客戶關(guān)系管理實務(wù)（CRM）

章 認識客戶關(guān)系
節(jié) 解讀客戶的定義
第二節(jié) 識別客戶的狀態(tài)
第三節(jié) 分析客戶的價值
第四節(jié) 了解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
實訓(xùn)A 企業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研
實訓(xùn)B 客戶畫像分析
第二章 解讀客戶關(guān)系
節(jié) 收集和整理客戶信息
第二節(jié) 初識客戶關(guān)系管理與CRM系統(tǒng)
第三節(jié) 了解客戶關(guān)系營銷
第四節(jié) 應(yīng)用CRM系統(tǒng)分析銷售機會
實訓(xùn)A 制定客戶關(guān)系實施方案
實訓(xùn)B 根據(jù)客戶生命周期區(qū)別對待客戶
第三章 運用CRM系統(tǒng)管理客戶數(shù)據(jù)
節(jié) 查詢客戶信息
第二節(jié) 收集和整理客戶信息
第三節(jié) 錄入客戶數(shù)據(jù)
第四節(jié) 生成客戶分類信息統(tǒng)計
實訓(xùn)A 組織一場某產(chǎn)品的推介會
實訓(xùn)B 客戶信息檔案的建立
第四章 建立客戶關(guān)系
節(jié) 分析客戶群體
第二節(jié) 明確客戶開發(fā)對象
第三節(jié) 實施目標客戶開發(fā)
第四節(jié) 運用CRM建立客戶信息檔案
實訓(xùn)A 明確客戶開發(fā)對象
實訓(xùn)B 設(shè)計客戶開發(fā)計劃
第五章 維系客戶關(guān)系
節(jié) 了解客戶服務(wù)
第二節(jié) 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
第三節(jié) 客戶關(guān)懷
實訓(xùn) 開展客戶關(guān)懷
第六章 增進客戶關(guān)系
節(jié) 分析客戶滿意度
第二節(jié) 客戶滿意度調(diào)查
第三節(jié) 客戶抱怨及流失管理
第四節(jié) 培養(yǎng)客戶忠誠度
實訓(xùn)A 實施客戶滿意度調(diào)查
實訓(xùn)B 制訂客戶忠誠計劃
第七章 CRM軟件綜合實訓(xùn)
實訓(xùn)A 制定客戶關(guān)系實施方案
實訓(xùn)B 分析企業(yè)CRM需求
參考文獻