優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論與實(shí)踐

上篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論
章 概述
一、概念界定
二、我國(guó)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問題
三、我國(guó)服務(wù)質(zhì)量層級(jí)模型
四、提升服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)的重要意義
第二章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與模型
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模型
第三章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)使命、戰(zhàn)略與文化
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的使命、愿景和戰(zhàn)略
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化
第四章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織管理與員工參與
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力和組織管理
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工參與
第五章 高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新
一、高品質(zhì)服務(wù)的設(shè)計(jì)
二、高品質(zhì)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新
第六章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施、監(jiān)測(cè)與改進(jìn)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)
下篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐
第七章 國(guó)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度與行動(dòng)分析
一、新加坡旅游獎(jiǎng)
二、韓國(guó)水產(chǎn)品原產(chǎn)地標(biāo)示 餐飲店評(píng)選制度
三、德國(guó)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)識(shí)制度
四、瑞典 生態(tài)旅游標(biāo)識(shí)制度
五、澳大利亞優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證制度
六、總結(jié)與啟示
第八章 各部委和重點(diǎn)省市開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)行動(dòng)分析
一、各部委
二、重點(diǎn)省市
第九章 國(guó)外企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用案例研究
一、麗思卡爾頓酒店
二、新加坡航空公司
三、后勤服務(wù)集團(tuán)ISS
四、妙佑醫(yī)療
五、澳大利亞聯(lián)邦銀行
第十章 企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用案例研究
一、百度服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展中心
二、上海識(shí)裝信息科技有限公司
三、珠海御溫泉度假村
附錄 服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量管理工具包
附錄1 用戶畫像方法
附錄2 移情圖方法
附錄3 用戶旅程地圖方法
附錄4 服務(wù)藍(lán)圖方法
附錄5 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法