本書在第1版基礎上修訂而成，有5個單元，內容包括日常客運服務、票務服務、地鐵安全、特殊情況下的客運服務、大型活動中的客運服務，共有17課，內容包括：問詢和指引，投訴和建議，廣播，買票和檢票，售票機故障，不同情況下的票務處理，安全檢查，車站內的安全警示，站臺上的安全警示，幫助病人、傷者和殘疾人，失物招領，處理緊急情況，惡劣天氣下的運行，問候和問詢，首末班車，公共服務，亞運會等，這些都是學生在工作中遇到的場景，覆蓋了客運服務的主要工作內容，具有實用性和專業(yè)性的特點。每個單元有明確的學習目標，每課主要涉及以下4個部分：導入（warming-up）、情景對話（situational dialogues）、練習（exercises）和自我評估（self-evalua-tion）。
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