數(shù)智化 云服務(wù)：遠(yuǎn)程銀行創(chuàng)新實踐案例集錦（第二輯）

　　大數(shù)據(jù)、人工智能、5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，推動著傳統(tǒng)銀行經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，尤其在當(dāng)前新冠肺炎疫情背景下，隨著客戶線上化、非接觸服務(wù)需求的急劇增長，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。商業(yè)銀行依托人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新興金融科技，打造數(shù)字化銀行全新運營模式，通過數(shù)字化技術(shù)賦能遠(yuǎn)程銀行，塑造全天候、全渠道客戶服務(wù)的價值理念。遠(yuǎn)程銀行作為線上金融服務(wù)的重要入口、維系客戶關(guān)系的重要平臺、眾多服務(wù)渠道的聯(lián)接樞紐，正日益成為商業(yè)銀行核心競爭力的重要組成部分，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)已然成為銀行業(yè)未來運營和服務(wù)發(fā)展的重要布局方向。在遠(yuǎn)程銀行蓬勃發(fā)展的新形勢下，加強行業(yè)交流、分享先進(jìn)經(jīng)驗，對于商業(yè)銀行提升數(shù)智化服務(wù)能力、加快轉(zhuǎn)型發(fā)展意義重大。本書作為中國銀行業(yè)協(xié)會選編的客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行領(lǐng)域的第二本創(chuàng)新實踐案例集，精選了20個數(shù)字銀行領(lǐng)域典型案例，范圍覆蓋大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和中小商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，內(nèi)容涵蓋智能文本機器人和智能語音機器人。這些案例在機器人基本情況介紹的基礎(chǔ)上，著重從實際業(yè)務(wù)場景應(yīng)用方面進(jìn)行了詳實的闡述，充分展現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)機器人在業(yè)務(wù)應(yīng)用、服務(wù)能力、客戶體驗、價值創(chuàng)造、社會責(zé)任等方面的實踐成果。案例選取真實的對客業(yè)務(wù)場景，以文字、圖表等形式，進(jìn)行了詳實、具體的描述，具有很強的借鑒意義。本案例集充分展現(xiàn)了銀行業(yè)金融機構(gòu)客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)建設(shè)成果和生動實踐。工商銀行智能機器人自2016年正式推出以來，目前已覆蓋個人金融業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)、普惠金融業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)等，是目前銀行業(yè)服務(wù)客群規(guī)模大、受理業(yè)務(wù)種類全的智能機器人之一，為客戶提供“隨時隨地隨需”的服務(wù)體驗；建設(shè)銀行經(jīng)過多年持續(xù)建設(shè)，已實現(xiàn)人工智能與遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)深度融合，覆蓋二十余個服務(wù)渠道，超過一萬個業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)效和價值創(chuàng)造雙提升；光大銀行“陽光小智”自2015年上線以來，致力于打造業(yè)內(nèi) 的智能服務(wù)體系及光大特色智能服務(wù)品牌，已成為光大銀行智能科技創(chuàng)新代言人。此外，郵政儲蓄銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行、長沙銀行等銀行的客服中心與遠(yuǎn)程銀行的生動實踐都在本書中進(jìn)行了精彩的展示。本書的出版為商業(yè)銀行客服中心與遠(yuǎn)程銀行交流行業(yè)經(jīng)驗、提升服務(wù)水平、促進(jìn)遠(yuǎn)程銀行高質(zhì)量發(fā)展搭建了平臺，同時也為業(yè)界、學(xué)界研究遠(yuǎn)程銀行發(fā)展規(guī)律和未來發(fā)展方向提供了生動的實踐素材。

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