物流客戶服務（第二版）

單元1　物流客戶服務概述 1
1.1　客戶服務概述 3
1.1.1　客戶 3
1.1.2　服務 4
1.1.3　客戶服務 5
1.2　物流客戶服務 7
1.2.1　物流客戶服務的含義 7
1.2.2　物流客戶服務的要素 7
1.2.3　物流客戶服務的特點 8
1.3　物流客戶服務的內容 10
1.3.1　物流客戶服務的基本內容 10
1.3.2　物流客戶服務的核心內容 13
小結 14
練習題 15
單元2　物流客戶信息管理 17
2.1　物流客戶信息概述 20
2.1.1　物流客戶信息的含義與特點 20
2.1.2　物流客戶信息的質量要求 21
2.1.3　物流客戶信息的作用 21
2.2　物流客戶信息的收集 23
2.2.1　物流客戶信息收集的原則與要求 23
2.2.2　物流客戶信息收集的內容 24
2.2.3　物流客戶信息收集的方法 25
2.3　物流客戶信息的整理 28
2.3.1　物流客戶信息整理的目標 28
2.3.2　物流客戶信息整理的要求 29
2.3.3　物流客戶信息整理的方式 30
小結 33
練習題 33
單元3　物流客戶服務內容 37
3.1　物流倉儲客戶服務 39
3.1.1　物流倉儲客戶服務的主要內容 39
3.1.2　物流倉儲服務的考核 40
3.2　物流運輸客戶服務 41
3.2.1　物流運輸客戶服務要素 41
3.2.2　選擇物流運輸服務提供商的方法 42
3.2.3　物流運輸客戶服務的主要內容 43
3.2.4　運輸部門關鍵績效考核指標 45
3.2.5　運輸客戶服務人員考核辦法 46
3.3　物流配送客戶服務 49
3.3.1　物流配送客戶服務的內容 49
3.3.2　物流配送客戶服務的考核 50
3.4　物流流通加工客戶服務 54
小結 56
練習題 56
單元4　物流客戶關系管理 59
4.1　客戶關系管理概述 62
4.1.1　客戶關系管理的含義 62
4.1.2　客戶關系管理的內容 63
4.1.3　客戶關系管理的作用 64
4.2　物流客戶關系管理概述 65
4.2.1　物流客戶關系管理的含義與特點 65
4.2.2　物流客戶關系管理的原則與內容 66
4.2.3　物流客戶關系管理的實施步驟 70
4.3　物流客戶關系的開發(fā)與鞏固 71
4.3.1　物流客戶關系的開發(fā) 71
4.3.2　物流客戶關系的鞏固 73
小結 77
練習題 77
單元5　物流客戶服務質量 79
5.1　物流客戶服務質量概述 82
5.1.1　物流客戶服務質量的含義 82
5.1.2　物流客戶服務質量的內容、特征與要素 84
5.2　物流客戶服務質量體系 87
5.2.1　物流客戶服務質量測量的標準 87
5.2.2　物流客戶服務質量測量的方法 90
5.2.3　提高物流客戶服務質量的方法 92
5.3　物流客戶服務質量管理的基本過程 94
5.3.1　構建物流客戶服務質量體系 94
5.3.2　物流客戶服務設計 95
5.3.3　物流客戶服務提供過程質量管理 97
5.4　物流客戶服務績效評價 98
5.4.1　物流客戶服務質量評價指標 99
5.4.2　物流客戶服務績效評價方法 102
小結 104
練習題 104
單元6　物流客戶滿意度評價 106
6.1　物流客戶滿意 108
6.1.1　物流客戶滿意的含義 108
6.1.2　物流客戶滿意的內容與層次 108
6.2　物流客戶滿意度 110
6.2.1　物流客戶滿意度的含義 110
6.2.2　物流客戶滿意度的影響因素 111
6.2.3　提高物流客戶滿意度的技巧 112
6.3　物流客戶滿意度評價的具體內容 115
6.3.1　物流客戶滿意度評價的原則、內容和意義 115
6.3.2　物流客戶滿意度評價的程序與方法 117
小結 125
練習題 125
單元7　物流客戶投訴處理 127
7.1　客戶投訴 129
7.1.1　客戶投訴的含義 129
7.1.2　物流客戶投訴的原因 132
7.2　物流客戶投訴處理的具體內容 133
7.2.1　物流客戶投訴處理的原則 133
7.2.2　物流客戶投訴處理的程序 135
7.2.3　物流客戶投訴處理的方法 136
小結 142
練習題 143
單元8　電子商務與物流客戶服務 146
8.1　電子商務概述 150
8.1.1　電子商務的基本概念 150
8.1.2　電子商務的內容 150
8.1.3　電子商務的產生和發(fā)展 151
8.1.4　電子商務的功能 154
8.1.5　電子商務的應用特征 155
8.1.6　電子商務系統(tǒng)的分類 155
8.1.7　電子商務的重要性 156
8.2　電子商務與物流的關系 156
8.2.1　電子商務對物流的影響 157
8.2.2　物流對電子商務的重要作用 160
8.3　電子商務物流客戶服務 162
8.3.1　電子商務的物流服務內容 162
8.3.2　電子商務物流客戶服務的主要功能 165
8.3.3　支持網絡客戶服務的工具 166
8.3.4　電子商務客戶服務的原則 167
小結 168
練習題 168
參考文獻 170