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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書為職業(yè)教育鐵道運(yùn)輸類專業(yè)教材。全書從基本禮儀常識(shí)出發(fā)，系統(tǒng)介紹了儀態(tài)、儀容與服飾、溝通等禮儀基本知識(shí)和規(guī)范，并結(jié)合旅客運(yùn)輸作業(yè)過(guò)程中車站服務(wù)和列車服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，按業(yè)務(wù)流程、作業(yè)規(guī)范分別構(gòu)建崗位工作情境，通過(guò)大量禮儀圖片展示了鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。教材內(nèi)容設(shè)計(jì)科學(xué)合理、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、梯度明晰，圖文并茂、生動(dòng)活潑、形式新穎，遵循標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容精練、結(jié)構(gòu)合理，對(duì)提升學(xué)生理論知識(shí)與實(shí)踐技能、提高職工個(gè)人修養(yǎng)與服務(wù)水平有所幫助。本書可作為中、高等職業(yè)院校鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)的學(xué)歷教育教材，也可作為鐵路職工的崗前培訓(xùn)教材及參考資料。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀（第2版）》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

模塊1 概述
單元1.1 禮儀的含義、功能及作用
單元1.2 禮儀的學(xué)科歸屬、特征及基本原則
單元1.3 禮儀的內(nèi)容與形式
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊2 日常服務(wù)禮儀
單元2.1 儀容、儀態(tài)、儀表
單元2.2 妝容服飾禮儀
單元2.3 行走禮儀
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊3 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
單元3.1 旅客列車服務(wù)概述
單元3.2 乘務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)
單元3.3 餐車禮儀
單元3.4 列車禮儀文化
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊4 車站服務(wù)禮儀
單元4.1 車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述
單元4.2 車站客運(yùn)員服務(wù)禮儀程序及標(biāo)準(zhǔn)
單元4.3 主要崗位服務(wù)禮儀
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊5 重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀
單元5.1 重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀概述
單元5.2 重點(diǎn)旅客服務(wù)禮儀的流程及預(yù)約
單元5.3 鐵路旅客運(yùn)輸手勢(shì)語(yǔ)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
模塊6 突發(fā)事件應(yīng)急處理
單元6.1 突發(fā)事件概述
單元6.2 突發(fā)事件處理組織體系和職責(zé)
單元6.3 旅客列車突發(fā)事件應(yīng)急作業(yè)
實(shí)訓(xùn)任務(wù)單
模塊小結(jié)
思考與練習(xí)
附件
附件一藥品使用登記表
附件二藥品發(fā)放登記表
附件三消防檢查記錄表
附件四乘務(wù)日志
附件五班組乘務(wù)日志
附件六各類廣播記錄格式
參考文獻(xiàn)