有人曾經(jīng)問(wèn)梅格?惠特曼：“為什么eBay能夠建立如此龐大的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)？梅格?惠特曼回答說(shuō)：“這并不是因?yàn)楣芾怼！泵犯?惠特曼認(rèn)為，eBay之所以受到廣大客戶的歡迎，人氣那么旺，主要還是因?yàn)閑Bay堅(jiān)持“以人為本”的理念。在eBay網(wǎng)站上買賣物品的客戶非常講究誠(chéng)信，往往在交易完成后仍然在網(wǎng)上交流心得和體會(huì)，形成了一個(gè)強(qiáng)大的網(wǎng)上社區(qū)。梅格?惠特曼認(rèn)定這就是eBay最具生命力的地方。由此，eBay的所有戰(zhàn)略都圍繞著提高客戶忠誠(chéng)度而展開，無(wú)論業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到多大，都始終如一地強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信，強(qiáng)調(diào)客戶的參與和交流，通過(guò)制定規(guī)則和客戶自發(fā)的參與，建立虛擬社區(qū)的道德規(guī)范。

eBay正是基于“以人為本”這種信念而不斷發(fā)展的。梅格?惠特曼相信，每個(gè)客戶無(wú)論是來(lái)買或來(lái)賣都無(wú)關(guān)緊要。重要的是，他首先是一個(gè)因?yàn)樽约旱纳屏级档脛e人尊重的人。eBay要始終如一地幫助這些人去交易世上一切可以交易的物品，幫助客戶增加在線交易的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)閑Bay網(wǎng)上社區(qū)人氣的每一點(diǎn)點(diǎn)增長(zhǎng)，都源自于滿足這些客戶對(duì)eBay的期望。

2002年，eBay為了方便買賣雙方而買下Paypal就是一個(gè)很好的例證。梅格?惠特曼表示，挫折讓她獲得了許多寶貴經(jīng)驗(yàn)，她并不會(huì)為此懊悔難過(guò)，反而促使自己勇往直前?！按蟛糠謺r(shí)間我們做了正確的決定，即使錯(cuò)了，我們也會(huì)很快改正過(guò)來(lái)?！泵犯?惠特曼說(shuō)。

2001年6月初，eBay曾經(jīng)推出一個(gè)新方案，投標(biāo)人投標(biāo)失敗后，將被帶到拍賣其它類似商品的地方。誰(shuí)知道這個(gè)eBay本來(lái)很看好的新方案，卻激起了很多賣家的憤怒，他們認(rèn)為這是在搶奪他們的客戶。一位名叫米勒的賣家在信息公告板上發(fā)表了一篇長(zhǎng)篇大論，痛斥eBay的行為。這很快就引起了梅格?惠特曼的注意，她將他請(qǐng)到公司，聽(tīng)他講了45分鐘，自己做了4頁(yè)筆記。兩天后，eBay就作出了調(diào)整：先用電子郵件推薦同一賣家的其它拍賣品。這件事使米勒深受感動(dòng)，他認(rèn)為，其它大公司肯定不會(huì)像eBay這樣如此認(rèn)真地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)?，F(xiàn)在，米勒已經(jīng)成了鐵桿的eBay迷。

梅格?惠特曼一直致力于幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。當(dāng)聽(tīng)說(shuō)微軟公司Hotmail的免費(fèi)客戶不能接收來(lái)自于eBay的電子郵件時(shí)，正在鹽湖城為eBay做宣傳的梅格?惠特曼立即抓起電話，與微軟的首席執(zhí)行官史蒂夫?巴爾默就此進(jìn)行磋商。當(dāng)天晚上，微軟公司就增加了一臺(tái)Hotmail服務(wù)器，專門處理來(lái)自于eBay的電子郵件。

每隔兩個(gè)月，eBay就會(huì)詢問(wèn)一些買主和賣主怎樣評(píng)價(jià)其工作，還需要為他們做些什么？梅格?惠特曼一周至少召開兩次電話會(huì)議，調(diào)查客戶對(duì)eBay的新政策或新計(jì)劃的看法，即使他們有時(shí)微不足道。

梅格?惠特曼認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)交易與現(xiàn)實(shí)交易是完全一樣的，不一樣的只是形式與方法而已。因此，所有在現(xiàn)實(shí)交易中最被強(qiáng)調(diào)的要素，比如誠(chéng)信、公平與品牌等，在梅格?惠特曼的頭腦中都是至高無(wú)上的，這才使得eBay的客戶能自動(dòng)地維護(hù)網(wǎng)站的安全，自發(fā)地制止對(duì)網(wǎng)站的破壞，而且經(jīng)常在網(wǎng)下舉行聚會(huì)。所有這一切，都是亞馬遜和雅虎所難以超越的。

