銷(xiāo)售人員不能太冷漠，要尊重“上帝”

場(chǎng)景

一個(gè)周末的下午，溫小姐和同事蘇小姐一起來(lái)到公司樓下的家電賣(mài)場(chǎng)閑逛。因?yàn)槎硕紝?duì)空氣加濕器非常感興趣，她們還像往常那樣來(lái)到了小家電銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)。

突然，蘇小姐看到一個(gè)心形帶有彩色花紋的紅色空氣加濕器，非常喜歡，便問(wèn)旁邊的溫小姐：“你覺(jué)得那個(gè)空氣加濕器放在我辦公室桌上好看嗎？”

溫小姐看了下，笑著說(shuō)：“光看不行啊。你去問(wèn)一下銷(xiāo)售人員，能不能裝上水感受一下?！庇谑?，蘇小姐叫了銷(xiāo)售人員一聲，可銷(xiāo)售人員在空曠的專(zhuān)區(qū)另一頭，只是向這邊看了一下，沒(méi)有回答。

蘇小姐感到莫名其妙，心想：難道那人不是銷(xiāo)售人員嗎？蘇小姐又重復(fù)了一遍：“您好，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)空氣加濕器可以試一下嗎？”

這時(shí)，銷(xiāo)售人員皺了皺眉頭：“那你就試一下吧，里面裝了水了，按一下開(kāi)關(guān)按鈕就行了，這個(gè)還問(wèn)?！碧K小姐和溫小姐看見(jiàn)銷(xiāo)售人員如此態(tài)度，丟下一句話：“你們這是賣(mài)東西嗎？算了，不買(mǎi)了?！倍挍](méi)說(shuō)倆人扭頭就走了。

點(diǎn)評(píng)分析

這個(gè)場(chǎng)景中的銷(xiāo)售人員和“太過(guò)熱情”的銷(xiāo)售人員的態(tài)度正好相反，這個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客太冷淡了，因此顧客溫小姐和蘇小姐感到內(nèi)心很失落，以至于小家電專(zhuān)區(qū)錯(cuò)失了商機(jī)。面對(duì)顧客，銷(xiāo)售人員不能太熱情，更不能太冷漠。

方式和策略

銷(xiāo)售人員過(guò)于熱情會(huì)讓顧客反感，但是態(tài)度過(guò)于冷漠，顧客有了問(wèn)題也不熱情解答，就會(huì)讓顧客感覺(jué)不受尊重。所以，當(dāng)顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，銷(xiāo)售人員不管顧客是否想買(mǎi)，都要熱情地為之服務(wù)。有一些銷(xiāo)售人員，喜歡憑顧客的衣著或商品購(gòu)買(mǎi)量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，顧客對(duì)于這種“勢(shì)利眼”的銷(xiāo)售人員往往十分反感。作為一名銷(xiāo)售人員，所有的顧客都是上帝。對(duì)于所有的顧客都要熱心相待，才能真正地拉動(dòng)銷(xiāo)量?！皠?shì)利眼”只會(huì)讓顧客感覺(jué)銷(xiāo)售人員本身沒(méi)有水準(zhǔn)，也會(huì)給家電賣(mài)場(chǎng)的形象帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

銷(xiāo)售人員的熱情源于對(duì)事業(yè)的熱愛(ài)，源于對(duì)顧客心理的了解。也就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員只有真正弄懂顧客的消費(fèi)需求和購(gòu)買(mǎi)意圖后，在促銷(xiāo)時(shí)，才能適當(dāng)、適時(shí)地進(jìn)行熱心服務(wù)。否則，即使銷(xiāo)售人員按照工作需要去刻意熱情，給顧客的感覺(jué)也是非常虛假與做作的。所以，每一位銷(xiāo)售人員要首先培養(yǎng)對(duì)自己職業(yè)的熱愛(ài)，認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值。在工作中，多與顧客溝通，從而更好地了解顧客的心理，進(jìn)一步推動(dòng)自己的工作。

