第六章 反饋（8）

　　反饋是開發(fā)式的

　　開發(fā)式訓練是主動而持續(xù)的訓練，不是被動地拖到最后一刻才不得不實施的訓練?？偟膩碚f，它絕對不是等到情況失控時，才設法在短時間內戲劇性地扭轉乾坤的“急救訓練”?！凹本扔柧殹蓖ǔＪ窃诿磕暌淮蔚哪甓仍u鑒中出現(xiàn)，有些問題原本在之前的11個月內就該解決，但管理者竟妄想在年末的一小時內了事。開發(fā)式訓練不是一觸即發(fā)的，而是發(fā)展的、具有策略性的。“急救訓練”的最好結果也只是把業(yè)績從谷底拉到地面上（即中等表現(xiàn)），但開發(fā)式訓練則能幫你創(chuàng)造巔峰業(yè)績。

　　開發(fā)式訓練是循序漸進的訓練，它一次只解決一個主要問題，但卻能達到最好的效果。大家對每個關鍵問題都給予了足夠重視，因此能做出巨大改變。同時，它還能將訓練時間控制在15分鐘，甚至更短的時間內。循序漸進的反饋能夠產生無窮的威力。

　　要注意語氣

　　身為教練，你的工作是提供銷售員能聽得進去、可以接受的反饋。如果你的態(tài)度苛刻，批評過多，或是帶有挑釁成分，對方便不可能接受你的反饋，反而會惶恐不安，心生怨恨。將訓練中的評價成分去掉之后，銷售員就會更樂意承認自己的不足，更愿意接受你的觀點。如果你在做出反饋時火冒三丈，對方首先接受的是你的怒氣，而不是你的看法。

　　當然，既然要開誠布公，你有權利也有義務表達你的憤怒——尤其當你已經(jīng)對某個問題重申了好幾遍時——但如果你正在氣頭上（尤其是出離憤怒時），就不是做出反饋的最佳時機。憤怒會沖昏你的頭腦，不利于你和銷售員互相聆聽，也不利于解決問題。首先，你應該平靜下來，推遲反饋的時間，直到你的氣消了、能控制自己的情緒時再進行。再次做出反饋時，要通過一種對方易于接受、樂于改善的方式，清楚明確地指出事態(tài)的嚴重性。

　　不要做信使

　　只要有可能，千萬不要充當屬下和第三方之間傳遞反饋的信使。這并不是說你不支持自己人。但是，如果當某個銷售員對某個同事有怨言時，最好的策略就是鼓勵他當面和對方交流。他可能不想這么做，但你必須鼓勵他負起責任。下面是一則典型的中間人對話：

　　■錯誤的做法

　　銷售員：喬（一位同事）這次的定價又很糟糕，害得我們又丟了生意。這是本周第二次，你一定要幫我跟喬說說，找他談談話。

　　銷售經(jīng)理（信使）：到底是怎么回事？……我會和喬好好談談。別擔心，我會處理好的。

　　■正確的做法

　　銷售員：喬（一位同事）這次的定價又很糟糕，害得我們又丟了生意。這是這周第二次，你一定要幫我跟喬說說，找他談談話。

　　教練：這么聽來情況不太好啊。發(fā)生什么事了？你跟喬談過嗎？

　　銷售員：我跟他談沒什么用，他不會聽我的，你知道的。

　　教練：嗯，你到底跟他談沒談過這件事？（重復提問）

　　銷售員：沒，但談了也沒用。你是老板，你該和他談談。