客戶(hù)關(guān)系管理理論與應(yīng)用（第3版）

第 一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述1
【理論框架】 1
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 1
【案例導(dǎo)入】 王永慶賣(mài)米 1
第 一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 2
一、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 2
二、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展 3
三、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 4
第二節(jié) 客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系 5
一、客戶(hù)概述 5
二、客戶(hù)關(guān)系概述 9
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理 10
一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念 10
二、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容及流程 12
三、客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義 13
四、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用及發(fā)展 14
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理軟件 15
本章小結(jié) 18
思考與練習(xí) 19
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 21
【理論框架】 21
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 21
【案例導(dǎo)入】 從泰國(guó)東方飯店看客戶(hù)關(guān)系管理 22
第 一節(jié) 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理論 22
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 23
二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 25
三、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo) 26
第二節(jié) 客戶(hù)價(jià)值理論 29
一、客戶(hù)讓渡價(jià)值 29
二、客戶(hù)終身價(jià)值 31
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意理論 33
一、客戶(hù)滿(mǎn)意概述 33
二、客戶(hù)滿(mǎn)意模型 35
三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 37
第四節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)理論 38
一、客戶(hù)忠誠(chéng)概述 38
二、客戶(hù)忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義 40
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度 41
四、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略 42
第五節(jié) 客戶(hù)生命周期理論 43
一、客戶(hù)生命周期的內(nèi)涵 43
二、客戶(hù)生命周期的階段 45
三、客戶(hù)生命周期的模式 46
四、客戶(hù)生命周期的應(yīng)用 47
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)置 48
本章小結(jié) 51
思考與練習(xí) 51
第三章 客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ) 53
【理論框架】 53
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 53
【案例導(dǎo)入】 啤酒、尿布與數(shù)據(jù)挖掘 53
第 一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 54
一、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述 54
二、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi) 55
第二節(jié) 呼叫中心 58
一、呼叫中心概述 58
二、呼叫中心技術(shù) 59
三、呼叫中心的建設(shè)模式 60
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘 61
一、大數(shù)據(jù)分析 61
二、數(shù)據(jù)挖掘 63
第四節(jié) 商業(yè)智能、機(jī)器學(xué)習(xí)及區(qū)塊鏈 66
一、商業(yè)智能 66
二、機(jī)器學(xué)習(xí) 66
三、區(qū)塊鏈 67
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 產(chǎn)品管理 68
本章小結(jié) 71
思考與練習(xí) 71
第四章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 73
【理論框架】 73
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 73
【案例導(dǎo)入】 小米科技開(kāi)拓印度市場(chǎng) 73
第 一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別策略 74
一、洞察客戶(hù)行為：給用戶(hù)畫(huà)像 74
二、客戶(hù)識(shí)別對(duì)策 76
第二節(jié) 客戶(hù)選擇策略 79
一、客戶(hù)選擇的必要性 80
二、客戶(hù)選擇的標(biāo)準(zhǔn) 80
三、客戶(hù)選擇對(duì)策 81
第三節(jié) 客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 82
一、線下客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 82
二、線上客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略 85
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)與聯(lián)系人管理 86
本章小結(jié) 88
思考與練習(xí) 89
第五章 客戶(hù)信息管理 92
【理論框架】 92
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 92
【案例導(dǎo)入】 人臉識(shí)別技術(shù)頻遭質(zhì)疑 92
第 一節(jié) 客戶(hù)信息概述 93