另外，銷(xiāo)售人員的口頭語(yǔ)言也十分需要注意，家電賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售人員說(shuō)話時(shí)應(yīng)該注意要用詞得當(dāng)、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)速適中。平時(shí)在與顧客對(duì)話過(guò)程中，還要注意幾種禁忌用語(yǔ)：

（1）“喂！這邊看！”

（2）“有事嗎？”

（3）“你要買(mǎi)點(diǎn)什么？”

（4）“你說(shuō)什么？”

（5）“我忙，你自己先看看……”

以上這些用語(yǔ)，在使用過(guò)程中都會(huì)讓顧客感覺(jué)到不被尊重。顧客當(dāng)然不會(huì)喜歡來(lái)一家不尊重自己的家電賣(mài)場(chǎng)或商場(chǎng)購(gòu)物。所以，銷(xiāo)售人員平時(shí)在工作中，一定要注意多使用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。就算顧客不購(gòu)買(mǎi)，也會(huì)因?yàn)殇N(xiāo)售人員的尊敬而對(duì)銷(xiāo)售人員和家電賣(mài)場(chǎng)留下非常好的印象。

由此可以看出，銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作中一定要靈活。不要只是機(jī)械地回答顧客的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)站在顧客的角度為顧客著想。要做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員就需要察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對(duì)不同的場(chǎng)合、對(duì)象，說(shuō)不同的話，這樣就會(huì)讓顧客感覺(jué)銷(xiāo)售人員不像是家電賣(mài)場(chǎng)的工作人員，而像是自己的朋友，站在顧客的角度為顧客考慮。有了這種想法，顧客對(duì)于銷(xiāo)售人員推薦的信息就不會(huì)反感，而會(huì)變成一種信任。

下面具體介紹兩種銷(xiāo)售人員對(duì)顧客察言觀色的途徑：

（1）通過(guò)顧客的服飾、語(yǔ)言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點(diǎn)去辨別客人的身份。

（2）通過(guò)顧客的面部表情，語(yǔ)調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)，手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。

銷(xiāo)售人員可以按照如下模板靈活應(yīng)對(duì)顧客

模板：銷(xiāo)售人員禮貌用語(yǔ)

（1）“歡迎您的光臨！”

（2）“您好！”

（3）“謝謝您的幫助！”

（4）“清楚了，請(qǐng)您放心?！?/p>

（5）“麻煩您等一下?！?/p>

（6）“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。”

（7）“實(shí)在很抱歉?！?/p>

（8）“很高興為您服務(wù)?！?/p>

（9）“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

（10）“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)！”

專(zhuān)家建議

顧客是上帝，是整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的最大收入來(lái)源，服務(wù)顧客是銷(xiāo)售人員的神圣的職責(zé)，切忌冷漠對(duì)待“上帝”。

切忌死纏爛打，多為顧客著想，從而達(dá)到雙贏

場(chǎng)景

一位顧客走進(jìn)某家用電器城。

銷(xiāo)售人員：“這位小姐，我們公司現(xiàn)在有個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)，如果您買(mǎi)了我們的電子美容儀，就可以享受一些優(yōu)惠政策，比如免費(fèi)旅游、延長(zhǎng)一年保修?！?/p>

顧客：“不好意思，我對(duì)于這些優(yōu)惠沒(méi)有興趣。我從來(lái)不買(mǎi)國(guó)產(chǎn)品牌的電子美容儀，哪怕優(yōu)惠再多、價(jià)格再低，都不會(huì)考慮的。我看重的是品牌和質(zhì)量?！?/p>

銷(xiāo)售人員：“這個(gè)您不用擔(dān)心，我們公司有專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)師，他們會(huì)針對(duì)您的具體情況提供您需要的產(chǎn)品。”

顧客：“這種產(chǎn)品對(duì)我沒(méi)有意義，沒(méi)有必要去搞什么咨詢(xún)?！?/p>

銷(xiāo)售人員：“我可以向您保證這種產(chǎn)品的質(zhì)量絕對(duì)是一流的。而且還能免費(fèi)旅游，機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)……”

