第1 章
顧客喜歡的搭話方式和不喜歡的搭話方式
01 如果有顧客經(jīng)過店門口……………………………… 002
|不滿| 導(dǎo)購(gòu)趕忙開始招呼顧客…………………………… 002
|滿意| 導(dǎo)購(gòu)不招呼顧客, 而是手腳麻利地做自己的事……………………………003
02 在打招呼前, 觀察顧客時(shí)…………………………… 006
|不滿| 只在顧客拿起產(chǎn)品的時(shí)候, 才關(guān)注他們………… 006
|滿意| 觀察顧客, 找到話題的“切入點(diǎn)” ……………… 007
03 與顧客搭話時(shí)………………………………………… 010
|不滿| 注意不到“顧客需要服務(wù)” 的信號(hào)……………… 010
|滿意| 注意到了“顧客需要服務(wù)” 的信號(hào)……………… 011
04 顧客表現(xiàn)出“愿意接受服務(wù)” 后…………………… 014
|不滿| 產(chǎn)品的介紹冗長(zhǎng)又啰唆…………………………… 014
|滿意| 用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)………………… 015
05 向顧客推薦“其他顏色” 時(shí)………………………… 018
|不滿| 忽略顧客正在查看的顏色………………………… 018
|滿意| 肯定顧客正在看的顏色…………………………… 019
06 如果顧客把產(chǎn)品拿在手里, 互相比較著…………… 022
|不滿| 導(dǎo)購(gòu)員過來搭話, 卻忽視顧客的行為…………… 022
|滿意| 導(dǎo)購(gòu)員過來搭話時(shí), 會(huì)結(jié)合顧客的行為………… 023
07 如果第一次搭話時(shí), 顧客的反應(yīng)很冷淡…………… 026
|不滿| 顧客沒有反應(yīng), 就放棄和他們搭話……………… 026
|滿意| 制定一個(gè)搭話的原則……………………………… 027
08 當(dāng)顧客反復(fù)查看同一件產(chǎn)品,
表現(xiàn)出對(duì)其感興趣時(shí)……………………………………………… 030
|不滿| 搭話時(shí), 非要揭露顧客內(nèi)心的想法……………… 030
|滿意| 搭話時(shí), 只與顧客談?wù)?ldquo;產(chǎn)品” ………………… 031
09 當(dāng)你想介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)…………………………… 034
|不滿| 先介紹產(chǎn)品在細(xì)節(jié)上的亮點(diǎn)……………………… 034
|滿意| 用簡(jiǎn)練的話說出產(chǎn)品最吸引人的亮點(diǎn)…………… 035
10 在收銀臺(tái)結(jié)算完一筆交易后………………………… 038
|不滿| 在收銀臺(tái)回味成就感……………………………… 038
|滿意| 馬上確認(rèn)其他顧客的情況………………………… 039
專欄1 配合顧客的興致…………………………………… 042
第2 章
顧客喜歡的詢問方式和不喜歡的詢問方式
11 想要了解顧客的需求時(shí)……………………………… 046
|不滿| 隨意地提出問題…………………………………… 046
|滿意| 帶著目的提出問題………………………………… 047
12 如果你從顧客當(dāng)天的衣著打扮中得到了一些信息… 050
|不滿| 根據(jù)顧客當(dāng)天的穿著, 為其提供服務(wù)…………… 050
|滿意| 確認(rèn)他們平時(shí)的習(xí)慣……………………………… 051
13 當(dāng)你想了解顧客的生活方式時(shí)……………………… 054
|不滿| 只一味地問問題而不閑聊………………………… 054
|滿意| 與顧客聊天, 自然地引出他們的需求…………… 055
14 如果顧客正在尋找一款特定的產(chǎn)品………………… 058
|不滿| 按照顧客的描述, 幫他們尋找產(chǎn)品……………… 058
|滿意| 詢問顧客“為什么想要購(gòu)買它”, 然后再提出建議………… 059
15 在詢問顧客為什么想要購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品時(shí)…………… 062
|不滿| 一直問“為什么?” ………………………………… 062
|滿意| 迂回地詢問“是因?yàn)?.....嗎”, 從而確認(rèn)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的理由……… 063
16 當(dāng)你想讓對(duì)話進(jìn)行下去時(shí)…………………………… 066
|不滿| 沒有設(shè)計(jì)好話題, 讓雙方變得無話可說………… 066
|滿意| 預(yù)設(shè)好情景, 再進(jìn)行詢問………………………… 067
17 當(dāng)你想了解更詳細(xì)的信息時(shí)………………………… 070
|不滿| 問一些模糊的問題, 如“您有什么想法嗎?” …… 070
|滿意| 通過“舉例” 來打探更詳細(xì)的信息……………… 071
18 在推薦搭配方案時(shí), 如果顧客說, “我家有好幾種” …………… 074
