企業(yè)管理理論與實務(wù)

　　本書以現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)崗位工作過程為邏輯線索，設(shè)計了走進客戶服務(wù)、客戶開發(fā)管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶互動管理、客戶保持與客戶流失管理、網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理9個學(xué)習(xí)項目。項目的設(shè)計均以客戶服務(wù)崗位不同業(yè)務(wù)階段必備的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能為主線，以精心設(shè)計的若干“有趣、有用、有挑戰(zhàn)”的拓展訓(xùn)練為核心，以大量取自企業(yè)客戶服務(wù)實踐的閱讀材料和案例為補充，通過對典型任務(wù)的實施，讓學(xué)習(xí)者能夠“在學(xué)中做，在做中學(xué)”，在循序漸進的總結(jié)和分享中提升服務(wù)素養(yǎng)、改善溝通技巧、創(chuàng)新客戶價值，逐步實現(xiàn)客戶服務(wù)崗位職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換。 在內(nèi)容編排上，本書整合了客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理兩大內(nèi)容體系，將枯燥的理論內(nèi)容整合為項目描述、項目分析、任務(wù)分解、任務(wù)引入、相關(guān)知識、任務(wù)實施等模塊，讓學(xué)習(xí)者能夠真正實現(xiàn)從微觀角色定位到宏觀視野拓展的跨越。本書根據(jù)職業(yè)教育的特點，各學(xué)習(xí)項目中安排了知識目標、能力目標、思政目標、項目小結(jié)、知識應(yīng)用、在線測評和要點鞏固等，可幫助學(xué)生更有效地學(xué)習(xí)。

　　國政，豫章師范學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士。主持教育部人文社科課題和其他部門的課題十多項，主編了《經(jīng)濟學(xué)基礎(chǔ)》、《管理學(xué)基礎(chǔ)》、《現(xiàn)代企業(yè)管理實務(wù)》等教材。在《社會科學(xué)》等雜志發(fā)表論文近二十篇。王海江，碩士研究生，桂林航天工業(yè)學(xué)院講師、高級經(jīng)濟師、一級企業(yè)人力資源管理師，研究方向：大數(shù)據(jù)人力資源決策，講授課程：人力資源統(tǒng)計，具有6年企業(yè)工作經(jīng)驗和8年教學(xué)經(jīng)驗的雙師型雙能型教師。主持課題：《“產(chǎn)教融合、協(xié)同育人”視角下人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)模式研究》《廣西星星管理咨詢公司薪酬設(shè)計》《人力資源管理系統(tǒng)優(yōu)化體系設(shè)計》等。主編教材《現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實務(wù)》。國錦華 ，中國社會科學(xué)研究院，助教。