前廳客房服務與管理：理論、實務、案例、實訓（第四版）

第1 章　前廳部基礎／1
學習目標／1
引例　禧玥酒店／2
1.1　前廳部的地位與作用／2
1.2　前廳部的組織機構(gòu)／4
1.3　前廳部部際溝通／10
1.4　前廳部大堂功能布局／16
本章概要／18
基本訓練／20
單元考核／24
第2 章　前廳客房預訂業(yè)務／25
學習目標／25
引例　華住會／26
2.1　預訂的方式與類別／26
2.2　前廳部預訂員的服務技術(shù)／33
本章概要／42
基本訓練／43
單元考核／48
第3 章　前廳客房銷售／49
學習目標／49
引例　香格里拉酒店的全新會員計劃——香格里拉會／50
3.1　前廳客房銷售的基礎知識／50
3.2　客房價格的管理／55
本章概要／60
基本訓練／61
單元考核／67
第4 章　總臺接待／68
學習目標／68
引例　塑造一張“臉”，打造一個店／69
4.1　總臺接待概述／69
4.2　入住接待服務／71
本章概要／84
基本訓練／86
單元考核／90
第5 章　前廳系列服務／91
學習目標／91
引例　中國年齡的門童／92
5.1　禮賓服務／92
5.2　金鑰匙服務／102
5.3　問詢郵件服務／104
5.4　總機服務／108
5.5　商務中心服務／111
5.6　收銀服務／112
本章概要／120
基本訓練／121
單元考核／127
第6 章　客房部基礎／128
學習目標／128
引例　希爾頓和雅高集團的客房／129
6.1　客房部的地位與作用／129
6.2　客房部的組織結(jié)構(gòu)／132
本章概要／139
基本訓練／140
單元考核／144
第7 章　客房清潔衛(wèi)生服務／145
學習目標／145
引例　酒店的衛(wèi)生／146
7.1　客房的清潔整理／146
7.2　公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)／157
7.3　清潔設備及清潔劑／161
本章概要／163
基本訓練／164
單元考核／168
第8 章　客房設備用品管理／169
學習目標／169
引例　費爾蒙酒店／170
8.1　客房設備用品管理概述／170
8.2　客房設備管理／173
8.3　布件管理／175
8.4　客房用品管理／179
本章概要／182
基本訓練／183
單元考核／189
第9 章　客房安全管理／190
學習目標／190
引例　北京某酒店安全問題／191
9.1　客房安全／190
9.2　顧客安全／193
9.3　員工職業(yè)安全／201
本章概要／203
基本訓練／204
單元考核／208
綜合訓練與考核／209
課業(yè)范例／216
主要參考文獻／231
附　錄／232