|不滿| 拿起手邊的產(chǎn)品, 隨意搭配……………………… 074
|滿意| 以商店里的產(chǎn)品為樣板, 確認(rèn)具體的樣子……… 075
19 當(dāng)你想結(jié)合顧客需求, 介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)時(shí)………… 078
|不滿| 以自己的經(jīng)驗(yàn)為準(zhǔn), 自說自話…………………… 078
|滿意| 確認(rèn)顧客使用產(chǎn)品時(shí)的具體情況………………… 079
20 當(dāng)顧客想淘汰舊產(chǎn)品, 購(gòu)買新產(chǎn)品時(shí)……………… 082
|不滿| 什么都不問, 直接介紹產(chǎn)品……………………… 082
|滿意| 詢問顧客正在使用的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)………… 083
專欄2 “硬推銷” 和“推薦” 之間有什么區(qū)別? ……… 086
第3 章
顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式
21 在推薦產(chǎn)品使用的場(chǎng)景時(shí)…………………………… 090
|不滿| 只提供“模糊的場(chǎng)景” …………………………… 090
|滿意| 改成“具體的場(chǎng)景” ……………………………… 091
22 當(dāng)顧客對(duì)你推薦的產(chǎn)品反應(yīng)冷淡時(shí)………………… 094
|不滿| 立即收回反響不佳的產(chǎn)品………………………… 094
|滿意| 就算反響不佳, 也把產(chǎn)品放在一個(gè)明顯的位置… 095
23 當(dāng)你為顧客提供搭配建議時(shí)………………………… 098
|不滿| 當(dāng)顧客提出“我家沒有”時(shí), 立即放棄推薦……………… 098
|滿意| 詢問“您家有嗎?”, 并順便推薦產(chǎn)品……… 099
24 當(dāng)你向顧客推薦新款產(chǎn)品時(shí)………………………… 102
|不滿| 只介紹新款的優(yōu)點(diǎn)………………………………… 102
|滿意| 一邊與“老款” 相比較, 一邊進(jìn)行介紹………… 103
25 當(dāng)你向顧客介紹同質(zhì)化的產(chǎn)品時(shí)…………………… 106
|不滿| 使用雷同的介紹語(yǔ), 讓顧客看不出區(qū)別………… 106
|滿意| 彰顯“自家的獨(dú)特之處” ………………………… 107
26 當(dāng)你向顧客展示庫(kù)存的產(chǎn)品時(shí)……………………… 110
|不滿| 勉勉強(qiáng)強(qiáng)地展示, 主動(dòng)提及“這可能不符合您的喜好” ……………… 110
|滿意| 自信地展示, 積極地“推薦” …………………… 111
27 當(dāng)你想告訴顧客產(chǎn)品的價(jià)格很“劃算” 時(shí)………… 114
|不滿| 一直強(qiáng)調(diào)“便宜” 或“劃算” …………………… 114
|滿意| 創(chuàng)造機(jī)會(huì), 讓顧客能看到價(jià)格…………………… 115
28 當(dāng)你知道了顧客的預(yù)算后…………………………… 118
|不滿| 只向顧客介紹符合他們預(yù)算的產(chǎn)品……………… 118
|滿意| 同時(shí)推薦一些超出預(yù)算的產(chǎn)品…………………… 119
29 當(dāng)銷售額(客單價(jià)) 沒有增加時(shí)…………………… 122
|不滿| 認(rèn)定“太貴的產(chǎn)品不容易賣出去” ……………… 122
|滿意| 向顧客說明產(chǎn)品適合他的理由…………………… 123
30 當(dāng)?shù)昀镏皇Ｏ聵悠窌r(shí)………………………………… 126
|不滿| 只告訴顧客, “這是最后一件了” ………………… 126
|滿意| 盡最大努力提供“解決方案” …………………… 127
專欄3 當(dāng)?shù)昀锶必洉r(shí), 要確認(rèn)清楚顧客何時(shí)需要……… 130
第4 章
顧客喜歡的措辭和不喜歡的措辭
31 當(dāng)你想向顧客推薦一個(gè)更合適的產(chǎn)品時(shí)…………… 134
|不滿| 推薦時(shí)一味迎合顧客的喜好……………………… 134
|滿意| 告訴顧客你還推薦這款產(chǎn)品, 并說明原因……… 135
32 在推薦幫助顧客改善個(gè)人問題的產(chǎn)品時(shí)…………… 138
|不滿| 直截了當(dāng)?shù)刂v解產(chǎn)品的功能或效果……………… 138
|滿意| 從自己的角度或立場(chǎng), 來講解產(chǎn)品的功能或效果………… 139
33 當(dāng)你想告訴顧客在使用產(chǎn)品后, 他們發(fā)生的變化時(shí)………… 142
|不滿| 貿(mào)然地贊美顧客: “您這樣很顯年輕。” ………… 142
|滿意| 使用“您看起來更年輕了!” 這樣的措辭,來告訴顧客發(fā)生了變化…… 143
