世界上最無價的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換。

——張瑞敏 （海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官）

人心就是江湖，市場就是人心。

——姜立威（成化威通文化有限公司總經(jīng)理）

人心的占有率就是市場的占有率。

——黃維勝（經(jīng)濟(jì)專家）

自古以來，中國人對“人心”可謂推崇備至，古代帝王講“水能載舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下”；兵法上則說“攻心為上，攻城為下”；孟子說“天時不如地利，地利不如人和”。

“人和”也就是“人心”。在商業(yè)上人心就是金錢，得人心者得市場，商場如戰(zhàn)場，人心你都得不到，錢袋你又怎么能撈得到呢？

“世界上最無價的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換?！边@是張瑞敏時常掛在?邊的一句話。張瑞敏不僅是一個戰(zhàn)略家，也是一個精益求精的執(zhí)行者，更是一個成就卓著的企業(yè)家。

在張瑞敏上任后不久的一次檢查中，查出76臺有問題的冰箱。他痛下決心，讓員工將這批不合格的冰箱砸爛。這一壯舉為海爾贏得了質(zhì)量，贏得了信譽(yù)，贏得了市場，更贏得了效益。通過“砸冰箱事件”，張瑞敏向工人傳達(dá)了這樣一個理念：“你干的產(chǎn)品不應(yīng)該有任何問題，如果有問題的話，不是產(chǎn)品本身有問題，而是你的工作態(tài)度、素質(zhì)有問題?！?/p>

這件事以后，海爾實(shí)現(xiàn)了“零缺陷”的質(zhì)量目標(biāo)，海爾人逐漸形成了質(zhì)量文化，隨著市場競爭的激烈?進(jìn)而又形成了以創(chuàng)新為核心的企業(yè)文化。

“服務(wù)到永遠(yuǎn)”是海爾的精神。有人做過一個調(diào)查，在中國，消費(fèi)者對海爾公司的服務(wù)滿意度為85％，而對電力公司的服務(wù)滿意度是39%，對石油的服務(wù)滿意度是40％。仔細(xì)想想，就知道這巨大的差別是怎樣產(chǎn)生的，差別在哪里。

從管理和文化觀念上來講，一個企業(yè)的文化底蘊(yùn)就是創(chuàng)造人性化的服務(wù)，一般的服務(wù)水平任何一個企業(yè)都可以達(dá)到，但是只有細(xì)致入微的服務(wù)才可以打動顧客的心。例如，海爾在客戶打電話要求服務(wù)時，會對客戶說一句話：“能讓您打電話來要求我們服務(wù)，一定是我們的產(chǎn)品為您帶來麻煩了，真不好意思。”不知這句話打動了多少消費(fèi)者的心。

無數(shù)事例證明，誰更注意細(xì)節(jié)，誰就會在市場上更勝一籌，服務(wù)不是裝出來的，是發(fā)自內(nèi)心的。企業(yè)為消費(fèi)者所做的一切，消費(fèi)者都會記到心中，一個能感動消費(fèi)者的企業(yè)是了不起的，被感動的消費(fèi)者往往都是最忠誠的。這一點(diǎn)，不是每個企業(yè)都能做到的，也不是隨便就可以學(xué)，可以克隆的。

西方營銷專家認(rèn)為，哪個企業(yè)能比競爭對手更有效地滿足目標(biāo)顧客的需求，哪個企業(yè)就能獲得市場，擊潰對手，脫穎而出。一個好的企業(yè)有好的領(lǐng)導(dǎo)，有好的企業(yè)文化，有好的企業(yè)員工，有好的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，有好的職業(yè)道德，就會有好的市場。顧客的信任和忠誠是無價的，能夠影響和決定一個企業(yè)的生死，所以張瑞敏提倡海爾精神，以人為本，以消費(fèi)者為本。

顧客是上帝，絕對不是一句空話，凡是那些真正落實(shí)了這種精神的商家和企業(yè)沒有一家走向倒閉的；凡是不把客戶當(dāng)回事，不懂得經(jīng)營人心的企業(yè)，大都會落個破產(chǎn)的下場。

經(jīng)營企業(yè)或者做市場，實(shí)際上是經(jīng)營人心的過程。如果注重從取悅顧客入手，以真誠的服務(wù)和良好的信譽(yù)贏得人心，自然而然就贏得了越來越多的顧客和市場。其實(shí)，國內(nèi)不少老字號企業(yè)和迅速成長起來的現(xiàn)代知名企業(yè)也都是靠經(jīng)營人心獲得成功的，他們以貨真價實(shí)、童叟無欺這種誠實(shí)來贏得人心，贏得市場。而那些思想愚昧目光淺薄的企業(yè)或商家，之所以在市場競爭中一敗涂地倒閉破產(chǎn)，一個重要的原因是因?yàn)樗麄儧]有把經(jīng)營人心當(dāng)作一條決勝的“法寶”，處處以坑蒙拐騙來對待消費(fèi)者，雖然得到一時之利，但到頭來終因失去人心遭到了滅頂之災(zāi)。

做生意做事情的過程實(shí)際上是與人打交道的過程。人都是有感情的，以誠待人、以情感人是生意興隆的關(guān)鍵因素之一，市場營銷的最高境界就是贏得和占有顧客的心，得人心者得顧客，得顧客者得市場。通過細(xì)致周到、體貼入微、個性鮮明的服務(wù)方式，從市場上爭奪更多的顧客，從而贏得商戰(zhàn)的勝利。

高明的經(jīng)營者總是孜孜以求地在贏得顧客的心上做文章，他們牢固樹立誠實(shí)守信、服務(wù)第一、顧客至上的理念，真正做到主動、熱情、細(xì)致、周到地為顧客服務(wù)，使顧客在無微不至、熱情溫馨的服務(wù)中，感到“無比優(yōu)越”、“格外高興”，真正享受到了“上帝”的待遇。為此，他們會情不自禁地慷慨解囊，把自己的錢送到你的腰包里。