這個(gè)例子是很簡(jiǎn)單的，但人的意識(shí)、思維形成決定的過(guò)程是一樣的。心理學(xué)家吉爾福德在他的《人類(lèi)智能的本性》中有所論述。

首先，人們被外在變化或信息刺激，結(jié)合個(gè)人的動(dòng)機(jī)，形成基于客觀的認(rèn)知。就像小朱聽(tīng)到鬧鐘，意識(shí)到是起床的時(shí)間了；小熊裝修完新房，發(fā)現(xiàn)原來(lái)的電視太小、太舊，需要買(mǎi)臺(tái)新的。這屬于人類(lèi)的“認(rèn)識(shí)性思考”，是看清自己的客觀處境，產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的意識(shí)或沖動(dòng)。

接下來(lái)，就是理性地思考怎么辦，考慮各種可能，即“怎么樣才能改變”、“都有哪些選擇”，這是“發(fā)散性思考”階段。比如，小朱朦朦朧朧中想起還是不起，起會(huì)怎么樣，不起會(huì)怎么樣；小熊買(mǎi)電視，是買(mǎi)個(gè)平面直角還是液晶的，要買(mǎi)多大的。這是形成行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)或解決方案標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。

最后，在很多符合“標(biāo)準(zhǔn)”的方案里，選擇最符合他的要求和標(biāo)準(zhǔn)的，也就是“優(yōu)選過(guò)程”、“聚斂過(guò)程”，并據(jù)此作出最后的選擇和行動(dòng)。比如，小朱最后決定起床，小熊在反復(fù)比較衡量之后掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。這是選擇方案，作出決定的過(guò)程。

很多銷(xiāo)售經(jīng)常圍繞客戶“選擇哪個(gè)”做工人的行動(dòng)或決定，都是源于自己的原始動(dòng)機(jī)，結(jié)合自己的價(jià)值觀和主觀評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，形成行動(dòng)的行為準(zhǔn)則，從而決定自己的行動(dòng)。決定源于動(dòng)機(jī)，取決于價(jià)值的判斷，這就是客戶作出決定的過(guò)程！作，直接拋出產(chǎn)品或方案的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，希望客戶選擇他的產(chǎn)品或方案，而沒(méi)有關(guān)注前面“為什么要買(mǎi)”、“都要考慮哪些標(biāo)準(zhǔn)”，不知道客戶

真正的關(guān)注點(diǎn)在哪里。這時(shí)候的介紹和推銷(xiāo)，就像亂槍打鳥(niǎo)，完全靠運(yùn)氣。

“客戶到底為什么購(gòu)買(mǎi)？”小朱想把話總結(jié)出來(lái)，記到本子上。

“客戶購(gòu)買(mǎi)源于自己的認(rèn)知，對(duì)自己要改變什么、期望獲得什么、希望采取什么行動(dòng)的認(rèn)知，是客戶的‘概念’。”我解釋說(shuō)。

“客戶的概念？”小楊對(duì)這個(gè)名詞有些不解。

“對(duì)！概念！”我說(shuō)，“概念是一種內(nèi)心主觀的感受、愿景和想法。就像小熊買(mǎi)電視裝在家里摟著老婆看電視的溫馨，或者買(mǎi)車(chē)之后的優(yōu)越感，或者買(mǎi)房之后有家的歸屬感，而不只是‘電視是看的’、‘車(chē)是開(kāi)的’、‘房子是住的’那么簡(jiǎn)單?？蛻舻母拍罹褪强蛻粝胍畬?shí)現(xiàn)什么、解決什么，或避免什么’。其實(shí)大家購(gòu)買(mǎi)的理由都可以用這個(gè)來(lái)概括，這是個(gè)人的內(nèi)心想法以及

對(duì)需求和選擇標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知。” 概念是客戶的認(rèn)知，是對(duì)處境和變化的感受，是想象的解決方案的形象和標(biāo)準(zhǔn)，是一種內(nèi)心的感受、愿景和想法。

概念是客戶想要實(shí)現(xiàn)什么、解決什么、避免什么，有時(shí)候是無(wú)法清晰表達(dá)的，是不斷變化的。只有對(duì)方提供的方案符合了他的概念，他才會(huì)作出決定?！澳歉拍钍强蛻魝€(gè)人的內(nèi)心動(dòng)機(jī)呢，還是具體的需求呢，還是選擇的標(biāo)準(zhǔn)呢？”小楊問(wèn)。

