95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)：重要服務(wù)事項報備申訴回單

前言
1 95598客戶服務(wù)概述
1.1 95598客戶服務(wù)熱線
1.2 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)
2 95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理
2.1 95598客戶訴求業(yè)務(wù)管理
2.1.1 95598客戶訴求業(yè)務(wù)分類
2.1.2 95598客戶訴求業(yè)務(wù)要求
2.1.3 工單管理
2.2 95598服務(wù)支持業(yè)務(wù)管理
2.2.1 重要服務(wù)事項報備管理
2.2.2 申訴管理
3 重要服務(wù)事項報備
3.1 重要服務(wù)事項定義
3.2 重要服務(wù)事項報備范圍
3.3 重要服務(wù)事項報備流程
3.3.1 發(fā)起
3.3.2 審核
3.3.3 審批
3.3.4 使用
3.3.5 下線
3.4 重要服務(wù)事項報備審核時限及其他要求
3.5 重要服務(wù)事項報備填報要求
3.5.1 事件過程
3.5.2 工作建議
3.5.3 影響范圍
3.5.4 統(tǒng)一答復(fù)口徑
3.5.5 支撐材料
3.5.6 影響時間
3.5.7 審核部門
3.6 重要服務(wù)事項報備審核要點及典型案例
3.6.1 配合政府停限電
3.6.2 系統(tǒng)升級、改造
3.6.3 自然災(zāi)害
3.6.4 個體重要服務(wù)事項
3.6.5 惡意投訴
4 申訴
4.1 申訴定義
4.2 申訴發(fā)起條件
4.3 申訴原則
4.4 申訴流程及發(fā)起方式
4.4.1 申訴流程
4.4.2 申訴發(fā)起方式
4.5 申訴要求
4.5.1 申訴時限要求
4.5.2 其他要求
4.6 申訴結(jié)果應(yīng)用
4.7 申訴審核要點及典型案例
4.7.1 投訴申訴
4.7.2 工單處理滿意度錯誤