顧客：“對(duì)不起，我還有事”。顧客頭也不回地離開(kāi)了。

點(diǎn)評(píng)分析

這位銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤在于：不設(shè)身處地地為顧客著想，而是自以為是，喋喋不休，終于引起顧客的反感。他的產(chǎn)品介紹是“死”的，像背臺(tái)詞似的，完全不考慮顧客的感受和反應(yīng)。這是一種典型的錯(cuò)誤推銷(xiāo)。

方式和策略

很多銷(xiāo)售人員在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，自以為只要有毅力堅(jiān)持下去，就可以獲得成交。然而，銷(xiāo)售人員的毅力和堅(jiān)持卻常常引起顧客的不耐煩，甚至把對(duì)方嚇跑。

基本上所有的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。不清楚顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，只認(rèn)為把產(chǎn)品賣(mài)出去，自己拿到提成，就萬(wàn)事大吉了。于是他們把嘴巴當(dāng)成喇叭，對(duì)顧客進(jìn)行“廣告轟炸”。殊不知，這種低級(jí)的推銷(xiāo)手段早已過(guò)時(shí)，沒(méi)人吃這一套了。

優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要理解顧客關(guān)注的并不是所購(gòu)產(chǎn)品本身，而是通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能獲得的利益或功效。成功的銷(xiāo)售人員普遍具有一種很重要的品質(zhì)，即積極主動(dòng)、設(shè)身處地地為顧客著想。站在對(duì)方立場(chǎng)去思考問(wèn)題，才能了解顧客的需求，才會(huì)知道顧客需要什么、不需要什么。這樣就能夠比較正確而且也容易抓住推銷(xiāo)的重點(diǎn)了。

當(dāng)你為顧客考慮更多，為自己考慮更少時(shí)，也許會(huì)被迫放棄部分眼前利益。不過(guò)，你會(huì)因此善舉而獲得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。處處為顧客著想，不僅僅是想顧客之所想，急顧客之所急，而且還要讓顧客買(mǎi)到實(shí)惠的東西省了錢(qián)，只有你為他辦了實(shí)事，而且還最大限度地為他省了錢(qián)，這樣你才能與顧客保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系，并由此提高你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

縱觀那些業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員，他們之所以業(yè)績(jī)出色，是因?yàn)樗麄兊膬r(jià)值觀念、行為模式比一般人更積極。他們絕不會(huì)死纏爛打，不厭其煩地介紹自己的產(chǎn)品，而是主動(dòng)為顧客著想，“以誠(chéng)相待、以心換心”。這樣才能贏得回頭客，保持業(yè)績(jī)之樹(shù)常青。學(xué)會(huì)換位思考，是銷(xiāo)售人員對(duì)待顧客的基本原則，更是銷(xiāo)售人員成功的基本要素。

日本日立公司的廣告課長(zhǎng)和田可一就說(shuō)過(guò)：“在現(xiàn)代社會(huì)里，消費(fèi)者是至高無(wú)上的，沒(méi)有一個(gè)企業(yè)敢蔑視消費(fèi)者的意志；蔑視消費(fèi)者，只考慮自己的利益，一切產(chǎn)品都會(huì)賣(mài)不出去。”“顧客就是上帝”這一觀念時(shí)至今日已成為推銷(xiāo)的信條和法寶，但是真正能做到的卻很少。銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)本著雙贏的原則，在考慮自身利益的同時(shí)，也要考慮顧客的利益。只有做到互惠互利，才能推銷(xiāo)成功；只有讓顧客有利益，你才會(huì)有利益；只有站在雙贏的角度思考問(wèn)題，銷(xiāo)售和推銷(xiāo)之路才會(huì)越走越寬。

專(zhuān)家建議

學(xué)會(huì)換位思考，從顧客的角度考慮問(wèn)題，對(duì)顧客的心理有所了解，為顧客著想，本著雙贏的目的，避免對(duì)顧客死纏爛打。