當(dāng)然，如果電話銷(xiāo)售人員所在的企業(yè)在本行業(yè)內(nèi)具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國(guó)移動(dòng)這樣的企業(yè)外呼人員，直截了當(dāng)?shù)亟榻B“我是中國(guó)移動(dòng)的×××”。由于中國(guó)移動(dòng)這樣的公司能夠帶給客戶(hù)足夠的信任，而且客戶(hù)還有可能本身就在使用中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。

換言之，當(dāng)企業(yè)實(shí)力不是很強(qiáng)時(shí)，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)的……”，借用國(guó)字號(hào)的招牌也有異曲同工之妙；又或者電話銷(xiāo)售人員可以找一些能夠借用的過(guò)渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。

或許有的朋友會(huì)想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶(hù)仍然可能會(huì)追問(wèn)我是哪家公司、做什么產(chǎn)品的！對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)看后續(xù)的分析。

常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)2： 未激發(fā)客戶(hù)的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利

在案例11中，電話銷(xiāo)售人員在自我介紹之后，就向客戶(hù)介紹一種“八折優(yōu)惠”的特別服務(wù)，其初衷是希望客戶(hù)對(duì)這個(gè)“八折優(yōu)惠”感興趣?？蛻?hù)如果有興趣，銷(xiāo)售對(duì)話自然就可以進(jìn)行下去了。

這樣的初衷是非常正確的。在電話銷(xiāo)售中，尤其是在第一通陌生外呼電話中，在前30秒鐘就通過(guò)具有吸引力的話題激發(fā)客戶(hù)的興趣、贏取客戶(hù)的時(shí)間與注意力是非常重要的。如果客戶(hù)真的對(duì)你的話題有足夠的興趣，即使他內(nèi)心想要繼續(xù)追問(wèn)你的模糊自我介紹，對(duì)話仍然可以繼續(xù)進(jìn)行下去，那么你就有充分的時(shí)間去化解客戶(hù)的追問(wèn)。

這里的問(wèn)題是“八折優(yōu)惠”這種激發(fā)興趣的方式到底有沒(méi)有效。就拿我自己來(lái)講，幾乎每天都會(huì)接到要告訴我“特別優(yōu)惠”的推銷(xiāo)電話。面對(duì)如此多的、應(yīng)接不暇的“特別優(yōu)惠”，連“五折優(yōu)惠”都打動(dòng)不了我，更何況僅僅是“八折優(yōu)惠”呢？按照葛優(yōu)的話說(shuō)，客戶(hù)對(duì)于“特別優(yōu)惠”這種開(kāi)場(chǎng)方式，已經(jīng)產(chǎn)生“審美疲勞”了，就連我這個(gè)做電話銷(xiāo)售培訓(xùn)的人都已經(jīng)非常麻木了，更何況是客戶(hù)呢？

那么，電話銷(xiāo)售人員如何在第一通陌生外呼電話中迅速激發(fā)客戶(hù)繼續(xù)和你對(duì)話的興趣呢？

考慮到如何在電話銷(xiāo)售中迅速激發(fā)客戶(hù)的興趣是一個(gè)極其重要的話題，因此在本章第二節(jié)會(huì)著重向大家作具體的說(shuō)明，這里暫時(shí)不講。

常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)3： 未開(kāi)發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)方式

在案例11中，電話銷(xiāo)售人員介紹完“特別優(yōu)惠服務(wù)”之后，接著便是爽快地問(wèn)客戶(hù)“不知道張經(jīng)理覺(jué)得怎么樣”。如果我們自己就是那位客戶(hù)，大家覺(jué)得應(yīng)該怎樣回答？

我們都知道，一般情況下，客戶(hù)必須要先有需求，然后才可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。因此，銷(xiāo)售人員要先讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的需求，然后再介紹產(chǎn)品。而在本通電話中，對(duì)話不過(guò)兩三句，電話銷(xiāo)售人員就開(kāi)始詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)了。因果倒置，客戶(hù)不反感才怪。

因此，正確的做法是，電話銷(xiāo)售人員應(yīng)該按照本書(shū)后面章節(jié)中給大家分享的開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求的步驟，一步一步地來(lái)。比如，重新設(shè)定本通電話的目的，將其定義為讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶(hù)對(duì)你留下一個(gè)好印象，然后再在第二通電話中讓客戶(hù)向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過(guò)多通電話了解到客戶(hù)可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品說(shuō)明的那一步。

當(dāng)然，有一種情形例外。那就是客戶(hù)對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品本身就存在極其明顯的需求，加上產(chǎn)品又非常簡(jiǎn)單，同時(shí)的確具有相當(dāng)明顯的利益點(diǎn)，而且只用一到兩句話就可以說(shuō)得很清楚，這時(shí)單刀直入的強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)方式倒也適合。這就好比中國(guó)電信的客戶(hù)服務(wù)代表向我們推薦一種包月的長(zhǎng)途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長(zhǎng)途通話時(shí)間。這樣算起來(lái)長(zhǎng)途話費(fèi)也只不過(guò)是一毛錢(qián)一分鐘而已，這種產(chǎn)品用最直接的方式做銷(xiāo)售就足夠了。然而，本案例之中的產(chǎn)品并不是這樣，所以這種強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)方式就觸發(fā)了客戶(hù)的抗拒心理。

