向海爾的“一、二、三、四”法則學習

海爾毫無疑問是國內(nèi)將執(zhí)行做得最圓滿、最到位的企業(yè)之一，它的很多做法都值得我們學習。

海爾一直強調(diào)向客戶提供“五星級服務”。為了保證“五星級服務”的實現(xiàn)，海爾提出了著名的“一、二、三、四”法則，也就是：

一個結(jié)果：服務圓滿。

二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零；留下海爾的真誠——真誠到永遠。

三個控制：服務投訴率小于10PPM（十萬分之一）；服務不滿意率小于10PPM；服務遺漏率小于10PPM。

四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復審處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門并追究責任。

在這一法則中，毫無疑問，“服務圓滿”是最核心的法則。

在海爾人眼里，服務圓滿是執(zhí)行的重中之重，而“帶走客戶的煩惱，留下海爾的真誠”則是執(zhí)行圓滿的最佳體現(xiàn)。

這也給我們一個啟示：很多時候，執(zhí)行要到位，絕不能僅僅依靠口頭上的教條。

執(zhí)行若想圓滿到位，相關環(huán)節(jié)就要量化到位，如同海爾的“一、二、三、四”法則，讓員工看得見、摸得著，從而更好地完成任務。

關于海爾執(zhí)行圓滿的故事有很多，我們先看其中的一個。丁永強是海爾青島工貿(mào)的售后服務員，他用一節(jié)電池，“換來”了26套空調(diào)的訂單！

事情的經(jīng)過是這樣的：

一天，丁永強接到青島市四方區(qū)一個用戶的電話，說自己家里的冰箱不通電了。于是丁永強到了用戶家，經(jīng)過檢查，他發(fā)現(xiàn)原來是用戶家的電插座松動了。

于是花了不到兩分鐘時間，丁永強就將問題解決了。接著，丁永強又對用戶家里所有的海爾電器進行了檢查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)燃氣灶有點問題，要打幾次火才能點著。

盡管用戶表示沒關系，說燃氣灶用久了都這樣。但丁永強還是細心地又檢查一遍，然后告訴用戶燃氣灶沒問題，是電池沒電了。

看到用戶家里沒有備用電池，又考慮到用戶只有一個人在家，不方便出去，于是丁永強自己下樓買回了電池。換上之后，燃氣灶一點就著了。

這時候，丁永強又發(fā)現(xiàn)火焰是黃的，很顯然，出氣孔需要清洗了。于是丁永強又細心地將燃氣灶的出氣孔道清洗了一遍。這樣一來，再點火的時候，火焰就變藍了。丁永強的這些舉動讓用戶非常感動。

剛從用戶家回去，丁永強就又接到了用戶的電話。丁永強以為用戶家的電器又出現(xiàn)了問題，結(jié)果用戶卻說：“我家新開了一個旅館，需要26套空調(diào)，決定也買你們海爾的，你幫我聯(lián)系吧！裝修后，再找你買26臺彩電……”

就這樣，丁永強用“一節(jié)電池”贏得了客戶的心，也贏得了26套空調(diào)的訂單。從這個故事中，我們看到了什么叫“圓滿”。那就是：不是簡單地幫助客戶解決問題，而是全面、徹底地為客戶解決問題。

“經(jīng)營之神”松下幸之助曾經(jīng)說過：

“服務，無論是在生產(chǎn)還是銷售上，都是首要的因素?！?/p>

而海爾提出“服務圓滿”，更是往前邁進了一大步。這四個字并不是寫在紙上的，而是每個海爾員工自覺執(zhí)行的行為規(guī)范。

當每一位員工都能抱著“圓滿”執(zhí)行的信念，就會對方方面面的工作更加精益求精，將執(zhí)行做得更好、更到位。

“大家好才是真的好”

這本是好迪公司的一句廣告詞，用在這兒，可以很形象直觀地說明一個道理：執(zhí)行的圓滿，就是“大家好”，只有“大家好”，才是“真的好”。

那么什么叫“大家好”呢？就是在執(zhí)行過程中，對方方面面的問題都考慮周全，這樣才會有最理想的效果。反之，執(zhí)行就會有缺失。一天，美國某辦公大樓的一位租戶向警察報案，說自己的車子早上停在停車位的時候，被一輛聯(lián)邦快遞的運貨車擦撞，但當時自己不在車上，因此沒有記下車子的有關資料。

于是警察將電話打給了聯(lián)邦快遞公司的風險管理部門。

部門經(jīng)理馬上著手開始調(diào)查。很快，一位運務員回到服務站，向這位經(jīng)理報告說，自己早上執(zhí)勤時不小心撞到了一輛停在旁邊的車。

當時，他趕緊下車檢查對方車輛的受損狀況，由于車子只是受了輕微的損害，加上擔心延誤后續(xù)的快遞流程與時效，所以他決定先去送貨，然后再回來報告。

這位運務員承認當時自己處理得不得當，因此愿意接受公司的處分。

這件事上報以后，高層認為這位運務員上報延遲數(shù)小時，而且肇事后逃離，因此應該給予開除的處分。

如果換了別人，也許這件事就這樣結(jié)束了。但是，那位部門經(jīng)理對這個處理結(jié)果并不滿意。他認為自己作為風險管理經(jīng)理，必須保證事情處理圓滿，而不僅僅一味地將后果歸咎到員工身上。

于是，經(jīng)理立即將整件事情寫了份詳細的報告，并附上了自己的意見。

經(jīng)理認為那位運務員是主動報告的，而且沒有證據(jù)說明他故意隱瞞事實，所以開除的處分是不恰當?shù)?。但因為沒有立即報告是事實，因此建議給予他停職兩周的處罰。

在這位經(jīng)理的努力下，運務員最終恢復了工作。而且，通過這件事，運務員對這位經(jīng)理非常感激，工作比以前更加努力。

不僅如此，這位經(jīng)理的做法還深深感染了其他員工，大家對工作也更加盡心盡力，事后，高層對這位經(jīng)理處事圓滿的作風也大為贊賞。這個案例很好地闡述了“大家好才是真的好”的理念。不少管理者在抓執(zhí)行時，一旦下屬和員工出現(xiàn)失誤，就會一味地強調(diào)對他們進行重罰。

但做任何事情都要有“度”，對于應該員工承擔的責任，一定要讓員工承擔，但對于過度的責任，就不應該強加在員工身上。

盡管上級已經(jīng)作出了處罰決定，但風險管理部門的經(jīng)理并沒有機械地、抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)去執(zhí)行，而是根據(jù)實際情況，對事情進行了圓滿的處理，既讓當事人承擔了責任，同時又處理得恰如其分、合情合理。

這樣一來，就達到了上上下下都滿意的理想效果。

執(zhí)行要到位，圓滿必不可少。身為中層，在這一點上更不能忽視。

挑剔的客戶是讓你圓滿的貴人

中國有句老話“嫌貨才是買貨人”。