“的確很有意思，”作家說道?！拔易罱鼊倓傇谝患夜咀隽艘粓鲅葜v，他們在我身后的講臺上樹起了一面巨大的旗子，上面寫道，‘客戶之年’?？吹竭@面旗子，我大笑著說道，‘下一年是什么？演講結束之后，我想你們就知道我為什么這么說了’。似乎每一年都應該是你們的客戶之年。在跟你和菲爾談過之后，我想你們成功的秘訣就是年復一年不斷通過間隔性重復來強化你們所要傳達的信息。”

“絕對是這樣的，”德維恩說道?！八晕覀円粩喽酱偃藗兲岣咦约旱姆账?。我們不會每個月推薦一本新書，在整整一年當中，我們只會推薦少數幾本書。我們會找出自己所能找到的最好的客戶服務指南，讓所有人都讀上幾遍，不斷從中獲取有用的信息。如果這些信息是有用的，我們就希望人們能將它們應用到自己的工作中?！?/p>

“大家每年還會接受一次為期兩天的‘超一流服務’培訓，每次培訓時講授的理念都是相同的，但我們每年都會采用不同的方式進行講授。當然，我們還會提到一些新的理念，但一定要確保這些理念會被整合進我們去年的培訓內容當中。作為培訓主管，我會不斷強化這些信息，我要確保大家能夠把這些信息轉化為一種積極的態(tài)度，并將這種態(tài)度進一步轉化為具體的行動，將客戶變成不斷為我們唱贊歌的瘋狂粉絲?！?/p>

“聽起來是一套很棒的策略?！弊骷艺f道。

“這個策略可以幫助你的公司實現巨大的飛躍?！钡戮S恩說道?！拔覀兿胱屛覀兊膯T工完全熟悉這些理念，直到他們將其轉變?yōu)橐环N自動的行為。一旦做到這一點，他們就真的可以創(chuàng)造奇跡?！?/p>

“創(chuàng)造奇跡？你指的是什么？”作家說道。

“一旦大家完全理解了我們的客戶服務目標，并掌握了自己工作的所有環(huán)節(jié)，他們就會把實現這一目標當成一種理所當然的事情。這樣他們的大腦就會有時間去觀察機會，創(chuàng)造出一些能夠徹底征服對方的客戶體驗?！?/p>