34 在向顧客介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)時(shí)………………………… 146
|不滿| 用顧客意料之中的話語(yǔ)來介紹…………………… 146
|滿意| 介紹體驗(yàn)時(shí)的實(shí)際感受…………………………… 147
35 在向顧客推薦他不了解的產(chǎn)品時(shí)…………………… 150
|不滿| 用術(shù)語(yǔ)或行話進(jìn)行講解…………………………… 150
|滿意| 用完全外行的人也能聽懂的話語(yǔ)進(jìn)行講解……… 151
36 在介紹一個(gè)產(chǎn)品時(shí), 使用擬人化的稱謂…………… 154
|不滿| 把產(chǎn)品稱為“這個(gè)小家伙” ……………………… 154
|滿意| 介紹產(chǎn)品時(shí), 自然地表達(dá)出你對(duì)產(chǎn)品的喜愛…… 155
37 充分地介紹“必要的信息” ………………………… 158
|不滿| 用“所以……” 結(jié)束一句話, 而不把話說清楚…………… 158
|滿意| 把“所以……” 后面的內(nèi)容補(bǔ)充完整…………… 159
38 當(dāng)你想介紹一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)時(shí)……………………… 162
|不滿| 一直稱贊“很可愛” ……………………………… 162
|滿意| 用其他詞來代替“可愛” ………………………… 163
專欄4 如果你一定要用“可愛” 一詞時(shí)……………… 166
第5 章
顧客喜歡的試穿(試用) 方式和
不喜歡的試穿(試用) 方式
39 當(dāng)你推薦顧客試穿、試用時(shí)………………………… 170
|不滿| 立刻建議說“您可以試一下” …………………… 170
|滿意| 激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣后, 再推薦他們?cè)嚧?、試用產(chǎn)品………………… 171
40 在顧客試用產(chǎn)品時(shí)…………………………………… 174
|不滿| 只是靜靜地看著, 什么都不說…………………… 174
|滿意| 配合顧客的行動(dòng)與其交談………………………… 175
41 當(dāng)顧客在試穿后, 看起來神情不悅時(shí)……………… 178
|不滿| 對(duì)顧客的介意之處不聞不問……………………… 178
|滿意| 消除顧客的介意之處……………………………… 179
42 在查看“尺寸是否合適” 時(shí)………………………… 182
|不滿| 詢問顧客“您覺得怎么樣?” ……………………… 182
|滿意| 主動(dòng)幫助顧客查看試穿的效果…………………… 183
43 當(dāng)顧客從試衣間出來的時(shí)候………………………… 186
|不滿| 只顧著介紹“產(chǎn)品” ……………………………… 186
|滿意| 把顧客和產(chǎn)品結(jié)合在一起………………………… 187
44 當(dāng)你想問試衣間里的顧客是否已經(jīng)換好了衣服…… 190
|不滿| 詢問: “您試穿的感覺如何?” …………………… 190
|滿意| 直接詢問: “您換完衣服了嗎?” ………………… 191
45 當(dāng)顧客正在試穿時(shí)…………………………………… 194
|不滿| 只依靠“顧客的感覺” …………………………… 194
|滿意| 告訴他們“查看的重點(diǎn)” ………………………… 195
專欄5 當(dāng)顧客在試衣間內(nèi)試穿服裝時(shí),導(dǎo)購(gòu)要做什么? …………… 198
第6 章
顧客喜歡的推薦方式和不喜歡的推薦方式
46 當(dāng)顧客說“想再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)” 時(shí)…………………………… 202
|不滿| 用“就快沒貨了” 來催促顧客購(gòu)買……………… 202
|滿意| 告訴顧客你推薦它的理由, 然后送顧客離開……… 203
47 當(dāng)顧客每一件都想要, 不知該如何選擇時(shí)………… 206
|不滿| 告訴他們, “每一款都很推薦” …………………… 206
|滿意| 真誠(chéng)地告訴顧客自己的意見……………………… 207
48 當(dāng)顧客糾結(jié)許久, 也無法做出決定時(shí)……………… 210
|不滿| 一直待在顧客身邊, 陪他們一起糾結(jié)…………… 210
|滿意| 暫時(shí)離開, 讓顧客自己考慮一下………………… 211
49 在收銀臺(tái)與顧客閑聊時(shí)……………………………… 214
|不滿| 詢問顧客“接下來有什么安排?” ………………… 214
|滿意| 強(qiáng)調(diào)一遍你剛才告知顧客的內(nèi)容………………… 215
50 當(dāng)你送顧客離店時(shí)…………………………………… 218
|不滿| 用“套話” 感謝顧客光顧………………………… 218
|滿意| 用“你自己的話” 感謝顧客光顧………………… 219
結(jié)語(yǔ) 思考“顧客想要什么樣的服務(wù)?” ………………… 222
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