電子商務(wù)客戶服務(wù)

項目一／初識網(wǎng)店客服崗位
任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服崗位的工作內(nèi)容
活動1 了解網(wǎng)店客服部門的組織架構(gòu)
活動2 了解網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容
任務(wù)二 了解網(wǎng)店客服崗位工作的重要性
活動1 找找失去訂單的原因
活動2 了解網(wǎng)店客服工作的重要意義
項目二／售前客服準備
任務(wù)一 了解售前客服工作崗位標準
活動1 了解售前客服崗位的工作內(nèi)容
活動2 了解售前客服崗位的工作職責
活動3 了解售前客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動4 售前客服常用語
任務(wù)二 在線接待買家
活動1 分析買家網(wǎng)上購物心理
活動2 了解接待流程
活動3 掌握溝通技巧
任務(wù)三 了解網(wǎng)店商品特性
活動1 了解網(wǎng)店商品的分類情況
活動2 熟悉網(wǎng)店商品的特性
活動3 熟悉網(wǎng)店商品的促銷活動
任務(wù)四 了解網(wǎng)店平臺的即時通信工具
活動1 認識網(wǎng)店平臺的即時通信工具
活動2 熟練使用千牛工作臺
活動3 設(shè)置常用接待語
項目三／售中服務(wù)技巧
任務(wù)一 了解售中客服工作崗位標準
活動1 了解售中客服的工作內(nèi)容
活動2 了解售中客服崗位的工作職責
活動3 了解售中客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動4 售中客服常用語
任務(wù)二 跟單服務(wù)
活動1 催付訂單
活動2 確認訂單
活動3 發(fā)貨查件
項目四／售后服務(wù)內(nèi)容
任務(wù)一 了解售后客服工作崗位標準
活動1 了解售后客服的工作內(nèi)容
活動2 了解售后客服崗位的工作職責
活動3 了解售后客服崗位的職業(yè)素養(yǎng)
活動4 收集整理常用語
任務(wù)二 完成常規(guī)售后服務(wù)
活動1 關(guān)懷售后客戶
活動2 處理退換貨
活動3 處理退款
活動4 管理評價
任務(wù)三 了解交易糾紛的處理技巧
活動1 了解退換貨技巧
活動2 了解中差評處理技巧
項目五／綜合實訓