亞馬遜是全球B2C(企業(yè)對(duì)消費(fèi)者)市場(chǎng)上的領(lǐng)導(dǎo)者。與eBay的競(jìng)爭(zhēng)一開始，亞馬遜就與幾百個(gè)商家結(jié)成聯(lián)盟，將他們的項(xiàng)目推廣到網(wǎng)上，而這些商家都有大量店面，從而使得亞馬遜一方面要與這些商家競(jìng)爭(zhēng)客戶，另一方面又要與eBay競(jìng)爭(zhēng)客戶。

雅虎幾乎模仿了eBay的一切，但雅虎的匿名電子郵件系統(tǒng)是個(gè)大問(wèn)題。每個(gè)在其拍賣網(wǎng)站上交易的客戶都是匿名的，這無(wú)疑使其所集聚的人氣沒(méi)有什么實(shí)際意義，參加交易的客戶很多，但相互都不信任，真正的交易也就不會(huì)多。

企業(yè)要想基業(yè)長(zhǎng)青，非得有別人模仿不了的絕招不可。當(dāng)然，“沒(méi)有任何庫(kù)存的負(fù)擔(dān)”，“無(wú)論時(shí)運(yùn)旺與衰，都有大量利益追逐者到這里試上一把”……這種令人垂涎的商業(yè)模式確實(shí)也使eBay的利潤(rùn)像野草般不斷瘋漲，但令這個(gè)拍賣巨頭天方夜譚般獲得成功的真正秘訣還是“以人為本”的理念。

以創(chuàng)建“人民”的公司、打造“商業(yè)民主”為主旨的eBay，多年來(lái)把互聯(lián)網(wǎng)的“表達(dá)能力”發(fā)揮到了極致，它不僅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)把客戶的聲音直接傳到管理者的耳朵里，更是仔細(xì)觀察他們?cè)诰W(wǎng)站上的一舉一動(dòng)，從中洞悉未來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向，并據(jù)此量身定制新產(chǎn)品或新服務(wù)。到今天，在eBay網(wǎng)站上交易的物品已經(jīng)無(wú)所不包，eBay已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到包括中國(guó)、印度等全球30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

eBay真誠(chéng)對(duì)待客戶，信任和尊重每一位買主和賣主，不斷改進(jìn)和完善交易環(huán)境，營(yíng)造一種輕松、友善的社區(qū)氣氛，參與在線競(jìng)拍的客戶能夠充分體驗(yàn)到瀏覽和交易過(guò)程中的娛樂(lè)和刺激。此外，它在網(wǎng)站還開辟了一個(gè)論壇欄目，讓客戶發(fā)表意見(jiàn)，給商家打分，讓守信譽(yù)的商家逐步建立自己的聲望，促使網(wǎng)上形成一個(gè)鼓勵(lì)善意行為的正直群體。

eBay還開辦了“大學(xué)”，在客戶集中的城市開設(shè)為期一天的專門課程，課程內(nèi)容包括如何登陸商品、如何使用照相機(jī)等。而此類課程往往能增強(qiáng)eBay網(wǎng)站上的賣家們的銷售熱情。

還有，如果eBay單純只是一家企業(yè)，并不會(huì)引發(fā)太多的非議，但它的意義已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越于此：有人因?yàn)閑Bay相識(shí)而結(jié)婚，有人將eBay的標(biāo)識(shí)紋在自己的腳踝上，甚至不乏有人將eBay視為自己與外界交流的主要渠道。梅格?惠特曼自己總結(jié)道：“eBay一部分是公司，一部分是‘市政大廳’，另一部分是娛樂(lè)?！?/p>

看到這里，你也許就會(huì)理解，為什么無(wú)論是9?11慘劇還是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)大崩潰都沒(méi)能掩蓋住eBay的光芒。盡管在恐怖襲擊之后，eBay的營(yíng)業(yè)收入不可避免地?fù)p失了500萬(wàn)美元，但其2001年第三季度的營(yíng)業(yè)收入仍比上季度增長(zhǎng)了71%，達(dá)到1.94億美元，比華爾街的分析家們的預(yù)期高出3%；利潤(rùn)更是超出預(yù)期15%，達(dá)到1800萬(wàn)美元。對(duì)于eBay的前景，華爾街的分析家們也是滿懷信心，就連它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不得不心悅誠(chéng)服地說(shuō)：“eBay簡(jiǎn)直就是網(wǎng)絡(luò)殺手?！?/p>

對(duì)eBay來(lái)說(shuō)，客戶不僅是上帝，更是集產(chǎn)品開發(fā)者、市場(chǎng)推銷者、商品供應(yīng)者、市場(chǎng)安全員等多重身份于一身，他們通過(guò)自己的一舉一動(dòng)、一言一行，告訴世界各地的人們eBay的魅力所在。