待客之道：7-Eleven如何把客戶體驗做到極致

第1章 進入銷售“事”的時代
1- 疫情讓客戶體驗變得更重要 003
2- 張弛有度的消費和自我獎勵性消費都是典型的客戶體驗型消費 009
3- 引導方式會改變同一事物的銷售方式 017
4- 重視客戶體驗催生的7-Eleven實驗店 023
5- 為何客戶體驗價值變得日益重要？ 032
6- 兼顧價格和價值 037
7- Seven Premium的年銷售額為何能接近1.4萬億日元？ 042
8- 要想傳遞客戶體驗價值，設計也很重要 049
9- “銷售能力”就是提供令顧客滿意的體驗價值的能力 056
10- 7-Eleven自創(chuàng)業(yè)以來一直為顧客提供體驗價值 060
11- 賣方的哲學對客戶體驗價值來說很重要 067
第2章 客戶體驗經(jīng)營需要什么樣的思維方式？
12- 總是以顧客為出發(fā)點思考問題 077
13- 任何領域都需要以顧客為出發(fā)點的思維方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考問題 088
15- 把真正的競爭對手定位為“不斷變化的顧客需求” 095
16- 以顧客為出發(fā)點創(chuàng)建新的“事業(yè)鏈” 102
17- 鍛煉經(jīng)營的“動態(tài)視力” 109
18- 不能捉“第二條泥鰍” 116
19- 借突破性思維，以未來為起點思考問題 126
20- 不要被“成功的報復”束縛住 134
第3章 如何創(chuàng)造出顧客追求的體驗價值？
21- 打破預定調和 141
22- 找到“優(yōu)質”和“簡便”之間的空白地帶 148
23- 鍛煉假設能力①：起點是發(fā)出疑問 158
24- 鍛煉假設能力②：找到“先行信息” 165
25- 鍛煉假設能力③：兼具微觀和宏觀兩種視角 171
26- 鍛煉假設能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 鍛煉假設能力⑤：重視“外行的想法” 184
28- 通過“重新定義”事物創(chuàng)造新價值 187
第4章 沿著客戶旅程思考戰(zhàn)略
29- 提出假設就是設想客戶旅程 197
30- 在賣場這個“舞臺”上創(chuàng)造“故事” 201
31- 策展戰(zhàn)略：通過篩選創(chuàng)造新價值 209
32- 以策劃能力提高“銷售能力” 222
33- 當存在“高中低”價格區(qū)間時，顧客會選擇“中” 227
34- 在客戶體驗時代，重要的是“以貼近顧客為目的的待客方式” 234
35- 全渠道（網(wǎng)絡與實體的融合）零售是流通的最終形態(tài) 243
36- 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的新需求 251
后記 判斷時總是把“顧客”作為分母 259