職場溝通技巧（第2版）

第一章  口才概述   1

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第一節(jié)  口才及其重要性   1

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第二節(jié)  職場口才   2

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一、擁有良好職場口才的前提   2

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二、練習(xí)口才   3

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第三節(jié)  實(shí)訓(xùn)   3

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一、自我檢測   4

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二、訓(xùn)練計(jì)劃   4

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課后練習(xí)   11

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第二章  溝通概述   13

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第一節(jié)  溝通的模式與過程   13

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一、溝通的基本模式   13

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二、溝通的過程   15

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三、溝通的要素   15

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四、溝通的要求   16

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五、溝通的類型   16

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六、溝通的重要性   17

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七、無效溝通的后果   18

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第二節(jié)  溝通技巧   18

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一、上下級之間常見的溝通障礙   18

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二、上行溝通技巧   19

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三、下行溝通技巧   27

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四、平行溝通技巧   33

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課后練習(xí)   37

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第三章  職場態(tài)勢語言訓(xùn)練   40

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第一節(jié)  眼神技巧   40

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一、注意眼神表達(dá)的時(shí)間   41

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二、注意眼神的投向   41

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三、注意眼神表示的態(tài)度   42

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第二節(jié)  表情技巧   42

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一、表情技巧的一般要求   42

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二、微笑語言   43

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第三節(jié)  身姿   44

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一、步姿   44

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二、站姿   45

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三、坐姿   46

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四、蹲姿   47

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第四節(jié)  服飾打扮   47

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一、適應(yīng)社交環(huán)境   48

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二、注意整體的和諧統(tǒng)一   48

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三、時(shí)間原則   48

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四、色彩技巧   48

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五、飾物點(diǎn)綴   49

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第五節(jié)  儀表裝扮   50

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一、儀容修飾   50

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二、頭發(fā)修飾   50

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三、面容修飾   50

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四、手部修飾   51

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第六節(jié)  空間距離   51

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一、親密距離   51

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二、私人距離   51

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三、社交距離   51

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四、公共距離   52

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課后練習(xí)   52

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第四章  職場溝通與交際心理素質(zhì)培養(yǎng)和訓(xùn)練   53

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第一節(jié)  優(yōu)秀職場者必備的心理素質(zhì)   53

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一、充分的自信心   53

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二、強(qiáng)烈的成功欲   54

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三、不怕失敗的韌性   54

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四、堅(jiān)強(qiáng)的自控力   54

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第二節(jié)  克服交際羞怯與膽小的心理障礙的方法   55

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一、提高認(rèn)知水平   55

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二、自我暗示   56

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三、精心準(zhǔn)備   56

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四、認(rèn)識自己   56

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五、掌握口語交際規(guī)律   56

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課后練習(xí)   57

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第五章  職場交際中的自我介紹   59

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第一節(jié)  得體的自我介紹有利于溝通   59

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一、自我介紹的時(shí)機(jī)   59

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二、自我介紹的要求   60

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第二節(jié)  自我介紹的技巧   61

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一、自我介紹的內(nèi)容   61

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二、自我介紹的方法   61

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三、自我介紹的分類   61

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第三節(jié)  面試時(shí)的自我介紹   63

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一、控制時(shí)間   63

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二、講究態(tài)度   63

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三、追求真實(shí)   63

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四、求職場合自我介紹的程序   64

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五、求職場合自我介紹應(yīng)把握的要點(diǎn)   65

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六、求職場合自我介紹的禮儀   65

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課后練習(xí)   66

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第六章  職場演講的技巧與方法   67

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第一節(jié)  演講的準(zhǔn)備技巧   67

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一、演講內(nèi)容準(zhǔn)備技巧   67

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二、演講選題準(zhǔn)備技巧   69

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三、演講心理準(zhǔn)備技巧   70

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四、演講練習(xí)準(zhǔn)備技巧   71

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五、演講服裝準(zhǔn)備技巧   72

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六、演講道具準(zhǔn)備技巧   72

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第二節(jié)  演講態(tài)勢語言的運(yùn)用   72

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一、演講時(shí)的手勢   73

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二、演講時(shí)的眼神與表情   74

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第三節(jié)  情感融貫始終   77

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一、想要感動別人，先要感動自己   77

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二、情緒不要太夸張   77

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三、逐步升華情感   77

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課后練習(xí)   78

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第七章  社交禮儀與口才   81

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第一節(jié)  拜訪與接待   81

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一、拜訪技巧   81

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二、接待技巧   83

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第二節(jié)  贊美與批評   85

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一、贊美   85

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二、批評   88

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第三節(jié)  打圓場與說服   93

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一、打圓場   93

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二、拒絕   101

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課后練習(xí)   107

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第八章  營銷溝通與交流技巧   112

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第一節(jié)  營銷口才的作用   112

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第二節(jié)  營銷語言的基本原則   113

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一、顧客中心原則   113

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二、傾聽原則   114

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三、忌語原則   114

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四、“低褒微感”原則   114

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第三節(jié)  讓顧客接受自己的方法   114

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一、主動接近顧客   114

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二、爭取顧客的好感   115

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三、接近顧客的方式   115

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四、接近話語   115

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第四節(jié)  了解需求   116

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一、客戶的需求與客戶的認(rèn)同   116

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二、客戶的需求與實(shí)現(xiàn)銷售   117

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三、溝通供需   118

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第五節(jié)  營銷語言技巧   119

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一、銷售陳述   119

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二、理解顧客異議   120

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課后練習(xí)   122

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第九章  商務(wù)談判溝通與交流技巧   124

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第一節(jié)  談判口才的特征   124

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一、目的的功利性   124

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二、話語的隨機(jī)性   125

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三、策略的智巧性   125

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四、戰(zhàn)術(shù)的實(shí)效性   125

