切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法?！扒小痹谌粘Ｉ钪薪?jīng)常被人們稱(chēng)之為“把脈”，往往是對(duì)問(wèn)題的最后診斷。在傾聽(tīng)過(guò)程中，“切”是對(duì)“望”、“聞”、“問(wèn)”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來(lái)找準(zhǔn)問(wèn)題根源。只有切準(zhǔn)要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準(zhǔn)，要細(xì)心地分析，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。

綜合來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過(guò)程。所以，傾聽(tīng)是全部身心參與的過(guò)程。

案例：傾聽(tīng)客戶(hù)的回報(bào)

于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷(xiāo)售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問(wèn)題，接到客戶(hù)投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，他把所有的客戶(hù)投訴都仔細(xì)分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶(hù)。在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨時(shí)，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時(shí)間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題?？蛻?hù)感受到了廠家這種真誠(chéng)的態(tài)度，表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過(guò)于聰?shù)呐?，不但沒(méi)有使公司的名譽(yù)受到損害，而且為生產(chǎn)部門(mén)迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間。一個(gè)月后，新產(chǎn)品的所有問(wèn)題都被圓滿(mǎn)地解決，不但公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有下降，而且贏得了“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”的好口碑。

34提高傾聽(tīng)能力

傾聽(tīng)能力是可以通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，進(jìn)而得以提高的。在對(duì)《財(cái)富》排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn)。

研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系。接受了傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工，比沒(méi)有接受傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工工作效率高得多。下面讓我們了解傾聽(tīng)的五個(gè)層次，以及實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)的“三部曲”。

341傾聽(tīng)的五個(gè)層次

傾聽(tīng)是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。在現(xiàn)實(shí)中，很多人并沒(méi)有真正掌握“聽(tīng)”的藝術(shù)。史蒂芬·柯維博士認(rèn)為傾聽(tīng)主要有五種連續(xù)的層次（見(jiàn)圖31）。

圖31傾聽(tīng)的五個(gè)層次第一個(gè)層次，是聽(tīng)而不聞，或是完全不用心傾聽(tīng)?？梢杂煤鲆晫?duì)方來(lái)形容，心不在焉，只沉迷在自己的世界，對(duì)方的話(huà)如同耳邊風(fēng)，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。

第二個(gè)層次，是假裝在傾聽(tīng)?？赡軙?huì)用身體語(yǔ)言假裝在聽(tīng)，嘴里還敷衍著，“嗯……喔……好好……哎……”，甚至重復(fù)別人的語(yǔ)句當(dāng)做回應(yīng)，其實(shí)是心不在焉。

第三個(gè)層次，是選擇性地傾聽(tīng)。確實(shí)在聆聽(tīng)，也能夠了解對(duì)方，但會(huì)過(guò)分沉迷于自己所喜歡的話(huà)題，只留心傾聽(tīng)自己有興趣的部分，與自己意思相左的一概過(guò)濾掉。

第四個(gè)層次，是專(zhuān)注地傾聽(tīng)。能夠全心全意地凝神傾聽(tīng)，要專(zhuān)心聆聽(tīng)確實(shí)要花費(fèi)不少精力，可惜始終從自己的角度出發(fā)，即使每句話(huà)或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。

第五個(gè)層次，是運(yùn)用同理心地傾聽(tīng)。就是能夠設(shè)身處地傾聽(tīng)，撇下自己的觀點(diǎn)，進(jìn)入他人的角度和心靈。一般人聆聽(tīng)的目的是為了作出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。因此，同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。試比較下面情景中，管理者的傾聽(tīng)方式。

情景A：第一層次“忽視”地傾聽(tīng)

下屬：嗨，老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計(jì)們最好別忘了誰(shuí)在這兒說(shuō)了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會(huì)忘掉這事兒的!情景A中的老板，顯然在拒絕傾聽(tīng)下屬的建議。這是傾聽(tīng)的第一層次——聽(tīng)而不聞，或是完全不用心傾聽(tīng)，老板忽視下屬的話(huà)，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去下屬的話(huà)，而且粗暴地打斷下屬的話(huà)，使下屬無(wú)法說(shuō)完自己的想法。當(dāng)然，這種做法造成了很壞的后果，下屬們對(duì)此次溝通非常不滿(mǎn)意。