一、客戶(hù)信息的來(lái)源及類(lèi)型 93
二、客戶(hù)信息管理形式 94
第二節(jié) 客戶(hù)信息分析 95
一、客戶(hù)業(yè)務(wù)信息分析 95
二、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息分析 96
三、客戶(hù)信用信息分析 96
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)時(shí)代客戶(hù)信息管理 99
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 99
二、客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 100
第四節(jié) 客戶(hù)信息安全管理 102
一、客戶(hù)信息安全 102
二、客戶(hù)信息管理中的道德和隱私 105
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)分析 106
本章小結(jié) 109
思考與練習(xí) 109
第六章 客戶(hù)分級(jí)管理 112
【理論框架】 112
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 112
【案例導(dǎo)入】中國(guó)民生銀行客戶(hù)分級(jí)策略 112
第 一節(jié) 客戶(hù)分級(jí)概述 113
一、客戶(hù)分級(jí)思想 113
二、客戶(hù)分級(jí)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用 114
第二節(jié) 客戶(hù)分級(jí)方法 115
一、客戶(hù)分級(jí)條件 115
二、客戶(hù)分級(jí)指標(biāo) 116
三、客戶(hù)分級(jí)的主要方法 117
第三節(jié) 客戶(hù)分級(jí)管理策略 123
一、關(guān)鍵客戶(hù)管理策略 123
二、普通客戶(hù)管理策略 124
三、小客戶(hù)管理策略 124
第四節(jié) 大客戶(hù)管理 125
一、大客戶(hù)概述 125
二、大客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策 126
三、大客戶(hù)銷(xiāo)售策略 127
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)分級(jí)設(shè)置 128
本章小結(jié) 130
思考與練習(xí) 130
第七章 客戶(hù)溝通管理 132
【理論框架】 132
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 132
【案例導(dǎo)入】 注重客戶(hù)體驗(yàn)的海底撈 132
第 一節(jié) 客戶(hù)溝通 133
一、客戶(hù)溝通概述 133
二、客戶(hù)溝通途徑 133
三、客戶(hù)溝通策略 134
第二節(jié) 客戶(hù)體驗(yàn) 136
一、客戶(hù)體驗(yàn)概述 136
二、客戶(hù)體驗(yàn)管理 140
三、客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì) 141
四、客戶(hù)體驗(yàn)活動(dòng)方案 144
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷 145
一、客戶(hù)關(guān)懷概述 145
二、客戶(hù)關(guān)懷手段 146
三、客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)方案 147
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)溝通管理 148
本章小結(jié) 150
思考與練習(xí) 150
第八章 銷(xiāo)售過(guò)程管理 153
【理論框架】 153
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 153
【案例導(dǎo)入】 浙江某新能源發(fā)展公司的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 153
第 一節(jié) 銷(xiāo)售線索與銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 154
一、銷(xiāo)售線索概述 154
二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)概述 155
第二節(jié) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理 157
一、銷(xiāo)售漏斗概述 157
二、銷(xiāo)售漏斗模型的建立 159
三、銷(xiāo)售漏斗模型的應(yīng)用 161
四、銷(xiāo)售漏斗模型對(duì)銷(xiāo)售管理的意義 163
五、銷(xiāo)售漏斗模型的改進(jìn) 165
第三節(jié) 銷(xiāo)售合約管理 167
一、銷(xiāo)售合約概述 167
二、銷(xiāo)售合約管理的內(nèi)容 168
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 銷(xiāo)售線索 機(jī)會(huì)與合約管理 168
本章小結(jié) 171
思考與練習(xí) 172
第九章 客戶(hù)服務(wù)管理 174
【理論框架】 174
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 174
【案例導(dǎo)入】 一封來(lái)自英國(guó)的信函 174
第 一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)概述 175
一、客戶(hù)服務(wù)的概念 175
二、客戶(hù)服務(wù)體系 176
第二節(jié) 服務(wù)承諾、失誤與補(bǔ)救 177
一、服務(wù)承諾 177
二、服務(wù)失誤 179
三、服務(wù)補(bǔ)救 181
第三節(jié) 客戶(hù)抱怨與投訴管理 183
一、客戶(hù)抱怨管理 183
二、客戶(hù)投訴管理 186
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)回訪管理 189
本章小結(jié) 191
思考與練習(xí) 191
第十章 客戶(hù)流失管理 193
【理論框架】 193
【知識(shí)與技能目標(biāo)】 193
【案例導(dǎo)入】 eSIM卡會(huì)加劇通信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)流失嗎 193
第 一節(jié) 客戶(hù)保持與流失 194
一、客戶(hù)保持的含義 194
二、客戶(hù)保持模型 194
三、客戶(hù)流失概述 196
四、客戶(hù)流失識(shí)別策略 199
第二節(jié) 客戶(hù)流失預(yù)警與防范 200
一、客戶(hù)流失預(yù)警 200
二、客戶(hù)流失防范措施 202
第三節(jié) 客戶(hù)流失挽救 203
一、流失客戶(hù)挽救費(fèi)用 203
二、客戶(hù)流失挽救策略 204
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 客戶(hù)流失防范 206
本章小結(jié) 208
思考與練習(xí) 208
更新勘誤表和配套資料索取示意圖 211
悟空CRM系統(tǒng)試用賬號(hào)獲取方式 211
主要參考文獻(xiàn) 212