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內(nèi)容簡介

　　本書為《服務(wù)的細(xì)節(jié)021：醫(yī)患糾紛解決術(shù)》的續(xù)篇，《服務(wù)的細(xì)節(jié)021：醫(yī)患糾紛解決術(shù)》為基礎(chǔ)篇，本書為實(shí)務(wù)篇。如果減少安眠藥的處方就會(huì)大發(fā)雷霆的患者，患者開始提出院方不記得存在的索賠，深信“自己有生命危險(xiǎn)”的患者，連續(xù)兩次對(duì)同一患者開了過量處方，怒斥院方“要承擔(dān)癌癥診斷遺漏的責(zé)任”的家屬……作者從自己解決過的數(shù)千件醫(yī)患糾紛的案例中，嚴(yán)選了解決難度較高的42例，通過分析狀況、背景，成立解決方案，告訴你如何解決任何復(fù)雜化的糾紛！

作者簡介

　　【日】尾內(nèi)康彥日本大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會(huì)事務(wù)局次長。1954年出生于日本福岡縣，畢業(yè)于大阪外語大學(xué)。1979年進(jìn)入大阪府醫(yī)保醫(yī)師協(xié)會(huì)工作，負(fù)責(zé)處理稅務(wù)經(jīng)營、政策調(diào)查、保險(xiǎn)申請(qǐng)及審查對(duì)策等相關(guān)工作，現(xiàn)主管會(huì)員組織管理、企業(yè)接管、創(chuàng)院決策等方面的工作。曾利用工作閑暇時(shí)間，以志愿者形式為大阪地區(qū)的各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)提供醫(yī)患糾紛處理咨詢，年調(diào)停醫(yī)患糾紛案達(dá)400余件，被譽(yù)為“難波地區(qū)（日本大阪市中央?yún)^(qū)的主要商業(yè)購物區(qū)）的醫(yī)患糾紛調(diào)解專家”。擅長通過電話為咨詢方提供建議，協(xié)助當(dāng)事人解決醫(yī)患糾紛。應(yīng)醫(yī)療陪護(hù)月刊雜志《日經(jīng)醫(yī)療保健》（日經(jīng)BP社）的邀請(qǐng)，長期在專欄上連載《醫(yī)院醫(yī)患糾紛110日記》。其著作《服務(wù)的細(xì)節(jié)021：醫(yī)患糾紛解決術(shù)》已由東方出版社出版。

圖書目錄

第 1 章
難度持續(xù)升級(jí)! 醫(yī)患糾紛發(fā)展趨勢及其應(yīng)對(duì)之策
4 種類型的醫(yī)患糾紛持續(xù)增加———003
重點(diǎn)在于 “態(tài)度堅(jiān)決, 直面糾紛”———007
對(duì)應(yīng)診義務(wù)反應(yīng)過度的情況依然普遍———008
缺乏 “從容” 的社會(huì)環(huán)境催化了糾紛的產(chǎn)生———011
我的醫(yī)患糾紛解決術(shù)———013
第 2 章
高難度醫(yī)患糾紛的應(yīng)對(duì)方法
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 1
理論行不通! 疑似藥物成癮患者的應(yīng)對(duì)方法———021
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 2
因患者的被害妄想而不堪其擾的院長———031
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 3
懷疑 “有人想要自己的性命” 而激動(dòng)不已的患者———039
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 4
醫(yī)生一句無心之語引發(fā) “誤診糾紛” ———046
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 5
過量開藥引發(fā)糾紛, 醫(yī)生誠懇應(yīng)對(duì)重建信任關(guān)系———055
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 6
醫(yī)院漏診癌癥, 家屬怒不可遏———063
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 7
發(fā)生緊急事態(tài)! 院長打來電話 “求救” ———070
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 8
接到 “被員工虐待” 的投訴該怎么辦? ———078
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 9
勸告賴在醫(yī)院不走的患者———089
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 10
迫于患者無理要求而進(jìn)退兩難的院長———096
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 11
面對(duì)索要賠償?shù)幕颊? 如何尋找雙方的“妥協(xié)點(diǎn)” ———103
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 12
將疑似阿爾茨海默病患者引發(fā)的糾紛控制在最小范圍———112
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 13
打恐嚇電話威脅女醫(yī)生并以此為樂的跟蹤狂———119
第 3 章
糾紛的原因往往隱藏在 “意外之處”
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 1
持續(xù)激增! 將醫(yī)院視為壓力紓解對(duì)象的患者家屬———133
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 2
員工的輕率行為引發(fā)了意想不到的糾紛———143
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 3
院長被卷入患者遺產(chǎn)紛爭的離奇糾紛———151
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 4
患者要求協(xié)助起訴前輩醫(yī)生該怎么辦? ———160
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 5
“患者自殺” 引發(fā)的糾紛壓倒個(gè)體開業(yè)醫(yī)生———167
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 6
深陷患者愛恨情仇糾葛的醫(yī)院———177
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 7
是否應(yīng)該收治其他醫(yī)院轉(zhuǎn)來的 “口出惡言的患者” ———185
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 8
醫(yī)生的好意引發(fā)糾紛的荒唐故事———193
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 9
“點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上出現(xiàn)了本院的差評(píng)!” 真相出人意料———201
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 10
只要視線交匯就吵嚷著 “性騷擾” 的女患者———208
第 4 章
另辟蹊徑! 投訴狂魔的應(yīng)對(duì)之道
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 1
“你這樣還算是醫(yī)生嗎?” 對(duì)醫(yī)生惡語相向的患者———221
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 2
“洗腦” 醫(yī)務(wù)人員的問題患者, 其惡毒手法是? ———230
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 3
千萬注意! 借他人的糾紛威脅醫(yī)院的投訴者———240
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 4
以誠相待行不通! 為難員工并以此為樂的難纏投訴者———248
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 5
對(duì)于出言指責(zé)院長的患者, 醫(yī)院能否拒診———257
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 6
為滿足自己的不合理訴求, 患者屢屢出 “絕招” ———266
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 7
在診室里賴坐了整整 40 分鐘的女患者———273
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 8
對(duì)女理療師實(shí)施性騷擾的患者———281
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 9
因 “擅自治療” 而勃然大怒的酒醉患者———288
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 10
患者怒斥 “醫(yī)護(hù)人員無能” ———295
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 11
散布誹謗院長的郵件以發(fā)泄內(nèi)心苦悶的患兒母親———303
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 12
醫(yī)生有義務(wù)取得患者家屬百分之百的理解嗎? ———312
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 13
把醫(yī)生的話當(dāng)成耳旁風(fēng)的患兒母親———321
第 5 章
提高應(yīng)對(duì)糾紛的能力和免疫力
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 1
掐滅糾紛導(dǎo)火索的 “未雨綢繆之術(shù)” ———333
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 2
解決糾紛的攔路虎———醫(yī)生的 “兩大誤區(qū)” ———343
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 3
視障患者竟自己騎車就醫(yī)? 如何給裝病患者“開藥方” ———352
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 4
消除醫(yī)生和護(hù)士對(duì)待問題患者的態(tài)度差異———361
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 5
投訴 “醫(yī)生強(qiáng)迫我做內(nèi)窺鏡檢查” 的患者———370
從實(shí)例中學(xué)習(xí)糾紛解決術(shù) 6
與盛怒之下的糾紛對(duì)象進(jìn)行心理博弈———378