小組決定對裝瓶廠開展一個(gè)詳細(xì)的地區(qū)化問卷調(diào)查。唯一的問題是，如何讓大家參與進(jìn)來做這件事。他們幾乎立刻發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問卷調(diào)查觸發(fā)了猜疑的情緒，一個(gè)在多數(shù)公司變革行動(dòng)中常見的基本問題--總部要這么多、這么細(xì)的信息的目的究竟是什么？維爾米爾說：“我們制定了一份有300個(gè)問題的問卷，問了各式各樣的問題，都是那些以前從來沒有問過的。有人看到這個(gè)問卷之后對我們說，要是他們能讓10%的地區(qū)裝瓶廠填完這個(gè)表格，他們就很有成就了?！?/p>

小組人員與咨詢專家和可口可樂公司的其他部門合作，先從通過訪談結(jié)交的那些地區(qū)運(yùn)營人員入手，讓其中一些人完成了調(diào)查。完成對一家工廠的調(diào)查要用10個(gè)小時(shí)，許多問題探究的領(lǐng)域，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的人員在運(yùn)營上也不太熟悉。

不過，情況還是漸漸變得清晰起來了。運(yùn)營人員面對的現(xiàn)實(shí)是：如果水是由當(dāng)?shù)卣峁┑?，那么就可以認(rèn)為供應(yīng)是有保障的。維爾米爾補(bǔ)充說：“超出當(dāng)?shù)卣屯耆煌该髁?-特別是他們是如何得到水的。這個(gè)問題，可口可樂公司內(nèi)外的多數(shù)人以前都沒有問過。所以問問題很重要--即使無法指望有誰能夠回答所有問題，甚至有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營人員。

另一種現(xiàn)象也變得很明顯。雖然許多工廠的經(jīng)理知道他們所在的更大流域區(qū)的問題，“但他們沒有可以應(yīng)對這些問題的框架，也得不到應(yīng)對這些問題的明確的支持”。然而，當(dāng)?shù)貐^(qū)運(yùn)營人員逐漸參與到問卷調(diào)查之中后，他們就要維爾米爾和他的同事保證，他們參與調(diào)查的努力是值得的。“大家說，‘你們看看，我們可是非常辛苦地工作，給你們提供了這些數(shù)據(jù)。你們可別做總部的官僚?！?/p>

在多數(shù)大公司中，地區(qū)經(jīng)理們都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，在他們詳盡地為集團(tuán)總部提供了這類具有潛在重要性的信息之后，通常會發(fā)生兩種不同情況--總部的人要么什么都不做，要么就一路追查問題的根源。第一種情況浪費(fèi)所有人的時(shí)間，第二種情況就更糟了。有人寫了一份報(bào)告交給首席執(zhí)行官，報(bào)告上說某某分公司有運(yùn)營問題。然后，首席執(zhí)行官就打電話給該分公司的總經(jīng)理，總經(jīng)理又打電話給具體負(fù)責(zé)的技術(shù)人員。這時(shí)候，技術(shù)人員的“標(biāo)準(zhǔn)”回答就是：“我們不知道他們是如何得到他們的結(jié)論的。”

為了避免這類擔(dān)心，總部的水資源團(tuán)隊(duì)以每一個(gè)事業(yè)部的調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，為這個(gè)部門組織為期兩天的研討會?！斑@些研討會真是令人驚嘆，”維爾米爾說，“因?yàn)?，大家到一起來，是研究他們自己的信息。所以，這些研討會是通過他們提供的信息‘落地’的，會前我們作了分析，識別出每一個(gè)地點(diǎn)和地理區(qū)域的優(yōu)先的水資源議題。”

人們開始看到這些數(shù)據(jù)與他們的實(shí)際運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)之間的聯(lián)系?！爱?dāng)他們開始停止說英語，改用自己的語言，隨便什么語言，西班牙語、泰語，相互交談起來的時(shí)候，你就清楚地知道，事情對于他們開始變得實(shí)實(shí)在在了。他們會突然說，‘我們團(tuán)隊(duì)需要討論一下這個(gè)問題。我們解決完問題之后，會回來告訴你們我們的決定。’”