．135
任務(wù)一識(shí)別客戶(hù)不滿(mǎn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．136
任務(wù)二處理客戶(hù)異議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．140
06
07　任務(wù)三處理客戶(hù)投訴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．146
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．155
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．156
項(xiàng)目八　恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
任務(wù)一識(shí)別客戶(hù)流失．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．157
任務(wù)二挽回流失客戶(hù)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．161
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．164
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．165
項(xiàng)目九　培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
知識(shí)導(dǎo)圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
學(xué)習(xí)目標(biāo)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．166
任務(wù)一認(rèn)知客戶(hù)忠誠(chéng)度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．167
任務(wù)二實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．169
任務(wù)三提高客戶(hù)忠誠(chéng)度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．174
項(xiàng)目理論知識(shí)測(cè)驗(yàn) ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．178
項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179
補(bǔ)充閱讀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．179