情景B：第五層次“運(yùn)用同理心”地傾聽(tīng)

下屬：嗨，老板，我剛聽(tīng)說(shuō)又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺(jué)得這類(lèi)事情實(shí)在沒(méi)必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：也許像我們這種一線部門(mén)沒(méi)法兒避免臨時(shí)性變動(dòng)，有時(shí)我們不得不為某個(gè)特別顧客加班趕訂單。

老板：對(duì)了。在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對(duì)的，老板。我們會(huì)照辦的。

老板：謝謝，Bubba。情景B中，老板采用的是第五層次的傾聽(tīng)方法，運(yùn)用同理心來(lái)傾聽(tīng)下屬的建議，收到了非常良好的效果。既表示出對(duì)下屬建議的理解，也讓下屬了解了當(dāng)前的情況，得到了下屬的支持，是一次非常良好的溝通。

表35列出了不同的傾聽(tīng)者在相同情境下的不同反應(yīng)。

表35不同傾聽(tīng)者在相同情境下的不同反應(yīng)

情境〖〗好 的 聽(tīng) 者〖〗差 的 聽(tīng) 者尋找感興

趣的領(lǐng)域〖〗尋找對(duì)個(gè)人有啟迪的內(nèi)容和信息

照顧到可能感興趣的新主題〖〗關(guān)掉干枯的主題

興趣領(lǐng)域很窄忽略傳遞

錯(cuò)誤〖〗關(guān)注內(nèi)容和含義

忽略傳遞問(wèn)題，只對(duì)其中的信息敏感〖〗傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽(tīng)了

由于溝通對(duì)方的個(gè)人特征而不接受（續(xù)）

情境〖〗好 的 聽(tīng) 者〖〗差 的 聽(tīng) 者延遲

作判斷〖〗避免快速地判斷

等待，直至完成核心信息的理解〖〗快速地評(píng)價(jià)并作判斷

不對(duì)反面的信息顯示靈活性聽(tīng)主意、

觀點(diǎn)〖〗聽(tīng)主意和觀點(diǎn)，注意要點(diǎn)〖〗聽(tīng)過(guò)程和細(xì)節(jié)記筆記〖〗用多種記筆記和記錄的方法來(lái)作記錄〖〗不記錄或記錄不完整主動(dòng)回應(yīng)〖〗經(jīng)常以點(diǎn)頭和“哦”、“噢”等來(lái)回應(yīng)

顯示主動(dòng)的身體姿態(tài)〖〗被動(dòng)的行為

無(wú)回應(yīng)、很少能輸出抵制干擾〖〗抵制各種干擾，長(zhǎng)時(shí)間集中精力

對(duì)較重的字眼能看得比較開(kāi)〖〗很容易被干擾；集中精力時(shí)間短

集中在重型和感情色彩較重的字眼挑戰(zhàn)你的

思想〖〗用較困難的材料來(lái)刺激思想

尋求擴(kuò)展自己的理解〖〗避免困難的材料

不想擴(kuò)大知識(shí)面利用思維

的速度〖〗利用聽(tīng)的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計(jì)

像關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息〖〗遇慢速說(shuō)話(huà)者時(shí)做白日夢(mèng)

被其他思想占領(lǐng)了思維幫助和鼓

勵(lì)說(shuō)話(huà)者〖〗澄清一些信息或要求舉例

用一些回應(yīng)式的詞語(yǔ)，或幫助重述觀點(diǎn)〖〗打斷，并問(wèn)一些小小的問(wèn)題

做一些使人分心的評(píng)述342完美傾聽(tīng)的“三部曲”

傾聽(tīng)不僅要把對(duì)方的話(huà)聽(tīng)完整，還要分析對(duì)話(huà)中的重要信息，最后綜合歸納出對(duì)方所要表達(dá)的真實(shí)意圖，并形成條理化，便于理解和記憶。