值得信賴的顧問：成為客戶心中無可替代的人（20周年紀念·更新版）

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譯者序
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20周年紀念序
前?言
如何使用本書
| 第1部分 |　信任的含義
第1章　全書概覽　2
第2章　何為“值得信賴的顧問”　6
極致的顧問-客戶關(guān)系　10
成功的值得信賴的顧問所具有的特質(zhì)　13
成為值得信賴的顧問有何回報　15
值得信賴的顧問是如何演化的　18
現(xiàn)在就開始　19
第3章　贏得信任　21
如何贏得信任　22
查理和砂紙的故事　23
真相時刻　25
對信任的洞察　26
第4章　如何提供建議　33
客戶的視角　34
像跟父母聊天一樣　37
找到合適的措辭　39
當(dāng)老師的本領(lǐng)　42
應(yīng)對客戶的公司政治　43
適應(yīng)客戶的工作風(fēng)格　45
第5章　建立關(guān)系的原則　47
采取主動　48
用行動證明　49
發(fā)現(xiàn)不同點，而非尋找相似點　51
確定對方想要聽取你的意見　52
先贏得提供建議的權(quán)利　53
不斷提問　53
心口如一　55
大膽求助　56
表現(xiàn)出對他人的興趣　57
贊賞別人，但不要奉承　58
表達感激之情　59
數(shù)字時代的關(guān)系　60
第6章　心態(tài)的重要性　62
關(guān)注他人　62
自信　66
內(nèi)心強大　67
好奇心　70
具有包容的專業(yè)精神　70
讓行為具有原則性　71
第7章　真誠還是伎倆　76
如果你真的不在乎他們，怎么辦　79
客戶還是朋友？　82
社交媒體　83
| 第2部分 |　構(gòu)建信任的框架
第8章　信任等式　88
可信度　90
可靠度　93
親近感　96
自我導(dǎo)向　102
信任和關(guān)系經(jīng)濟學(xué)　107
信任值　108
第9章　信任關(guān)系的建立　110
客戶委托　111
傾聽　112
界定問題　112
構(gòu)想　113
承諾　115
另一種角度　115
所需技能　116
第10章　贏得客戶委托　118
贏得新客戶委托　119
在數(shù)字時代贏得客戶委托　122
贏得現(xiàn)有客戶（再次）委托　122
贏得新客戶委托的具體技巧　125
第11章　傾聽的藝術(shù)　127
傾聽：贏得權(quán)利　127
過分理性地傾聽　129
過分被動地傾聽　130
聽出對方話里隱藏的故事　131
設(shè)定議程　134
優(yōu)秀的傾聽者都會怎么做　135
第12章　界定問題　137
理性界定　137
感性界定　139
直言不諱　142
埃倫的故事　143
界定與責(zé)備　144
如何進行感性界定　145
第13章　構(gòu)想另外一種情景　147
一個實際案例　149
總結(jié)　151
第14章　履行承諾　153
期望管理　156
客戶對承諾的抗拒　159
共同承諾　160
| 第３部分 |　踐行信任關(guān)系
第15章　踐行信任關(guān)系難在何處　164
為什么我們總是急于采取行動　171
風(fēng)險　176
管理自己的情緒　180
第16章　定義不同類型的客戶　183
棘手的客戶類型以及應(yīng)對之道　189
第17章　運用信任關(guān)系贏得客戶　197
營銷的目標　199
道爾頓的例子　200
對營銷與服務(wù)進行整合　202
營銷即服務(wù)　203
服務(wù)即營銷　205
第18章　通過現(xiàn)有合作關(guān)系建立信任　209
在項目進行過程中建立信任　211
第19章　在合作關(guān)系之外持續(xù)贏得信任　218
客戶想要什么　219
保持聯(lián)系　220
在機構(gòu)層面建立關(guān)系　221
知識產(chǎn)權(quán)　224
第20章　交叉銷售　226
交叉銷售的類型　227
交叉銷售中的隱性關(guān)系　236
如何應(yīng)對交叉銷售中各方的復(fù)雜情緒　237
第21章　贏得信任的速效清單　239
附錄　清單匯總　247
后記　271