常見(jiàn)觸發(fā)點(diǎn)4： 未建立信賴(lài)感的前提下問(wèn)高壓力的問(wèn)題

在案例11中，客戶(hù)表示讓“發(fā)份傳真看看”。面對(duì)如此明顯的拒絕托詞，電話銷(xiāo)售人員也意識(shí)到了情況不妙，趕緊拋出新的問(wèn)題“不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢？”期望客戶(hù)從正面回答之后，可以將之前的對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行下去。

作為一家從事獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)的管理咨詢(xún)公司銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)可能出現(xiàn)的人才空缺和培訓(xùn)計(jì)劃是非常有必要的，這個(gè)問(wèn)題一定要問(wèn)。但是，需要注意的是你在什么時(shí)間去問(wèn)類(lèi)似的問(wèn)題較為合適。在第一通陌生電話里面就問(wèn)客戶(hù)如此敏感的高壓力問(wèn)題，又有誰(shuí)愿意從正面去回答呢？電話銷(xiāo)售人員又有什么資格問(wèn)如此高壓力的問(wèn)題？

我們向客戶(hù)提出問(wèn)題是需要具備一定資格的，而這個(gè)資格是建立在客戶(hù)對(duì)你信賴(lài)的基礎(chǔ)上的。無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題客戶(hù)回答一下也罷，但是問(wèn)題敏感了，想要客戶(hù)從正面回答你的問(wèn)題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶(hù)喜不喜歡你這個(gè)人了。

因此，正確的做法是，電話銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯”，自己在客戶(hù)心目中有“幾斤幾兩”，就問(wèn)“幾斤幾兩”的問(wèn)題。想要問(wèn)敏感問(wèn)題，想要問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售推進(jìn)最有利的問(wèn)題，就像案例11中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培訓(xùn)計(jì)劃”這樣的高壓力問(wèn)題，就要先建立好了信賴(lài)感再說(shuō)。在沒(méi)有搭好這座橋梁的時(shí)候就貿(mào)然問(wèn)這樣的問(wèn)題，結(jié)果就是迅速啟動(dòng)客戶(hù)的“防火墻”。

至于如何與客戶(hù)建立信任、和諧的溝通氛圍，在本書(shū)第二篇即情感心理學(xué)篇中，我們會(huì)給大家做特別的說(shuō)明并提供正確的應(yīng)對(duì)之道。

現(xiàn)在我們按照以上分析，重新設(shè)計(jì)與上面案例銷(xiāo)售背景完全相同的一段對(duì)話，大家看看有何不同之處：

案例11（修正版）

電話銷(xiāo)售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？

客戶(hù)：方便方便，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？

（客戶(hù)自己許下時(shí)間方便的承諾）

電話銷(xiāo)售人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝！

（自我介紹的時(shí)候，公司名采用了模糊介紹，客戶(hù)無(wú)法推理想象；自己的姓名改用“田甜”這個(gè)藝名，既好聽(tīng)又好記，還可以讓男性客戶(hù)產(chǎn)生美好的想象。至于打電話的原因則是來(lái)向客戶(hù)“道謝”的，大家看看客戶(hù)的反應(yīng)）

客戶(hù)：道謝？田小姐，為什么要向我道謝？

（一通莫名其妙的“道謝”電話，客戶(hù)覺(jué)得很有意思，于是繼續(xù)了解“為什么”的興趣被激發(fā)出來(lái)，對(duì)話就可以順暢地進(jìn)行下去）

電話銷(xiāo)售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長(zhǎng)期的支持！

（大家請(qǐng)注意，電話銷(xiāo)售人員的自我介紹在這里選用了過(guò)渡的橋梁，即客戶(hù)的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。由于客戶(hù)和該網(wǎng)站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶(hù)的“自我保護(hù)”意識(shí)會(huì)大大降低）

客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣，沒(méi)有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！

電話銷(xiāo)售人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？

（有了前面的鋪墊，電話銷(xiāo)售人員現(xiàn)在才可以提出一個(gè)壓力不算很大的問(wèn)題。而當(dāng)我們問(wèn)別人某件事情“當(dāng)講不當(dāng)講”的時(shí)候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù)）

客戶(hù)：什么事情，田小姐但講無(wú)妨！

電話銷(xiāo)售人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺(jué)整個(gè)招聘文案寫(xiě)得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議，覺(jué)得如果稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎？

（如果你是客戶(hù)，一個(gè)女孩主動(dòng)打電話給你，幫助你修改招聘文案，有沒(méi)有一點(diǎn)感動(dòng)呢？）

客戶(hù)：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講！

電話銷(xiāo)售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個(gè)地方是……

（到現(xiàn)在為止，客戶(hù)對(duì)于電話銷(xiāo)售人員的“自我保護(hù)”意識(shí)的主要“觸發(fā)點(diǎn)”已經(jīng)被成功避開(kāi)。接下來(lái)要怎么對(duì)話、怎么推薦產(chǎn)品則是另外一個(gè)話題了，以后的章節(jié)中我們會(huì)再給大家做更系統(tǒng)的說(shuō)明。當(dāng)然，如果大家想了解與本修改版案例類(lèi)似的后續(xù)完整對(duì)話，可以參考第二篇第四章“互惠定律”中的案例41）