待客之道：7-Eleven如何把客戶體驗(yàn)做到極致

第1章 進(jìn)入銷(xiāo)售“事”的時(shí)代
1- 疫情讓客戶體驗(yàn)變得更重要 003
2- 張弛有度的消費(fèi)和自我獎(jiǎng)勵(lì)性消費(fèi)都是典型的客戶體驗(yàn)型消費(fèi) 009
3- 引導(dǎo)方式會(huì)改變同一事物的銷(xiāo)售方式 017
4- 重視客戶體驗(yàn)催生的7-Eleven實(shí)驗(yàn)店 023
5- 為何客戶體驗(yàn)價(jià)值變得日益重要？ 032
6- 兼顧價(jià)格和價(jià)值 037
7- Seven Premium的年銷(xiāo)售額為何能接近1.4萬(wàn)億日元？ 042
8- 要想傳遞客戶體驗(yàn)價(jià)值，設(shè)計(jì)也很重要 049
9- “銷(xiāo)售能力”就是提供令顧客滿意的體驗(yàn)價(jià)值的能力 056
10- 7-Eleven自創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直為顧客提供體驗(yàn)價(jià)值 060
11- 賣(mài)方的哲學(xué)對(duì)客戶體驗(yàn)價(jià)值來(lái)說(shuō)很重要 067
第2章 客戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)需要什么樣的思維方式？
12- 總是以顧客為出發(fā)點(diǎn)思考問(wèn)題 077
13- 任何領(lǐng)域都需要以顧客為出發(fā)點(diǎn)的思維方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考問(wèn)題 088
15- 把真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位為“不斷變化的顧客需求” 095
16- 以顧客為出發(fā)點(diǎn)創(chuàng)建新的“事業(yè)鏈” 102
17- 鍛煉經(jīng)營(yíng)的“動(dòng)態(tài)視力” 109
18- 不能捉“第二條泥鰍” 116
19- 借突破性思維，以未來(lái)為起點(diǎn)思考問(wèn)題 126
20- 不要被“成功的報(bào)復(fù)”束縛住 134
第3章 如何創(chuàng)造出顧客追求的體驗(yàn)價(jià)值？
21- 打破預(yù)定調(diào)和 141
22- 找到“優(yōu)質(zhì)”和“簡(jiǎn)便”之間的空白地帶 148
23- 鍛煉假設(shè)能力①：起點(diǎn)是發(fā)出疑問(wèn) 158
24- 鍛煉假設(shè)能力②：找到“先行信息” 165
25- 鍛煉假設(shè)能力③：兼具微觀和宏觀兩種視角 171
26- 鍛煉假設(shè)能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 鍛煉假設(shè)能力⑤：重視“外行的想法” 184
28- 通過(guò)“重新定義”事物創(chuàng)造新價(jià)值 187
第4章 沿著客戶旅程思考戰(zhàn)略
29- 提出假設(shè)就是設(shè)想客戶旅程 197
30- 在賣(mài)場(chǎng)這個(gè)“舞臺(tái)”上創(chuàng)造“故事” 201
31- 策展戰(zhàn)略：通過(guò)篩選創(chuàng)造新價(jià)值 209
32- 以策劃能力提高“銷(xiāo)售能力” 222
33- 當(dāng)存在“高中低”價(jià)格區(qū)間時(shí)，顧客會(huì)選擇“中” 227
34- 在客戶體驗(yàn)時(shí)代，重要的是“以貼近顧客為目的的待客方式” 234
35- 全渠道（網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體的融合）零售是流通的最終形態(tài) 243
36- 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的新需求 251
后記 判斷時(shí)總是把“顧客”作為分母 259