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客戶服務(wù)與管理

定　價：￥59.00

作　者：	李艷華，張莉萍，張杰
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	新編21世紀職業(yè)教育精品教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787300307176	出版時間：	2022-06-01	包裝：	平裝-膠訂
開本：	128開	頁數(shù)：		字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書基于現(xiàn)代學(xué)徒制理念，運用項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動的方法，貫徹以能力為本位、基于工作過程的教學(xué)理念；融工作過程于課程內(nèi)容之中，由簡到繁，循序漸進，精選了“夠用的理論”，強化職業(yè)技能操作方面的內(nèi)容；以客戶服務(wù)主要職能工作中常見任務(wù)環(huán)節(jié)為載體，包括客戶服務(wù)職業(yè)體驗、客戶服務(wù)技巧、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)、客戶投訴處理、客戶滿意度、客戶關(guān)系維護、智能客服訓(xùn)練等，按照“情境描述—任務(wù)目標—工作過程—考核評價—相關(guān)資料—自測練習”，對企業(yè)中客戶服務(wù)工作進行系統(tǒng)介紹，方便教師靈活地安排“一體化”教學(xué)，也方便學(xué)生和自學(xué)者有針對性地選學(xué)相關(guān)內(nèi)容。

作者簡介

　　李艷華：柳州市第二職業(yè)技術(shù)學(xué)校全國優(yōu)秀教師、自治區(qū)特級教師、正高級講師、自治區(qū)級高級雙師型教師。主持本專業(yè)科研課題、教改項目，參加4個區(qū)級課題研究，主持1個區(qū)級重點課題，獲國家級優(yōu)秀成果獎1個，區(qū)級一等獎1個。張莉萍：物流服務(wù)與管理專業(yè)高級講師，自治區(qū)高級雙師型教師，從事物流專業(yè)職業(yè)教育十余年，2021年獲柳州市第十一批優(yōu)秀青年科技人才光榮稱號。張杰：物流服務(wù)與管理專業(yè)高級講師，自治區(qū)高級雙師型教師，廣西物流職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，廣西名師工程培養(yǎng)對象。曾榮獲“柳州市優(yōu)秀教師”、“柳州市物流行業(yè)先進工作者”多個榮譽稱號。

圖書目錄

項目一　客戶服務(wù)職業(yè)體驗
學(xué)習活動任務(wù)一　客戶服務(wù)崗位認知及職責
學(xué)習活動任務(wù)二　物流客戶服務(wù)
學(xué)習活動任務(wù)三　網(wǎng)店客戶服務(wù)
學(xué)習活動任務(wù)四　汽車 4S 店客戶服務(wù)
項目二　客戶服務(wù)技巧
學(xué)習活動任務(wù)一　客戶接待禮儀
學(xué)習活動任務(wù)二　客戶接待方案撰寫與實施
項目三　客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)
學(xué)習活動任務(wù)一　前臺訂單業(yè)務(wù)受理
學(xué)習活動任務(wù)二　網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理
學(xué)習活動任務(wù)三　電話接聽業(yè)務(wù)
學(xué)習活動任務(wù)四　網(wǎng)店客服推薦產(chǎn)品
學(xué)習活動任務(wù)五　促成訂單
學(xué)習活動任務(wù)六　處理訂單
2 …… 客戶服務(wù)與管理
學(xué)習活動任務(wù)七　尋找客戶
學(xué)習活動任務(wù)八　邀約客戶
學(xué)習活動任務(wù)九　客戶信息管理
項目四　客戶投訴處理
學(xué)習活動任務(wù)一　客戶投訴登記表的填寫
學(xué)習活動任務(wù)二　受理客戶電話投訴
學(xué)習活動任務(wù)三　受理客戶網(wǎng)絡(luò)（信函）投訴
學(xué)習活動任務(wù)四　受理客戶當面（現(xiàn)場）投訴
學(xué)習活動任務(wù)五　客戶投訴處理通知與反饋
項目五　客戶滿意度
學(xué)習活動任務(wù)一　撰寫客戶回訪方案
學(xué)習活動任務(wù)二　客戶電話回訪
學(xué)習活動任務(wù)三　客戶滿意度調(diào)查表的撰寫與分析
項目六　客戶關(guān)系維護
學(xué)習活動任務(wù)一　客戶開發(fā)
學(xué)習活動任務(wù)二　客戶體驗
學(xué)習活動任務(wù)三　客戶關(guān)懷
學(xué)習活動任務(wù)四　客戶鞏固
學(xué)習活動任務(wù)五　客戶分類
學(xué)習活動任務(wù)六　客戶檔案設(shè)計與填寫
項目七　智能客服訓(xùn)練
學(xué)習活動任務(wù)一　智能客服場景分類
學(xué)習活動任務(wù)二　網(wǎng)店智能客服應(yīng)答設(shè)置
學(xué)習活動任務(wù)三　網(wǎng)店智能客服應(yīng)答優(yōu)化