溝通技巧（第4版）

學前能力自測1
緒　論4
單元一　溝通的基本原理5
學習目標5
學習內容5
一、溝通的定義5
二、溝通的過程8
三、溝通視窗及運用技巧17
四、有效溝通的障礙19
五、跨文化溝通23
六、網絡溝通24
典型案例26
問答題26
判斷題26
小組練習27
案例分析27
單元二　有效溝通技巧29
學習目標29
學習內容29
一、遵循信息有效發(fā)送的原理29
二、提高語言技巧35
三、學會積極傾聽41
四、運用有效的身體語言46
典型案例58
問答題59
溝通游戲59
小組練習59
自我測試61
單元三　建立良好的客戶關系63
學習目標63
學習內容63
一、建立客人信息體系63
二、關注服務接觸點（MOT關鍵時刻）76
三、建立良好的客戶關系86
四、客人期望值管理93
五、客人投訴的處理97
典型案例105
問答題106
情景題106
小組討論106
單元四　管理者與下屬的溝通109
學習目標109
學習內容109
一、了解你的下屬110
二、注意雙向溝通113
三、營造良好的氛圍118
四、有效下達工作指令122
五、贊揚下級的方法127
六、批評下級的技巧132
典型案例139
問答題139
自測題140
閱讀回答141
案例分析141
自我測試 142
單元五　管理者與上級的溝通143
學習目標143
學習內容143
一、了解上級的需求與個性143
二、接受上級指示要則146
三、學會服從146
四、及時復命148
五、向上級匯報工作150
六、正確看待上級的批評151
七、向上級提建議的技巧154
典型案例156
問答題157
小組討論157
單元六　管理者與同級的溝通158
學習目標158
學習內容158
一、明確責權范圍158
二、強化服務意識160
三、制定協調制度161
四、加強溝通培訓163
五、疏通溝通渠道164
六、盡量避免將矛盾上交165
七、充分發(fā)揮管理人員的作用166
典型案例166
問答題167
自我測試168
案例分析１169
案例分析2169
單元七　會議溝通170
學習目標170
學習內容170
一、明確會議目的170
二、做好會前準備171
三、提高主持會議的技巧172
四、召開班前會174
問答題176
自我測試177
學后能力自測178
附錄：專業(yè)用語180
參考資料181
后?記182