溝通技巧（第4版）

學(xué)前能力自測1
緒　論4
單元一　溝通的基本原理5
學(xué)習(xí)目標(biāo)5
學(xué)習(xí)內(nèi)容5
一、溝通的定義5
二、溝通的過程8
三、溝通視窗及運(yùn)用技巧17
四、有效溝通的障礙19
五、跨文化溝通23
六、網(wǎng)絡(luò)溝通24
典型案例26
問答題26
判斷題26
小組練習(xí)27
案例分析27
單元二　有效溝通技巧29
學(xué)習(xí)目標(biāo)29
學(xué)習(xí)內(nèi)容29
一、遵循信息有效發(fā)送的原理29
二、提高語言技巧35
三、學(xué)會(huì)積極傾聽41
四、運(yùn)用有效的身體語言46
典型案例58
問答題59
溝通游戲59
小組練習(xí)59
自我測試61
單元三　建立良好的客戶關(guān)系63
學(xué)習(xí)目標(biāo)63
學(xué)習(xí)內(nèi)容63
一、建立客人信息體系63
二、關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）76
三、建立良好的客戶關(guān)系86
四、客人期望值管理93
五、客人投訴的處理97
典型案例105
問答題106
情景題106
小組討論106
單元四　管理者與下屬的溝通109
學(xué)習(xí)目標(biāo)109
學(xué)習(xí)內(nèi)容109
一、了解你的下屬110
二、注意雙向溝通113
三、營造良好的氛圍118
四、有效下達(dá)工作指令122
五、贊揚(yáng)下級(jí)的方法127
六、批評(píng)下級(jí)的技巧132
典型案例139
問答題139
自測題140
閱讀回答141
案例分析141
自我測試 142
單元五　管理者與上級(jí)的溝通143
學(xué)習(xí)目標(biāo)143
學(xué)習(xí)內(nèi)容143
一、了解上級(jí)的需求與個(gè)性143
二、接受上級(jí)指示要?jiǎng)t146
三、學(xué)會(huì)服從146
四、及時(shí)復(fù)命148
五、向上級(jí)匯報(bào)工作150
六、正確看待上級(jí)的批評(píng)151
七、向上級(jí)提建議的技巧154
典型案例156
問答題157
小組討論157
單元六　管理者與同級(jí)的溝通158
學(xué)習(xí)目標(biāo)158
學(xué)習(xí)內(nèi)容158
一、明確責(zé)權(quán)范圍158
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)160
三、制定協(xié)調(diào)制度161
四、加強(qiáng)溝通培訓(xùn)163
五、疏通溝通渠道164
六、盡量避免將矛盾上交165
七、充分發(fā)揮管理人員的作用166
典型案例166
問答題167
自我測試168
案例分析１169
案例分析2169
單元七　會(huì)議溝通170
學(xué)習(xí)目標(biāo)170
學(xué)習(xí)內(nèi)容170
一、明確會(huì)議目的170
二、做好會(huì)前準(zhǔn)備171
三、提高主持會(huì)議的技巧172
四、召開班前會(huì)174
問答題176
自我測試177
學(xué)后能力自測178
附錄：專業(yè)用語180
參考資料181
后?記182