客戶(hù)：當(dāng)然可以，當(dāng)然可以！

電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品，難免會(huì)遇到一些使用上面的難題或者軟件方面的困擾，因此，小李建議您這邊可以參加我們這邊的售后服務(wù)保障計(jì)劃。這樣，如果萬(wàn)一遇到什么問(wèn)題，您就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持或者上門(mén)服務(wù)，雖然可能需要一點(diǎn)點(diǎn)的付出，但是對(duì)比您可能遇到的麻煩，小李覺(jué)得還是物有所值的！

客戶(hù)：一對(duì)一的支持？上門(mén)服務(wù)？對(duì)了，大概收費(fèi)是多少？

電話(huà)銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個(gè)3年服務(wù)的保障計(jì)劃，原價(jià)是900元，優(yōu)惠價(jià)格僅僅需要600元，而且還額外贈(zèng)送給您一套價(jià)值120元的正版殺毒軟件，就可以享受到連續(xù)3年全天24小時(shí)的服務(wù)保障，您看呢？

客戶(hù)：我明白了，不過(guò)600元，好像多了點(diǎn)！

電話(huà)銷(xiāo)售人員：那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們1年期的服務(wù)保障，另外價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本我們是僅僅針對(duì)3年期客戶(hù)的，一般1年期客戶(hù)我們是從來(lái)不送的。不過(guò)既然您這么支持我，小李就在這里自己做個(gè)主，如果您選擇1年期服務(wù)保障的話(huà)，正版殺毒軟件照樣送給您。我?guī)湍闼?，一年?00元費(fèi)用減去價(jià)值120元的殺毒軟件，這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)保障，您覺(jué)得這樣好不好？

客戶(hù)：好的，那我就選擇1年期的服務(wù)支持吧！在案例43的修正版對(duì)話(huà)中，我們看看在哪些地方電話(huà)銷(xiāo)售人員巧妙地應(yīng)用“互惠定律”，請(qǐng)看具體分析：（1）電話(huà)銷(xiāo)售人員并沒(méi)有像第一通電話(huà)那樣在客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后草率收?qǐng)?，而是花時(shí)間一而再、再而三地向客戶(hù)仔細(xì)介紹使用過(guò)程中需要注意的細(xì)節(jié)。這是一種無(wú)私的付出，而客戶(hù)需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回饋。

（2）電話(huà)銷(xiāo)售人員的實(shí)際做法是先推薦一個(gè)3年期的服務(wù)保障計(jì)劃，再推薦1年期的服務(wù)保障計(jì)劃，價(jià)格也從原價(jià)900元下調(diào)到600元，再下調(diào)到200元，這是一個(gè)連續(xù)較大的“退讓”。

（3）電話(huà)銷(xiāo)售人員接著又做了一個(gè)有意思的讓步，即價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本是不送的，因?yàn)椤翱蛻?hù)一直很支持他的工作”，所以他“自己做個(gè)主”，即使客戶(hù)選擇1年期的服務(wù)照樣把這個(gè)軟件送給客戶(hù)（這已經(jīng)是電話(huà)銷(xiāo)售人員的第二次退讓?zhuān)疫€幫助客戶(hù)做了一個(gè)計(jì)算，這樣“相當(dāng)于80元”（實(shí)際仍是200元，但是聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)只有80元），而“80元”同“600元”比起來(lái)，當(dāng)然很容易就會(huì)讓客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)選擇。因此，如果電話(huà)銷(xiāo)售人員預(yù)期自己所提出的要求會(huì)被對(duì)方拒絕時(shí)，不如先提出一個(gè)預(yù)期會(huì)被拒絕的高要求，在此基礎(chǔ)上再提出修正的小要求。由于對(duì)方已經(jīng)義正言辭地拒絕了你一次，他首先不好意思再拒絕一次；同時(shí)根據(jù)我們分享的“互惠定律”，因?yàn)樗枰獙?duì)你的讓步作出適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，所以我相信你的第二次要求會(huì)有很大的成功機(jī)會(huì)。第五章“投射效應(yīng)”——幫客戶(hù)進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移

20世紀(jì)90年代，溫兆倫出演了當(dāng)時(shí)轟動(dòng)大江南北的經(jīng)典電視連續(xù)劇《義不容情》。在劇中，溫兆倫飾演的角色阿康為了自己的榮華富貴，讓自己的妹妹成為別人的情婦、污蔑自己的大哥、欺騙愛(ài)他的妻子、害死自己的父母……可以說(shuō)是五毒俱全、惡貫滿(mǎn)盈。

不過(guò)話(huà)又說(shuō)回來(lái)了，阿康只是一個(gè)由編劇們創(chuàng)造的、虛擬的角色，而溫兆倫卻是一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的人。站在客觀(guān)公正的角度，我們應(yīng)該將虛擬和現(xiàn)實(shí)分開(kāi)，即阿康是阿康，溫兆倫是溫兆倫，兩者應(yīng)該沒(méi)有什么直接聯(lián)系。我們需要做的是為溫兆倫的精湛演技喝彩，因?yàn)樗莼盍艘粋€(gè)經(jīng)典角色。對(duì)于他所拍的后續(xù)電視劇或者電影我們更應(yīng)該報(bào)以極大的熱情和尊重，而就此讓溫兆倫走上一條輝煌的巨星之路。

可惜的是，事實(shí)并不是如此。由于阿康這個(gè)角色太深入人心，雖然它讓溫兆倫由此變得家喻戶(hù)曉，可惜的是他只在觀(guān)眾心目中留下了極為負(fù)面的印象。在此后約20年的時(shí)間里，雖然溫兆倫付出了極大的努力，卻從未走出阿康的陰影。就拿我丈母娘的話(huà)來(lái)說(shuō)，只要看到溫兆倫出演的新電視劇，她就會(huì)說(shuō)：“那個(gè)害人精又回來(lái)了！”

即使學(xué)習(xí)心理學(xué)的我，都無(wú)法逃脫阿康這個(gè)角色對(duì)我的影響，用最直接的話(huà)來(lái)講，就是怎么看溫兆倫都像是一個(gè)“壞人”。如果你曾經(jīng)看過(guò)這部電視劇，就極可能有和我有一樣的觀(guān)感（有趣的是，我問(wèn)自己只有15歲的侄女覺(jué)得溫兆倫如何時(shí)，由于她沒(méi)有看過(guò)溫兆倫出演反面角色的電視劇，看到的反而是溫兆倫出演正面角色的電視劇，所以給出了完全不同的回答）。

由于某件事情的發(fā)生，使自己形成了一種先入為主的固定情感和思維習(xí)慣之后，總是會(huì)不由自主地將這種固定情感和思維習(xí)慣，轉(zhuǎn)移至相同類(lèi)型或者后續(xù)發(fā)生的事情上，這就是心理學(xué)上“赫赫有名”的“投射效應(yīng)”。

當(dāng)然在上面的案例中，溫兆倫被動(dòng)地選擇了阿康這個(gè)角色，而讓觀(guān)眾將“壞人”的印象深深地“投射”在溫兆倫的身上，從而對(duì)他的演藝事業(yè)造成了非常大的影響。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，我們是否可以有意地選擇某個(gè)“角度”去“制造”某種“第一印象”，進(jìn)而讓客戶(hù)對(duì)某個(gè)人或者某件事產(chǎn)生正面或者負(fù)面的后續(xù)情感呢？