鐵路運輸服務(wù)禮儀

項目1 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
任務(wù)1.1 禮儀的含義、起源及發(fā)展
任務(wù)1.2 禮儀的功能和作用
任務(wù)1.3 鐵路客運服務(wù)禮儀
項目2 形象禮儀
任務(wù)2.1 儀容儀表禮儀
任務(wù)2.2 服飾禮儀
任務(wù)2.3 微笑禮儀
項目3 姿態(tài)禮儀
任務(wù)3.1 站姿禮儀
任務(wù)3.2 坐姿禮儀
任務(wù)3.3 行姿禮儀
任務(wù)3.4 蹲姿禮儀
任務(wù)3.5 鞠躬、握手禮儀
任務(wù)3.6 手勢禮儀
項目4 語言禮儀
任務(wù)4.1 稱呼禮儀
任務(wù)4.2 介紹禮儀
任務(wù)4.3 交談禮儀
任務(wù)4.4 電話禮儀
項目5 鐵路車站客運服務(wù)禮儀
任務(wù)5.1 售票處服務(wù)禮儀
任務(wù)5.2 問訊處服務(wù)禮儀
任務(wù)5.3 候車室服務(wù)禮儀
任務(wù)5.4 站臺服務(wù)禮儀
任務(wù)5.5 出站口服務(wù)禮儀
項目6 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
任務(wù)6.1 動車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
任務(wù)6.2 普速旅客列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
任務(wù)6.3 旅客列車餐車服務(wù)禮儀
項目7 鐵路貨運客戶接待服務(wù)禮儀
任務(wù)7.1 客戶服務(wù)禮儀
任務(wù)7.2 前臺接待服務(wù)禮儀
任務(wù)7.3 投訴接待服務(wù)禮儀
項目8 鐵路貨運交往禮儀
任務(wù)8.1 拜訪禮儀
任務(wù)8.2 合同洽談禮儀
附錄A 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量 部分：總則
附錄B 鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程
參考文獻(xiàn)