在地化場景下主題餐廳顧客消費體驗滿意度差異及提升策略研究

　　本書立足于消費體驗、文化距離等理論，以主題餐廳顧客滿意度為研究對象，客源涵蓋大洋洲、中國（大陸、香港、澳門及臺灣）、美洲、歐洲、除中國之外的亞洲其它國家及地區(qū)，探索在地化場景下主題餐廳顧客消費體驗的滿意度差異，進而提出服務改進思路以有效提升顧客滿意度。本研究的意義：1.理論意義：現(xiàn)有文獻鮮有聚焦于顧客消費體驗之不同維度的研究，遑論探討跨文化背景下，文化距離的大小如何對顧客消費體驗和其行為之間的相互作用進行調(diào)節(jié)。本文試圖通過對海量評論數(shù)據(jù)進行分析來重新解讀和詮釋顧客體驗，探索顧客消費體驗和顧客滿意度之間的關聯(lián)結(jié)構(gòu)是否受到文化距離的調(diào)節(jié)和影響，研究結(jié)果能夠為現(xiàn)有研究領域做出一些學術貢獻。2.現(xiàn)實意義：十四五開局以來，隨著國內(nèi)旅游企業(yè)預期繼續(xù)改善，“七普”數(shù)據(jù)釋放積極因素；旅游業(yè)有望延續(xù)恢復性增長態(tài)勢，旅游業(yè)的逐步復蘇對餐飲行業(yè)來說是機會也是挑戰(zhàn)，顧客對美好生活的品質(zhì)化、便利化、定制化需求不斷提升，尤其是在大量海外游客進入中國市場之后，主題餐廳管理者需要加深對不同文化背景顧客群體的理解，進而制定行之有效的營銷和戰(zhàn)略定位，在跨文化背景下正確理解顧客的消費體驗，了解其關聯(lián)的情緒特征成為了亟待解決的難題。從企業(yè)角度來看，本研究能夠幫助政府管理部門和餐飲業(yè)工作者更加準確的把握海內(nèi)外不同國家和地區(qū)顧客在主題餐廳消費時的體驗之相似和不同。研究結(jié)論可以為主題餐廳制定科學決策、產(chǎn)品概念設計，精準營銷定位及戰(zhàn)略選擇，餐廳日常運營管理給予理論支撐和實踐指引，故而對現(xiàn)實有重要的引領作用。本研究通過對四到五個國家顧客的在線評論進行文本分析，從中分析總結(jié)出不同文化背景顧客的消費體驗構(gòu)成特征、顧客消費體驗的異質(zhì)性，剖析異質(zhì)性的成因，了解文化距離如何影響不同背景顧客的消費體驗和滿意度之間的關系。從餐廳管理者的角度來看，研究結(jié)論有助于幫助他們在在地化場景及消費體驗理論視角下更加精準的做出市場定位、制定有效的營銷戰(zhàn)略，有效提升顧客滿意度，為餐飲行業(yè)提供一定的實踐參考。從宏觀管理的角度看，本文試圖深層次解構(gòu)和分析四到五個不同國家地區(qū)的顧客消費體驗，研究結(jié)果有助于為政府部門提供參考，從而更加理解餐飲行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢、理解跨文化顧客的消費體驗結(jié)構(gòu)特征及認知偏好，提升顧客滿意度，為有關部門制定相關政策提供充分的理論依據(jù)，促進餐飲行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　李婷，中共黨員、博士、云南財經(jīng)大學副教授、碩士研究生導師。在國內(nèi)外頂級學術期刊公開發(fā)表論文累計30余篇，主持并參加國家級、省部級課題10項，主編、翻譯和參編教材4部。主要研究方向為企業(yè)管理及供應鏈管理。