網(wǎng)店客服與管理（微課版）

項(xiàng)目1 網(wǎng)店客服基礎(chǔ)知識(shí)
1.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服
1.2 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容和工作目標(biāo)
1.3 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素養(yǎng)
項(xiàng)目2 網(wǎng)店客服售前服務(wù)
2.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售前服務(wù)
2.2 網(wǎng)店客服售前服務(wù)常見(jiàn)的問(wèn)題及處理
2.3 網(wǎng)店客服售前服務(wù)的工作流程
項(xiàng)目3 網(wǎng)店客服售中服務(wù)
3.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售中服務(wù)
3.2 網(wǎng)店客服售中服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理
項(xiàng)目4 網(wǎng)店客服售后服務(wù)
4.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服售后服務(wù)
4.2 網(wǎng)店客服售后服務(wù)的業(yè)務(wù)與處理
項(xiàng)目5 智能客服
5.1 認(rèn)知智能客服
5.2 阿里店小蜜
項(xiàng)目6 客戶關(guān)系管理
6.1 認(rèn)知客戶關(guān)系管理
6.2 客戶滿意度
6.3 客戶忠誠(chéng)度
6.4 客戶的流失與挽回
項(xiàng)目7 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
7.1 認(rèn)知網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)
7.2 客服數(shù)據(jù)的分析
7.3 網(wǎng)店客服數(shù)據(jù)的監(jiān)控
項(xiàng)目8 科學(xué)管理客服人員
8.1 客服人員管理制度
8.2 客服人員的招聘與培訓(xùn)
8.3 客服人員的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效考核
8.4 客服人員的團(tuán)隊(duì)管理
參考文獻(xiàn)