服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)：個(gè)性化服務(wù)+精細(xì)化管理+客戶關(guān)系維護(hù)

第1章 從標(biāo)準(zhǔn)到個(gè)性：批量化服務(wù)時(shí)代結(jié)束，個(gè)性化服務(wù)全面開(kāi)啟案例導(dǎo)讀 002
1.1 個(gè)性化服務(wù)正在取代批量式服務(wù) 003
1.1.1 個(gè)性化服務(wù)的定義 004
1.1.2 “針對(duì)性強(qiáng)”是個(gè)性化服務(wù)的顯著特點(diǎn) 007
1.2 個(gè)性化服務(wù)，前提是尊重客戶需求 009
1.2.1 充分挖掘客戶需求 009
1.2.2 客戶需求調(diào)研的4 種方法 012
1.2.3 滿足客戶需求的4 層含義 018
1.3 批量式服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)型 020
1.3.1 傳統(tǒng)批量式服務(wù)的類型 020
1.3.2 批量式服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化 026
1.3.3 個(gè)性化服務(wù)的形成要素 028
1.3.4 個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 032
第2章 評(píng)估客戶價(jià)值：為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要前提案例導(dǎo)讀 038
2.1 明確客戶類型 039
2.2 重視客戶價(jià)值 040
2.3 客戶價(jià)值評(píng)估之RFM模型 044
2.3.1 RFM 模型與客戶消費(fèi)能力 044
2.3.2 利用RFM 模型進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取和分析 045
2.4 客戶價(jià)值評(píng)估之四象限分類法 049
2.5 新、老客戶價(jià)值評(píng)估要區(qū)別對(duì)待 051
2.5.1 新客戶價(jià)值評(píng)估：經(jīng)濟(jì)分析法 051
2.5.2 老客戶價(jià)值評(píng)估：指標(biāo)體系評(píng)價(jià)法 053
2.6 基于客戶價(jià)值，建立四位一體的服務(wù)體系 056
2.6.1 滿足基本需求層次的服務(wù) 056
2.6.2 滿足期望需求層次的服務(wù) 056
2.6.3 滿足渴望需求層次的服務(wù) 058
2.6.4 滿足“意料之外”需求層次的服務(wù) 060
第3章 客戶細(xì)分：為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件案例導(dǎo)讀 063
3.1 客戶細(xì)分的概念和類型 064
3.1.1 客戶細(xì)分的概念 065
3.1.2 客戶細(xì)分的類型 066
3.2 根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)細(xì)分 068
3.2.1 區(qū)域市場(chǎng)形成的影響因素 068
3.2.2 區(qū)域市場(chǎng)下的客戶分類模型 071
3.3 根據(jù)客戶屬性細(xì)分 073
3.3.1 根據(jù)客戶年齡劃分 074
3.3.2 根據(jù)客戶性別劃分 082
3.3.3 根據(jù)客戶性格劃分 084
3.3.4 根據(jù)客戶受教育程度劃分 091
3.3.5 根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)力劃分 093
第4章 保持充分溝通：挖掘客戶需求，形成基于需求的個(gè)性化服務(wù)案例導(dǎo)讀 099
4.1 端正溝通態(tài)度 100
4.1.1 與客戶溝通要“誠(chéng)”意十足 100
4.1.2 與客戶溝通要保持同理心 105
4.2 深度溝通的技巧：銷售人員 107
4.2.1 挖掘客戶真正的需求 107
4.2.2 提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 111
4.2.3 給客戶以積極的期待 114
4.2.4 談?wù)摽蛻粝矚g的話題 116
4.2.5 降價(jià)不降值，學(xué)會(huì)報(bào)價(jià)技巧 119
4.2.6 適度沉默，讓客戶說(shuō)話 124
4.2.7 在客戶最需要幫助時(shí)，多幫幫對(duì)方 126
4.2.8 留心客戶態(tài)度的突變 129
4.3 深度溝通的技巧：客服人員 130
4.3.1 集中解決客戶的問(wèn)題 130
4.3.2 保持良好的服務(wù)態(tài)度 132
4.3.3 重視溝通的過(guò)程 133
4.3.4 將溝通主動(dòng)權(quán)讓給客戶 136
4.3.5 處理客戶抱怨的原則 137
4.3.6 積極回訪，重視客戶的反饋 139
第5章 經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系：用個(gè)性化服務(wù)帶動(dòng)企業(yè)走向粉絲經(jīng)濟(jì)案例導(dǎo)讀 145
5.1 企業(yè)需要忠誠(chéng)的粉絲 146
5.2 實(shí)現(xiàn)粉絲營(yíng)銷的兩種方式 148
5.2.1 打造社群 149
5.2.2 建立互動(dòng)社交平臺(tái) 151
5.3 粉絲忠誠(chéng)度的構(gòu)建與培養(yǎng) 153
5.3.1 完善客戶信息 153
5.3.2 精準(zhǔn)分析粉絲需求 154
5.3.3 創(chuàng)建粉絲需求組合 155
5.3.4 記錄并處理粉絲數(shù)據(jù) 156
5.3.5 健全粉絲反饋機(jī)制 158
第6章 老客戶個(gè)性化服務(wù)策略和技巧案例導(dǎo)讀 165
6.1 老客戶是企業(yè)的寶貴資源 167
6.2 個(gè)性化服務(wù)是留住老客戶的法寶 170
6.3 完善資料，構(gòu)建老客戶管理體系 172
6.3.1 建立老客戶檔案 172
6.3.2 多方搜集老客戶資料 175
6.3.3 整理，并分析老客戶資料 178
6.3.4 對(duì)老客戶檔案進(jìn)行分類 179
6.3.5 老客戶檔案電子化 182
6.4 提升老客戶留存率的措施 186
6.4.1 重視服務(wù)細(xì)節(jié)，買(mǎi)得放心，用得舒心 186
6.4.2 徹底幫助客戶消除后顧之憂 190
6.4.3 做好客戶的“利益代言人” 194
6.4.4 真正留住老客戶的是文化 197
第7章 大客戶個(gè)性化服務(wù)策略和技巧案例導(dǎo)讀 201
7.1 重視對(duì)大客戶的管理 202
7.1.1 重視大客戶管理的原因 202
7.1.2 大客戶管理的概念和特征 205
7.2 大客戶篩選和服務(wù) 209
7.2.1 大客戶的篩選 209
7.2.2 提升大客戶服務(wù) 210
7.3 大客戶管理面臨的三大困境 214
7.3.1 沒(méi)有目標(biāo)客戶 215
7.3.2 不會(huì)挖掘大客戶需求 217
7.3.3 留不住大客戶 219
7.4 三大困境的應(yīng)對(duì)策略 222
7.4.1 開(kāi)發(fā)前 222
7.4.2 開(kāi)發(fā)中 225
7.4.3 開(kāi)發(fā)后 228
第8章 從體驗(yàn)到增值：體驗(yàn)只是過(guò)程，實(shí)現(xiàn)增值才是終極目標(biāo)案例導(dǎo)讀 232
8.1 客戶服務(wù)工作帶來(lái)的商機(jī) 233
8.1.1 客服工作與商機(jī)的互聯(lián)互動(dòng) 233
8.1.2 客服工作中蘊(yùn)藏的商機(jī) 236
8.1.3 商機(jī)挖掘的流程與方法 237
8.2 商機(jī)處理流程和注意事項(xiàng) 240
8.2.1 商機(jī)處理的流程 240
8.2.2 商機(jī)處理的注意事項(xiàng) 244