鐵路旅客運輸服務(wù)管理

 
項目一  鐵路旅客運輸服務(wù)人員素養(yǎng) 1
任務(wù)一 鐵路旅客運輸服務(wù)人員基本素質(zhì) 2
任務(wù)二 鐵路旅客運輸服務(wù)人員形象禮儀要求 7
項目二  列車旅客運輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理 18
任務(wù)一 普速客運列車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 19
任務(wù)二 動車組列車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定 36
任務(wù)三  普速客運列車客運服務(wù)備品管理規(guī)定 48
任務(wù)四 動車組列車客運服務(wù)備品管理規(guī)定 49
項目三  列車文明服務(wù)規(guī)范 55
任務(wù)一 普速客運列車乘坐環(huán)境規(guī)范 56
任務(wù)二 動車組列車乘坐環(huán)境規(guī)范 57
任務(wù)三 普速客運列車運行中的文明服務(wù) 61
任務(wù)四 動車組列車運行中的文明服務(wù) 62
項目四  列車乘務(wù)服務(wù)標準化管理 66
任務(wù)一 普速客運列車乘務(wù)作業(yè)標準規(guī)范 67
任務(wù)二 動車組列車乘務(wù)作業(yè)標準規(guī)范 68
任務(wù)三 列車長作業(yè)流程及標準 72
任務(wù)四 乘務(wù)員作業(yè)流程及標準 77
任務(wù)五 餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標準 82
項目五  列車經(jīng)營管理 86
任務(wù)一  普速客運列車餐飲及商品經(jīng)營管理 87
任務(wù)二 動車組列車餐飲及商品經(jīng)營管理 88
任務(wù)三 列車廣告經(jīng)營管理 91
項目六  鐵路車站客運服務(wù)規(guī)范 95
任務(wù)一  普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 96
任務(wù)二  普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 107
任務(wù)三  普速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 117
任務(wù)四 高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 126
任務(wù)五 高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 140
項目七  鐵路旅客投訴管理 151
任務(wù)一 旅客投訴處理機構(gòu)職責(zé) 152
任務(wù)二 旅客投訴受理、處置流程 155
任務(wù)三 旅客投訴考核管理 160
參考文獻 162