我說(shuō)：“概念是一個(gè)很廣泛的定義，包括了主觀的多層意識(shí)和思考。無(wú)論是動(dòng)機(jī)、深入思考，還是頭腦中的標(biāo)準(zhǔn)、期待采取的行動(dòng)，客戶所有主觀認(rèn)知都屬于概念的范疇。概念包括內(nèi)心深處的感覺(jué)，以及可以明確說(shuō)出來(lái)的需求。其實(shí)我們?cè)阡N(xiāo)售中，只要是客戶的認(rèn)知、客戶所想的事情，就會(huì)影響客戶的決定和決策，就是銷(xiāo)售需要去關(guān)注的！”

“這話對(duì)！”小牛的很認(rèn)同。

我接著說(shuō)：“世界上唯一不變的就是變化，而概念源于處境的變化和自己的感受，所以客戶的概念是不斷變化的。我們每次去拜訪客戶，客戶的概念都可能和上次有所不同！”

“這和客戶的決策有什么關(guān)系？”小朱問(wèn)。

我想了想，說(shuō)：“就像小熊買(mǎi)電視，很明顯，只有對(duì)方提供的產(chǎn)品或方案符合了他的概念，他才會(huì)作出決定；否則，他就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或方案提出各種質(zhì)疑?！?/p>

“那我們以前不知道客戶的概念，就向客戶推薦產(chǎn)品和方案，豈不真成了沒(méi)頭的蒼蠅到處亂撞。即使碰對(duì)了，也是瞎貓碰到了死耗子?！毙≈炻杂兴?。

“也不全是，也可能是客戶拿著他的概念作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)挑選供應(yīng)商，而供應(yīng)商不知道客戶為什么選擇，只有‘被選擇’的份兒！”小牛說(shuō)。

小楊點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)：“看來(lái)，我們?yōu)槭裁窗菰L，先要搞清楚客戶為什么購(gòu)買(mǎi)?！?/p>

“小楊，先前去拜訪的藍(lán)科宋主任，你知道他的概念是什么嗎？他想實(shí)現(xiàn)什么、解決什么、避免什么嗎？”我見(jiàn)小楊有所感悟，便問(wèn)他。

小楊想了想，說(shuō)：“我想可能是希望借助信息化的手段，加強(qiáng)采購(gòu)和庫(kù)存管理，從而為企業(yè)降低成本吧！”小楊把大拇指握在掌心。大拇指代表人的自信，看得出小楊心虛了。

“這是你的概念，還是宋主任的概念？”我盯著小楊的眼睛問(wèn)。

“我覺(jué)得……”小楊一臉無(wú)奈地看著我。

我說(shuō)：“概念是客戶個(gè)人的，不是我們的，更不是我們臆斷的！”

小楊說(shuō)：“其實(shí)，我真不知道宋主任為什么要做這個(gè)系統(tǒng)。藍(lán)科做這個(gè)系統(tǒng)可能要降低成本或加強(qiáng)采購(gòu)控制，宋主任必定會(huì)對(duì)這個(gè)事情有自己的想法和態(tài)度。但他自己認(rèn)為的具體需求是什么呢？他個(gè)人借助這個(gè)項(xiàng)目究竟想實(shí)現(xiàn)、解決、避免什么呢？”小楊陷入了沉思。

這已經(jīng)是銷(xiāo)售中更深一個(gè)層次的問(wèn)題了。

聊了半天枯燥的理論，應(yīng)該放松一下了。

我轉(zhuǎn)頭問(wèn)小朱，“小朱，你覺(jué)得女孩兒為什么要找男朋友呢？”

大家一聽(tīng)這個(gè)話題，來(lái)了勁頭，開(kāi)始你一言、我一語(yǔ)。

“因?yàn)樗幌雴紊砹?！?/p>

“因?yàn)樗洗蟛恍×?，再不找就從‘圣女’變‘剩女’了！?/p>

“可能是因?yàn)樗龐寢尡浦?，老人想早點(diǎn)抱外孫兒！”

“還有可能追她的人太多，想找一個(gè)結(jié)束被人追求的生活……”

“很簡(jiǎn)單地說(shuō)，為結(jié)婚唄！”

“不一定哦，有些女孩子找男朋友，不一定是要結(jié)婚的哦……”

大家哈哈大笑。

笑聲把小楊從宋主任身上拉了回來(lái)，他輕輕地說(shuō)：“莫非也是因?yàn)樗齻€(gè)人的概念，一種感覺(jué)、一種希望、一種愿景？”

小熊略解女人心，說(shuō)：“那個(gè)女孩兒肯定有自己的想法，或逃離現(xiàn)實(shí)生活的某種苦惱，或?qū)崿F(xiàn)內(nèi)心深處的美好愿景，要不怎么說(shuō)‘哪個(gè)少女不懷春’呢？女孩子一旦懷了春，比懷了孩子還麻

煩！”