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五、參與的多人性   125

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六、平等互利性   125

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七、商談的藝術(shù)性   126

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第二節(jié)  商務(wù)談判的類型與基本形式   126

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一、商務(wù)談判的類型   126

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二、商務(wù)談判的基本形式   127

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第三節(jié)  商務(wù)談判的規(guī)則   129

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一、平等自愿原則   129

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二、誠實(shí)守信原則   130

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三、求同存異原則   131

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四、據(jù)理力爭原則   131

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第四節(jié)  商務(wù)談判的組織與準(zhǔn)備   132

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一、商務(wù)談判組織隊(duì)伍的構(gòu)成   133

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二、談判的準(zhǔn)備   134

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第五節(jié)  商務(wù)談判計(jì)劃與方案的制訂   135

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一、制定談判方案的要求與原則   135

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二、確定談判目標(biāo)   135

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第六節(jié)  商務(wù)談判的全過程   136

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一、商務(wù)談判前的調(diào)研   136

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二、商務(wù)談判的開局   136

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三、商務(wù)談判的報(bào)價(jià)   138

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四、商務(wù)談判的磋商   140

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五、商務(wù)談判的決策與終結(jié)   141

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第七節(jié)  商務(wù)談判的策略   141

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一、談判策略的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用   142

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二、開局技巧   144

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三、磋商技巧   146

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四、受限技巧   147

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五、討價(jià)還價(jià)技巧   148

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六、讓步技巧   150

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七、化解僵局技巧   151

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八、語言溝通技巧   153

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九、談判口才的攻防策略   155

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十、談判口才的思維策略   156

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十一、談判中的答復(fù)技巧   157

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第八節(jié)  談判的禮儀   159

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一、禮儀的定義   160

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二、主座方禮儀   161

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三、簽字儀式   161

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四、日常禮儀   162

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五、文化差異與涉外禁忌   163

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六、各國家或地區(qū)商務(wù)談判人員的風(fēng)格   166

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第九節(jié)  談判中應(yīng)注意的事項(xiàng)   173

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一、學(xué)會認(rèn)真傾聽   173

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二、保持充分自信   173

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三、積極控制情緒   174

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課后練習(xí)   174

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第十章  服務(wù)口才   175

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第一節(jié)  服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)   175

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一、語言的重要性   175

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二、基本禮貌用語   175

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三、對客服務(wù)用語要求   176

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四、社交禮儀：服務(wù)語言規(guī)范   177

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五、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求   177

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六、服務(wù)語言分類及其運(yùn)用   178

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第二節(jié)  服務(wù)禮儀是最好的服務(wù)語言   182

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一、重視服務(wù)禮儀   182

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二、掌握語調(diào)和節(jié)奏藝術(shù)   182

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三、禮貌用語：尊重是語言禮貌的核心部分   183

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第三節(jié)  服務(wù)接待禮貌用語及語言藝術(shù)   183

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一、語言規(guī)范   184

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二、禮貌服務(wù)語言技巧   185

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課后練習(xí)   186

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第十一章  應(yīng)對顧客投訴技巧   188

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第一節(jié)  投訴處理原則   188

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一、服務(wù)理念   188

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二、有章可循   188

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三、及時(shí)處理   188

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四、分清責(zé)任   189

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五、留檔分析   189

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第二節(jié)  怨訴處理技巧——令顧客心情晴朗的CLEAR方法   189

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一、控制你的情緒   189

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二、傾聽顧客訴說   190

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三、建立與顧客共鳴的局面   192

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四、對顧客的情形表示歉意   193

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五、提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案   195

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課后練習(xí)   198

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第十二章  導(dǎo)游口才表達(dá)技巧   200

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第一節(jié)  導(dǎo)游口才的要求   200

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一、導(dǎo)游人員的角色   200

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二、導(dǎo)游語言是口頭表達(dá)藝術(shù)   201

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三、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)   203

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第二節(jié)  導(dǎo)游講解語言藝術(shù)的技巧   207

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一、巧用聲音   207

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二、活用修辭   211

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三、講解手法   214

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四、接待游客口才表達(dá)   220

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第三節(jié)  導(dǎo)游態(tài)勢語言的運(yùn)用與表達(dá)   222

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一、姿態(tài)語   222

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二、目光語   223

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三、表情語   223

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四、手勢語   224

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五、首語   224

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課后練習(xí)   225

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第十三章  求職口才技巧與訓(xùn)練   229

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第一節(jié)  求職與口才的關(guān)系   230

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一、求職與口才能力密切相關(guān)   230

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二、求職口才的重要性   230

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第二節(jié)  求職口才技巧   231

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一、求職自我介紹的口才技巧   231

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二、求職引發(fā)共鳴的口才技巧   233

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三、求職展示亮點(diǎn)的口才技巧   234

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四、求職應(yīng)對尷尬的口才技巧   234

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五、求職面試中容易犯的常見錯(cuò)誤   235

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第三節(jié)  如何過好招聘口試關(guān)   240

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一、開場問候要大方得體，答話自信沉著   240

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二、聽清題意，避重就輕，發(fā)揮特長優(yōu)勢   241

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三、知己知彼，模擬練習(xí)，重視情境設(shè)置   241

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四、創(chuàng)新思維，展示個(gè)性，應(yīng)答不落窠臼   242

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第四節(jié)  實(shí)訓(xùn)引導(dǎo)   243

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一、選擇性實(shí)訓(xùn)題目   243

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二、開放性實(shí)訓(xùn)題目   248

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課后練習(xí)   249

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參考文獻(xiàn)   251

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