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內(nèi)容簡介

　　本教材的編寫立足于全球競爭的視角，從*前沿理論與民航企業(yè)的成功實踐入手，以整合的觀點論述和探討了航空客戶關(guān)系管理理論和實踐中有關(guān)問題，通過翔實的案例與數(shù)據(jù)分析對航空企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐進行了實證研究。全書共十一章，各部分內(nèi)容循序漸進，緊密銜接，力求用科學(xué)、精準(zhǔn)的語言闡述航空業(yè)的客戶管理理念、管理過程與管理實踐，引用大量民航企業(yè)的運作案例，系統(tǒng)地分析了航空業(yè)客戶關(guān)系的特點以及運用客戶關(guān)系管理的理論與方法，為讀者構(gòu)建了一個框架完整、結(jié)構(gòu)合理的航空客戶關(guān)系管理綜合體系。

作者簡介

　　張丹平，女，南昌航空大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師，主要從事客戶關(guān)系管理、企業(yè)信息管理等研究工作，曾參與二項國家自然科學(xué)基金項目，二項航空科學(xué)基金項目。主持江西省社會科學(xué)規(guī)劃項目一項、江西省軟科學(xué)項目二項、江西省科技項目二項、江西省人文社科項目一項、江西省教育規(guī)劃項目三項、江西省教改課題二項。主持多項校級課題研究工作。并曾獲得全國總工會、中國教育學(xué)會科研成果獎、南昌航空大學(xué)教學(xué)成果獎。在國內(nèi)外著名刊物發(fā)表論文三十余篇，其中EI檢索五篇，CSSCI檢索二篇。出版專著一部，主編教材三部。

圖書目錄

第一章客戶關(guān)系管理緒論 — 001 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 — 002 \n
第二節(jié)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 — 003 \n
第三節(jié)客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵 — 007 \n
第四節(jié)國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀 — 009 \n
第五節(jié)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 — 010 \n
第六節(jié)航空公司實施客戶關(guān)系管理的作用與必要性 — 013 \n
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第二章客戶關(guān)系管理的理論構(gòu)成 — 22 \n
第一節(jié)客戶 — 023 \n
第二節(jié)客戶滿意 — 025 \n
第三節(jié)客戶忠誠 — 030 \n
第四節(jié)客戶價值 — 033 \n
第五節(jié)客戶的生命周期 — 038 \n
第六節(jié)客戶關(guān)系管理價值鏈 — 039 \n
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第三章民用航空客戶關(guān)系管理概述 — 50 \n
第一節(jié)民用航空的定義、分類和組成 — 051 \n
第二節(jié)民用航空市場的發(fā)展 — 054 \n
第三節(jié)民用航空市場的特點 — 060 \n
第四節(jié)航空公司的架構(gòu)與運行 — 067 \n
第五節(jié)客戶關(guān)系管理在民用航空業(yè)的應(yīng)用趨勢 — 074 \n
第六節(jié)常旅客計劃的發(fā)展 — 079 \n
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第四章客戶關(guān)系管理系統(tǒng) — 90 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念 — 091 \n
第二節(jié)CRM系統(tǒng)的一般模型 — 094 \n
第三節(jié)航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計 — 101 \n
第四節(jié)航空企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 — 109第五章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理 — 115 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)倉庫 — 116 \n
第二節(jié)OLAP在數(shù)據(jù)倉庫中的應(yīng)用 — 127 \n
第三節(jié)航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘 — 130 \n
第四節(jié)商業(yè)智能 — 139 \n
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第六章呼叫中心的應(yīng)用 — 146 \n
第一節(jié)呼叫中心概述 — 147 \n
第二節(jié)呼叫中心的發(fā)展歷程 — 149 \n
第三節(jié)呼叫中心在國內(nèi)航空公司的應(yīng)用 — 153 \n
第四節(jié)呼叫中心應(yīng)用的主要技術(shù) — 157 \n
第五節(jié)呼叫中心的設(shè)計與建設(shè) — 159 \n
第六節(jié)呼叫中心績效標(biāo)準(zhǔn) — 161 \n
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第七章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 — 169 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 — 170 \n
第二節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的分類 — 171 \n
第三節(jié)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型 — 173 \n
第四節(jié)客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理過程 — 178 \n
第五節(jié)中國航空業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 — 182 \n
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第八章客戶關(guān)系管理能力 — 188 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理能力的界定 — 189 \n
第二節(jié)客戶關(guān)系管理能力評價體系 — 198 \n
第三節(jié)客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)經(jīng)營績效影響因素 — 209 \n
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第九章客戶關(guān)系管理項目實施 — 214 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理項目的實施 — 215 \n
第二節(jié)客戶關(guān)系管理項目實施評價體系 — 228 \n
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第十章客戶關(guān)系管理運行績效與成本效益分析 — 249 \n
第一節(jié)客戶關(guān)系管理績效評價的內(nèi)容 — 250 \n
第二節(jié)客戶關(guān)系管理實施成本 — 256 \n
第三節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的效益體現(xiàn) — 260 \n
第十一章國內(nèi)外CRM供應(yīng)商及其解決方案 — 268 \n
第一節(jié)CRM產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀及特點 — 268 \n
第二節(jié)我國CRM系統(tǒng)供應(yīng)商概況 — 270 \n
第三節(jié)著名供應(yīng)商之——用友TurboCRM — 274 \n
第四節(jié)著名供應(yīng)商之——WiseCRM — 282 \n
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參考文獻(xiàn) — 290