服務決定一切

意識，決定了服務的境界  
時刻準備著，為顧客服務  002
滿意，是服務的最低標準  005
免費服務與有償服務地位相當  008
服務人員的字典里沒有“不”  011
服務沒有前臺和后臺之分  015
從“要我服務”到“我要服務”      019
喜歡，讓服務變得心甘情愿      023
服務沒有最好，只有更好  027
真心的服務，源自責任      030
顧客真的需要，才是好的服務  034
  態(tài)度，決定了服務的溫度  
想顧客之所想，急顧客之所急  040
聰明的人，會聽顧客說話  044
懷著感恩的心，感謝顧客  047
微笑，是一種無形的友愛  050
沒人拒絕得了真誠的服務  054
顧客離開，不意味著服務結(jié)束  057
用一點耐心，贏得億點肯定      060
尊重顧客，就是尊重自己  064
服務的本質(zhì)，是服從   067
熱情周到，讓服務傳遞溫度      072
  細節(jié)，決定了服務的成敗  
將顧客的姓名牢記心間      078
將“你們”變?yōu)?ldquo;我們”  082
為你的顧客準備“專屬檔案”  086
記住一些特殊的日子   090
讓等待的時間變得短一些  094
別讓壞習慣，掃了顧客的興      097
留意顧客的一言一行 101
從一件件小事中，挖掘服務契機 105
顧客不同，服務也應不同 109
  禮儀，決定了服務的質(zhì)量  
你的談吐，隱藏著你的態(tài)度   116
優(yōu)美的站姿，令你更專業(yè) 120
昂首挺胸，走出氣質(zhì)與魅力   124
蹲、坐不動，也有講究   127
名片雖小，卻藏著大禮儀 132
得體的接待，讓顧客賓至如歸 135
你的形象，是公司的縮影 138
  設計與創(chuàng)新，決定了服務的高度  
以“適度”代替“殷勤” 142
打造一套標準化的服務流程   146
將互聯(lián)網(wǎng)思維運用到服務中   150
讓顧客覺得自己“與眾不同” 153
令人著迷的“特權”服務 157
驚喜，是服務必不可少的點綴 160
拒絕“說服”，讓顧客自己體驗   163
將無形的服務“可視化” 167
顧客是上帝，更是家人   170
顧問式服務，讓“務”超所值 173
  危機處理，決定了服務的滿意度  
傾聽，讓顧客發(fā)泄出情緒 178
以感激之心，對待顧客的投訴 182
遇到投訴，道歉為先 186
永遠不要推卸責任   191
處理投訴要及時，再及時 194
置身“事”外，與顧客共情   198
主動挖掘顧客的潛在不滿 201
站在集體的立場，處理不滿   205
有效溝通，可以解決90%的矛盾    210
處理投訴，沒有終點 214